Режим чтения
Скачать книгу

Не бесите меня! Как время, потраченное на конфликты, превратить в деньги читать онлайн - Дмитрий Снисарь, Владимир Железняк

Не бесите меня! Как время, потраченное на конфликты, превратить в деньги

Дмитрий Снисарь

Владимир Железняк

Вы работаете в команде или возглавляете ее? Тогда вы наверняка не раз задавались вопросом, как наладить эффективное общение членов команды, которое повысит ее способность решать рабочие задачи. И правильно делали. Ученые доказали, что квалификация сотрудников – еще не все, решающее значение для успеха коллектива имеют личные отношения внутри него.

Эта книга посвящена технике построения этих отношений. Минимум историй, только работающие алгоритмы и технологии, которые гарантированно помогут вам «прокачать» мощный ресурс эффективности ваших коллег – и вашей собственной.

Владимир Железняк, Дмитрий Снисарь

Не бесите меня! Как время, потраченное на конфликты, превратить в деньги

Все права защищены.

Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.

© Железняк В., Снисарь Д., 2015

© Оформление. ООО «СилаУма-Паблишер», 2015

Активация Push-писем

Вместе добиваться результата гораздо легче! Команда PushBooks будет с вами на всех этапах внедрения идей из книги.

Зайдите в Личный кабинет pushbooks.ru/personal или на страницу книги pushbooks.ru/7 и нажмите «Активировать Push-письма».

Теперь вы будете получать от нас материалы, которые помогут вам действовать: напоминания, чек-листы, советы экспертов, – все, что нужно для мощной мотивации.

Дружите с нами в соцсетях!

vk.com/pushbooks

facebook.com/pushbookru

twitter.com/PushBooks

Вступление

Надо ли налаживать теплые рабочие отношения с сотрудниками, и если надо, то как это сделать? Как сплотить команду, сдружить ее? Можно ли обойтись без конфликтов в команде или сделать их конструктивными? Как эффективно общаться с сотрудниками, с подчиненными, с коллегами?

Если вы работаете в команде (а особенно если возглавляете ее), то наверняка задавались подобными вопросами. И не случайно.

Целью одного из исследований[1 - Anita Williams Woolley, Christopher F. Chabris, Alex Pentland, Nada Hashmi, Thomas W. Malone. Evidence for a Collective Intelligence Factor in the Performance of Human Groups // Science. 2010. V. 330 P. 686–688.], проведенных Center for Collective Intelligence, была проверка гипотезы о существовании некоего «коллективного интеллекта» команды, по аналогии с IQ. Они провели широкомасштабный эксперимент и выяснили, что:

У каждой команды есть определенная устойчивая способность решать технические и гуманитарные задачи.

Эта способность слабо зависит от суммарного IQ группы.

Эта способность слабо зависит от наличия людей в группе с высоким IQ.

А что же тогда определяет эту способность? По сути, результаты эксперимента хорошо известны всем, кто управлял командами, – личные отношения в команде имеют решающее значение для ее продуктивности.

Мы можем набрать отличных специалистов, но смогут ли они эффективно работать вместе?

Эта книга посвящена отношениям в команде. Вернее, технике построения этих отношений. О рабочих отношениях можно сказать тысячи слов, рассказать сотни историй, но мы предпочитаем алгоритмы и технологии.

Каждая глава книги посвящена конкретному элементу гармоничного общения. Мы опишем отношения, беседу, комплименты, вопросы, слушание – пять ключевых тем построения рабочих отношений – и в конце каждой главы дадим упражнения и задания. Именно на них мы делаем ставку. Доверьтесь нам, потратьте немного времени, тщательно выполните их и посмотрите на результат. Гарантируем, что ваши усилия окупятся.

Глава 1

Зачем создаются отношения

Привет!

Когда-то бродила в интернете такая история:

Под окнами съемной квартиры расположилась подвыпившая компания. Слушают музыку с мобильного телефона, эрзац-дискотека.

Мне к подъезду идти как раз мимо них.

– Доброй ночи, соседи!

– Доброй…

– Время не подскажете?

– Двенадцать ноль шесть.

– Ага… Ребят. Поздно уже для музыки. А у меня окна прямо над вами.

– А! Все, мы уже уходим сейчас.

– Спасибо.

(с) capivar

Мораль простая – если с людьми налажен хороший контакт, то многие проблемы решаются простой просьбой.

Поэтому тема этой главы такова: контакт, доверие и отношения. Мы обсудим:

? Откуда взялись отношения и на что они влияют?

? Как создаются отношения?

? Что такое контакт и как он влияет на социальные отношения в команде?

? Какие существуют техники усиления контакта и как их отрабатывать?

