Беседа как техника переговорного процесса читать онлайн - Илья Мельников

Беседа как техника переговорного процесса

Илья Мельников

Менеджер по продажам

В этой книге рассказывается о профессиональном общении в сфере менеджмента, о его хитростях и уловках.

Деловое общение занимает большую часть рабочего времени менеджера. Умение конструктивно общаться составляет важнейшую характеристику профессионализма руководителя.

Это сложный многоплановый процесс контактов между людьми в служебной сфере…

Илья Мельников

Беседа как техника переговорного процесса

ОБЩЕНИЕ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕНЕДЖЕРА

Деловое общение занимает большую часть рабочего времени менеджера. Умение конструктивно общаться составляет важнейшую характеристику профессионализма руководителя.

Общение делят на неформальное и деловое. К неформальному относят бытовое и светское общение. Деловым называют общение профессиональное. Оно может быть прямым и косвенным. Прямое деловое общение происходит в процессе личного контакта, косвенное – с помощью средств связи: по телефону, Интернету, в переписке.

Деловое общение – это профессиональное взаимодействие между людьми с целью обмена информацией и совместной деятельности; это сложный многоплановый процесс контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Существуют определенные нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма поведения на рабочем месте называется деловым этикетом. Его главная функция – формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Следующей по значимости является функция удобства, т.е. целесообразность и практичность.

Современный отечественный служебный этикет имеет исторические и интернациональные признаки. Его основы были заложены в 1720 году Генеральным регламентом Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Современный деловой этикет включает в себя две группы:

– нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу членами одного коллектива (горизонтальные);

– наставления, определяющие характер взаимоотношений руководителя и подчиненного (вертикальные).

В деловом общении общим требованием считается приветливое предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового общения проявляется в особом внимании к речи. Оно включает соблюдение речевого этикета – разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих создать этикетные моменты приветствия, просьбы, благодарности и т.д. (например: «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических особенностей ситуации.

В ходе делового общения реализуется важнейший элемент имиджа менеджера – его самоподача как партнера. От умения подать себя во многом зависит конструктивность и успешность делового взаимодействия, ведь с высокопрофессиональным, солидным партнером хотят иметь дело.

Деловое общение имеет ряд форм, и в каждой из них действуют свои законы. Выделяют четыре основные формы делового общения: беседа, публичные выступления, совещания и заседания, переговоры. Существуют также и такие специфические формы делового общения, как интервью, пресс-конференция, телефонный разговор, Интернет-общение, письменное общение и др.

Ниже сущность и законы каждой из форм делового общения будут рассмотрены подробно; акцент при этом сделан именно на профессиональную самоподачу в каждой из основных форм делового общения.

Для успешной самоподачи в деловой беседе необходимо уметь слушать. Слушание как умение включает внимательность, заинтересованность, искреннее стремление понять собеседника. Но при этом важно иметь свою точку зрения, что является признаком профессионализма. И если в ходе деловой беседы у вас появились возражения, то возражать надо аргументировано, без превосходства и принижения роли партнера.

С точки зрения самоподачи при публичном выступлении оратор и содержанием речи, и всем своим видом преподносит себя аудитории. Психологические законы восприятия здесь следующие:

Оратор должен хорошо знать предмет разговора, быть к нему готовым. Говорение «непонятно о чем» в деловом общении воспринимается негативно; лучше либо не выступать, либо ограничиться короткой репликой. Основательная подготовка к публичному выступлению – непременное условие успешной самоподачи.

Вторым условием успешности выступления можно назвать знание и учет аудитории. Оратор очень хорошо должен представлять, кому и что он говорит. В рамках этого специалисты выделяют проблему социального ожидания аудитории и оправдание этого ожидания, или, по крайней мере, продемонстрировать это знание, а также уважение к ожиданию.

