Ричард Оуэн, Лаура Брукс «Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS»

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...

Ричард Оуэн, Лаура Брукс «Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS»Название: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS
Автор: Ричард Оуэн, Лаура Брукс
Год: 2009
Жанр: Зарубежная деловая литература, Маркетинг, PR, реклама

Читать онлайн

Скачать книгу

Цитаты из книги


О книге Ричард Оуэн, Лаура Брукс «Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS»

Концепция «искренней лояльности» пошатнула представление маркетологов об оценке клиентского опыта. В 2006 году Фред Райхельд сформулировал главный вопрос, который позволяет по-настоящему оценить шансы компании на успех — «Могли бы вы порекомендовать наши услуги своим знакомым?»

Несколько лет спустя Ричард Оуэн и Лаура Брукс, разработавшая методику NPS совместно с Райхельдом, создали фундаментальный труд, позволяющий не только оценивать степень лояльности клиентов, но и применять полученные данные на практике — книгу «Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS».

Лаура Брукс и Ричард Оуэн убеждены, что агрессивная ценовая стратегия, охота за инновациями, бесконечное расширение линейки товаров и механизм перекрестных продаж дают результаты только в краткосрочной перспективе. Лишь в том случае, когда компания вдохновляет клиента, делая его потребительский опыт по-настоящему ценным, ее успех на рынке будет долгим.

«Сервис, который приносит прибыль» — это именно клиентский сервис. Иллюстрируя действенный подход к его организации, Лаура Брукс и Ричард Оуэн сопровождают свои рекомендации множеством реальных кейсов, наглядно показывая, как заслужить искреннюю лояльность покупателя.

«Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS» расскажет, как успешные корпорации применяют политику клиент-ориентированности, собирают и анализируют необходимую информацию, впоследствии внедряя изменения на каждой ступени управления. Собранный авторами книги материал научит читателя ставить достижимые цели при совершенствовании клиентского сервиса и претворять в жизнь идеи, позволяющие вывести отношения с покупателями и заказчиками на новый уровень.

При подготовке кейсов эксперты опросили руководителей ряда крупных корпораций, включая Dell, Virgin, Allianz, Symantec и eBay. Основанная на собранных материалах книга пригодится не только директорам по развитию и маркетологам, но и тем, кого клиент-ориентированность интересует с точки зрения потребителя: зная особенности подхода компаний к взаимодействию с клиентами, можно сделать свой опыт сотрудничества с такими фирмами выгоднее и приятнее.

На нашем сайте о книгах lifeinbooks.net вы можете скачать бесплатно без регистрации или читать онлайн книгу Ричард Оуэн, Лаура Брукс «Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS» в форматах epub, fb2, txt, rtf, pdf для iPad, iPhone, Android и Kindle. Книга подарит вам массу приятных моментов и истинное удовольствие от чтения. Купить полную версию вы можете у нашего партнера. Также, у нас вы найдете последние новости из литературного мира, узнаете биографию любимых авторов. Для начинающих писателей имеется отдельный раздел с полезными советами и рекомендациями, интересными статьями, благодаря которым вы сами сможете попробовать свои силы в литературном мастерстве.

Цитаты из книги Ричард Оуэн, Лаура Брукс «Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS»

B2B-компании, работающие с крупными корпоративными заказчиками, сталкиваются с дополнительными сложностями при сегментации, поскольку каждого клиента представляют разные люди, которые выполняют в компании разные функции и могут иметь разные потребности. В данном случае сегментация может быть основана на характеристиках корпоративного клиента, таких как размер организации, тип, регион или структурное подразделение, а также на характеристиках отдельных представителей этого потребителя, таких как должность или влияние на закупки.

Проще всего рассматривать плохую прибыль как прибыль, полученную в ущерб долгосрочному росту, поскольку она влечет за собой снижение индекса искренней лояльности.

Чтобы рассчитать индекс искренней лояльности (NPS), нужно предложить респондентам оценить вероятность того, что они порекомендуют компанию друзьям и коллегам, по шкале от 0 до 10 баллов, где 10 баллов означает очень высокую вероятность, а 0 баллов — ее полное отсутствие. Расчет NPS сводится к определению разности между процентом тех респондентов, которые поставили 9 и 10 баллов, и тех, которые выбрали от 0 до 6 баллов.

Глубокое понимание клиентских сегментов, в том числе того, что делает их уникальными, к чему они стремятся и какие чувства испытывают к вашей компании, — необходимое условие удержания потребителя, а также влияния на его покупательские привычки и готовность рекомендовать вашу компанию друзьям и знакомым.

В среде B2C сегментация сфокусирована, как правило, на поведении потребителя (регулярность и частота покупок), а также на демографических характеристиках.

Лишь немногим организациям с низким значением NPS удается добиться значительного роста (исключение составляют только те, кто работает на рынках со слабой конкуренцией, обусловленной чаще всего естественной или законодательной монополией). В большинстве отраслей практически всю прибыль поглощает небольшая группа игроков отрасли, которыми оказываются, как правило, компании с самыми лояльными покупателями.

NPS учитывает два ключевых поведенческих показателя: экономику покупателя (ценность клиента) и экономику рекомендаций (потенциальную ценность клиента, обусловленную его отзывами). Первый показатель характеризует выбор потребителя, а второй — влияние этого выбора на других людей. Разность показателей (чистый результат) и есть ключевая метрика.

«Половина денег, которые я трачу на рекламу, не приносит пользы. Проблема в том, что я не знаю, какая именно половина»

 

Скачать бесплатно книгу Ричард Оуэн, Лаура Брукс «Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS»

 

В формате fb2Скачать
В формате rtfСкачать
В формате epubСкачать
В формате txtСкачать
В формате a4.pdf: Скачать
В формате a6.pdf: Скачать

Рекомендуем к прочтению:

Оставить отзыв