Третье условие успеха оратора – его внешний вид и поведение. Манера держаться и говорить должна свидетельствовать об уважении выступающего к своим слушателям. Показателем уважения к аудитории является также внешний вид выступающего. Его подтянутость, опрятность свидетельствуют о том, что оратору небезразлично мнение о нем его слушателей. И наоборот, небрежность во внешнем виде принижает значимость происходящего.

Следующая форма делового общения – совещания изаседания. Здесь акцент в самоподаче менеджера смещается в другую сторону, которую можно обозначить как деловитость и краткость.

В связи с участием в заседаниях значительного числа людей происходит существенное расходование рабочего времени. Что, естественно, осознается всеми участниками совещаний. И если менеджер, который проводит совещание, непроизводительно расходует время, он будет восприниматься участниками как человек низкой профессиональной квалификации. «Пятиминутки», растянутые на час, создают руководителю имидж анти-менеджера.

Особой формой делового общения являются переговоры. Они требуют высокого профессионализма от участников. Самоподача менеджера в ходе переговоров проявляется во внимании и понимании интересов другой стороны. Ведь понятно, что менеджер действует в интересах своей фирмы. Но сопоставлять свои интересы и интересы всех участников переговоров надо ради консенсуса интересов, совпадения (пусть даже минимального) целей сторон.

Консенсус интересов способен объединить усилия партнеров, создать хорошую базу для переговоров. Тот менеджер, который понимает эту особенность переговорного процесса и действует в данном русле, показывает себя перед партнером как профессионал высокого класса.

КОММУНИКАБЕЛЬНОСТЬ МЕНЕДЖЕРА

Коммуникабельность менеджера – это умение находить общий язык с разными людьми.

Достигнуть этого умения можно на основании психологических знаний разных социальных групп и богатой практики, а овладение таким умением дает менеджеру большие преимущества во многих

аспектах его деятельности.

Основой успешного общения является искренний интерес к людям. На окружающих всегда хорошее впечатление производит человек, который проявляет к ним неподдельный интерес, которому небезразличны их личные успехи и профессиональные заботы. Кроме того, проявление интереса к другим вызывает ответную реакцию. Это вносит в коммуникации конструктивность, доверительность, положительные эмоции.

Коммуникабельность менеджера складывается из ряда конкретных составляющих. Для постижения умения конструктивного взаимодействия менеджер должен:

– культивировать в коллективе уважительное отношение ко всем сотрудникам, независимо от занимаемых должностей;

– быть доброжелательным, внимательным и чутким к сотрудникам;

– не допускать унижения человеческого достоинства подчиненных;

– всегда помнить, что профессиональная требовательность не имеет ничего общего с грубостью, упреком, давлением;

– быть открытым, искренним и правдивым;

– проявлять чувство юмора и меры.

Менеджер должен стремиться овладеть практическими навыками коммуникационного взаимодействия. Это умение вовремя принимать решения, идти на компромисс, привлекать к себе людей, сплачивать их на решение общих задач, вести за собой.

Имидж менеджера должен раскрывать образ человека контактного, общительного, легко сходящегося с разными людьми.

В отношениях и общении с людьми неприемлемы навязывание своего мнения и режима труда подчиненным, подавление их инициативы, подозрительность и недоверие, злоупотребление административными методами, игнорирование, подмена и вмешательство в деятельность нижестоящих руководителей, постоянное недовольство деятельностью персонала, грубые окрики и замечания, нудное «воспитание» и боязнь похвалить хорошего работника. В противном случае создается анти-имидж менеджера, которому также присущи характерные качества и навыки, проявляющиеся в следующем:

– убежденности в собственном всезнании и праве всех поучать;

– неумении сосредоточиться на чем-то одном и распределить время, в результате чего менеджер принимает посетителей, держа в одной руке телефонную трубку, другой подписывая бумаги, одновременно консультируя сотрудника;

– засиживании после работы и навязывании такого характера труда подчиненным;

– склонности «из мухи делать слона», неумение отличать главное от второстепенного;

– затягивании принятия решений, с тем расчетом, что вопрос может потерять актуальность, решится сам или его решит кто-то другой;

– неумении работать с документами: письменный стол всегда завален бумагами, причем невозможно разобраться, какие из них важные, а какие – нет;

– недоведении многих вопросов до конца, бремя незавершенных дел давит на психику такого руководителя и его подчиненных;

– восприятии всего в белом либо черном цветах (без оттенков, полутонов);

– при возникновении трудностей поиск «козлов отпущения»;

– склонность незаслуженно приписывать себе чужие успехи и заслуги.

Бюрократизм и неумение конструктивно взаимодействовать – явления интернациональные. С отмеченными признаками таких руководителей перекликаются юмористическиех правила Мерфи, придуманные им в свое время для американских бюрократов. Ниже представлены три из правил Мерфи, касающиеся коммуникативного взаимодействия:

1. Если подчиненный задает вам вопрос по существу, уставьтесь на него как на сумасшедшего. Когда он отведет взгляд, задайте ему тот же вопрос.

2. Выйдя из кабинета, всегда шагайте так, как будто вы очень спешите. Это избавит вас от вопросов подчиненных и начальства.

3. Внимательно слушайте, когда другие обсуждают проблему. Это даст вам возможность придраться к какому-нибудь банальному утверждению и проявить свою значимость.

Опыт управления, накопленный в многолетней практике менеджмента, неопровержимо свидетельствует о важности чувства юмора в конструктивных коммуникациях, ведь «смеясь, человечество расстается со своими недостатками».

Управленческий юмор – это не просто повод повеселиться. Он не только снимает напряжение, облегчает коммуникации в сложных ситуациях. Юмор менеджера несет обычно значительную смысловую нагрузку, а нередко является поводом для серьезных размышлений.

ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА

Деловая беседа – это речевое общение работников с целью установления профессиональных отношений или разрешения производственных проблем.

Деловая беседа имеет ряд профессиональных функций. Основными из них являются:

– поддержание деловых контактов;

– совместное выдвижение и разработка проектов;

– координация и контроль совместной деятельности;

– стимулирование деловой активности.

Деловая беседа обычно развивается по определенному сценарию. Основными этапами деловой беседы являются: начало, ход, принятие решения, завершение.

Начало беседы специалисты рассматривают как настройку инструмента перед концертом; как настроишь, так и сыграешь. Поэтому нельзя недооценивать этот этап.

Начало беседы, в свою очередь, делится на две части. Они получили следующие образные названия: «психологический контакт» и«дебют содержания». Обе части весьма важны для дальнейшего хода беседы.

Психологический контакт состоит из двух элементов – приветствия и создания благоприятной атмосферы для разговора.

Приветствие имеет свои правила этикета. Младшие (по возрасту или социальному положению) первыми приветствуют старших, мужчины – женщин.

Создание благоприятной атмосферы обязательно предполагает положительные высказывания в первых фразах. Можно похвалить фирму-партнера, город, страну, погоду... Не следует начинать беседу с отрицательных высказываний.

Дебют содержания беседы располагает двумя методами: «зацепки» и прямого подхода. Предпочтение любого из них зависит от ситуации.

Метод зацепки предполагает использование в качестве «мостика» для перехода к содержанию беседы какие-то личные впечатления, случаи, анекдоты, необычные вопросы, которые должны «зацепить» собеседников.

Метод прямого подхода к содержанию беседы заключается в непосредственном переходе прямо к делу, без вступления. Такой подход образно называют «холодным». Однако он уместен в случаях кратковременных или не слишком важных деловых контактов. Он может использоваться и в ситуациях, когда партнеры хорошо знают друг друга.

Наиболее типичными ошибками начала деловой беседы являются:

– Неуверенность, извинение, негативное высказывание. Нельзя начинать деловую беседу фразами: «Пожалуйста, если у Вас есть время, выслушайте меня» или «Извините, если я помешал». Это изначально ставит собеседников в неравное положение, а говорившему отводит роль «просителя».

– Неуважение к собеседнику. Не следует начинать разговор фразами типа: «Давайте с этим делом поскорее покончим» или «Я тут проходил мимо, дай, думаю, поговорим». Такое начало принижает значимость встречи и демонстрирует невысокий социальный статус собеседника.

– Претензии к собеседнику. Крайне неразумно начинать беседу с замечаний или претензий, например: «Так трудно было добиться этой встречи», «Вы думаете так, а у меня на этот счет другое мнение».

Ход беседы – ее основная часть – содержит

ряд составляющих и методических приемов, которые позволяют добиться конструктивного результата. Среди них можно выделить:

– вопросы собеседников и их психологический смысл;

– замечания и их причины;

– психологические приемы влияния на собеседника.

Вопросы собеседников и их психологический смысл. Существуют пять основных видов вопросов. Они отличаются по смысловой нагрузке и требуют разного реагирования.

1. Закрытые вопросы – это те, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Увлекаться ими нежелательно, так как они создают психологическую атмосферу допроса. Поэтому их целесообразно задавать при необходимости получить быстрое принципиальное подтверждение или возражение.

2. Открытые вопросы – это те, которые требуют развернутого ответа. Это вопросы типа: «кто?», «что?», «как?», «сколько?», «почему?» Они используются, когда нужна дополнительная информация о мотивах, позициях собеседника. Опасность открытых вопросов состоит в том, что ответы на них могут быть многословными и затянутыми. При этом можно «заговорить» и суть вопроса, и уйти в сторону от существа беседы в целом («потерять нить» разговора).

3. Риторические вопросы не требуют ответа, а направляют мысль в определенную сторону. Ответы здесь очевидны. А вопрос лишь подчеркивает необходимость, парадоксальность ситуации.

4. Переломные вопросы – направленные на «переключение» на новую информацию. Они используются в случаях достаточно полного обсуждения предыдущей темы или, наоборот, если обсуждение зашло в «тупик».

5. Вопросы для обдумывания – это приглашение к размышлению, обсуждению и комментированию сказанного. Обычно такие вопросы способствуют взаимопониманию, поиску консенсуса.

Замечания собеседников и их причины. Они обычно свидетельствуют о том, что вас внимательно слушают, следят за разговором, проверяют аргументацию, все обдумывают. Однако замечания могут нести и иную смысловую нагрузку.

Различают четыре основных вида замечаний: конструктивные, субъективные, сопротивления иироничные.

Конструктивные замечания уточняют информацию, выясняют позицию. Их причиной становятся неполные или неясные сведения.

Субъективные замечания высказываются с целью показать себя, заявить свое особое мнение. Причиной обычно является недостаточное внимание к личности собеседника.

Замечания сопротивления – это демонстрация несогласия с информацией или позицией. Как правило, причина этих замечаний в недостаточности учета интересов собеседника.

Ироничные замечания – это выпады против собеседника или его позиции. Они появляются, как правило, вследствие отсутствия настроя собеседника на общение.

Правильная реакция на вопросы и замечания собеседника поможет спасти конструктивный дух беседы и добиться искомого результата. Методика беседы содержит общие правила ответов на вопросы и замечания собеседника. Ниже приведены шесть наиболее распространенных из них.

– Уважение к собеседнику. Не следует сразу реагировать отрицательно, если вас что-то не устраивает. Нужно сначала выслушать партнера, в чем-то признать его правоту: «Вы очень верно заметили что.., но вместе с тем…», и только потом показать какие-то нюансы, дать дополнительную информацию или новый поворот.

Ни в коем случае нельзя переходить на личности. Реакция типа «Да вы на себя посмотрите!» или «Будь я на вашем месте» совершенно неуместна.

– Конкретно и по существу.Следует стремиться сохранять суть беседы, реагировать при этом лаконично и строго в рамках темы.

– Поиск вариантов.Не надо упорствовать в спорной позиции. Можно заявить: «Это интересный подход. Но есть и другой... предлагаю обсудить это».

– Недопущение превосходства.Не нужно парировать все подряд, а своими вопросами и замечаниями не следует «загонять в угол» собеседника. Беседа ведется, ориентируясь на выигрыш, но без «демонстрации явного преимущества».

– Без раздражения.В состоянии эмоционального всплеска человеку трудно быть объективным. Почаще вспоминайте высказывание древних римлян: «Юпитер, ты сердишься, значит ты не прав».

– Использование юмора.Смех способен разрядить самую сложную ситуацию. Если обстоятельства представлены в юмористическом виде, то и взаимопонимание найти легче.

Вопросы в ходе беседы предполагают немедленный ответ. А вот к замечаниям это не относится. По времени ответы на замечания могут быть: сразу, позднее иникогда.

Ответ сразу предполагается, если собеседник после замечания специально делает паузу, приглашая тем самым к ответу. Если вы при этом готовы, можно отвечать, а если же не готовы, попросите «тайм-аут».

Ответ позднее дается тогда, когда после замечания собеседник продолжает мысль. Прерывать его не рекомендуется. К замечанию и ответу на него можно вернуться позже.

Ответ никогда используется при враждебных замечаниях. Их вообще лучше игнорировать.

Во время беседы собеседники так или иначе влияют друг на друга. Существует много психологических приемов влияния на собеседника. Рассмотрим пять наиболее употребляемых.

– «Имя собственное».

Это периодическое произнесение вслух имени-отчества собеседника (либо его звания, титула, должности). Д.Карнеги замечает по этому поводу: «Звучание собственного имени для человека – самая приятная мелодия».

Психологическая природа этого приема базируется на следующем:

– имя человека и его личность неразделимы; называние имени есть признание личности собеседника;

– без периодического называния имени общение становится «обезличенным», ситуация воспринимается как отсутствие интереса к личности собеседника;

– признание личности вызывает удовлетворение собеседника, положительные эмоции, желание сотрудничать.

– «3еркало отношения».

Устойчивое дружеское отношение к собеседнику непроизвольно вызывает ответное расположение. А вот неприятному собеседнику не улыбаются, с ним ведут себя напряженно и настороженно.

Психологическая природа данного приема такова: обычно люди улыбаются друзьям и приятным людям, но не противникам, ведь одной из ведущих потребностей человека является безопасность (опасность не исходит от друзей и хороших людей).

– Комплименты.Это похвалы с небольшим преувеличением тех достоинств, которые признает за собой собеседник. Можно выделить три уровня приятных реплик: похвала (положительная оценка), комплимент (небольшое преувеличение) и лесть (сильное преувеличение). По отношению к умным людям лесть не срабатывает, она даже может вызвать негативные чувства, а вот комплимент вполне приемлем.

Чтобы комплименты сыграли свою конструктивную роль, их надо использовать согласно следующих правил:

Правило одного смысла заключается в том, что комплимент должен отражать только позитивные качества человека, не допускать двойного толкования.

Правило без гипербол означает отказ от применения прилагательных, которые превращают комплимент в лесть. Например: «Вы всегда исключительно пунктуальны».

Правило учета самооценки – знать, как оценивает собеседник то из своих качеств, которые вы собираетесь похвалить. Если она будет преувеличенной, получится лесть. Если же ваша оценка будет ниже самооценки, получится неуклюже, неуместно и некрасиво. Например,

человеку с блестящей памятью говорят «комплимент»: «Я поражаюсь Вашей памяти: Вы сразу запомнили номер телефона».

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию (http://www.litres.ru/ilya-melnikov/beseda-kak-tehnika-peregovornogo-processa/?lfrom=931425718) на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.