И небольшой анонс в виде mindmap:

Тест «Дружеские отношения на работе, зачем?»

Предлагаем начать с небольшого теста, он займет максимум три минуты. Ручка и бумага или текстовый файл помогут, хотя можно провести его и в уме:

1. Вспомните и напишите имена тех, чью просьбу вы выполните. Если в голову ничего не приходит, тогда представьте ситуацию чуть более конкретно: «Вас попросили дать значительную сумму денег “в долг”, но понятно, что, скорее всего, навсегда. Чью подобную просьбу вы выполните? Перечислите этих людей». У вас получится 5–10 имен. Можно больше.

2. Отлично, у нас есть первоначальный список. Следующим шагом мы будем вычеркивать из него имена. Почему? Бывает, мы выполняем чьи-то просьбы не потому, что нам это приятно или хочется помочь, а под социальным давлением. Чтобы хорошо выглядеть в глазах других или чтобы не выглядеть плохо. В этот момент появляются мысли вроде: «Если я ему откажу, а он об этом расскажет, что обо мне подумают другие?» Это нормально. Большинство из нас хоть раз в жизни помогали ближнему, чтобы поддержать социальный статус. Но это не предмет нашего изучения. Поэтому не все имена в списке мы оставим. Прочитайте очередное имя и представьте себе, что если вы выполните просьбу этого человека, то никто не узнает об этом. Готовы ли вы сделать это? Если да, представьте, что, если вы не выполните его просьбу, об этом также никто не узнает. Сделаете ли вы это сейчас? Обычно первоначальный список сокращается на несколько позиций.

3. Итак, у нас получился финальный список. Посмотрите на имена в нем. Наверняка это очень разные люди. Но что у них общего?

Мы задавали этот вопрос не один раз и получали множество разных ответов, но практически всегда людей в списках и автора списка объединяли отношения. В список попадают родственники, друзья, коллеги.

Причем есть закономерности:

Если в список попали друзья, то это те друзья, с которыми выстраиваются теплые и близкие отношения. Об этих друзьях вспоминают с удовольствием, рассказывают о них байки и анекдоты.

Если в список попали коллеги или даже начальники и экс-начальники, то это люди, с которыми приятно работать, которые воодушевляют, поддерживают, уважают и мотивируют.

Удивительно, но коллеги, о которых вспоминают в этом тесте, не обязательно «правильные». Не обязательно классные специалисты. Не обязательно справедливые.

Но почти всех этих людей с автором списка связывают позитивные отношения. Может быть, поэтому их просьбу хочется выполнить.

Зачем создаются отношения, или Зачем обезьяны вычесывают паразитов друг у друга?

Почему наличие отношений так влияет на людей?

Давайте постараемся разобраться. Социальные отношения появились не в последнюю сотню лет. Из школьных уроков биологии мы помним, что социальные отношения изобрели отнюдь не люди.

Мы можем найти подобие отношений и социальной иерархии даже у
Страница 2 из 7

кольчатых червей. Двенадцать видов насекомых являются социальными, а у млекопитающих и птиц социальные отношения выходят на качественно новый уровень. Постоянное развитие и усложнение социальных отношений в ходе эволюции подсказывает, что социальные отношения полезны для выживания всего вида.

Для большинства биологических видов, в том числе для людей, полезность социальных отношений включает в себя умение создавать альянсы, которые помогают добывать пищу, спасаться от хищников, охранять свою территорию от конкурентов, выживать во время болезней и ранений, выращивать потомство и выигрывать во внутривидовой борьбе.

«Сохранение альянса с неродственными соплеменниками зависит от появления взаимных обязательств. Например, обезьяны верветки во время агрессивного столкновения чаще приходят на зов неродственника, если последний часто вычесывал паразитов из их шерсти».

    Д. Палмер, «Эволюционная психология»[2 - СПб.: Прайм-Еврознак, 2007.]

Основа отношений – это взаимные обязательства. «Я буду тебе помогать, если ты будешь помогать мне». Напоминает юридический договор. Но до того момента, как мы научились заключать юридические договоры, уже существовала система поощрений и наказаний за их выполнение или невыполнение. И эта система продолжает существовать. Мы все являемся ее носителями. Мы же знаем, что если родственник попал в беду, то правильным поступком будет ему помочь. Мы же знаем, что друзей нельзя предавать, а надо поддерживать. И если мы узнаем о человеке, что он отказал в помощи родственнику, а потом выдал личную информацию о друге, – скорее всего, мы станем хуже к нему относиться. Так работает система социального давления – если вступил в альянс, будь добр придерживаться правил. Поэтому альянс – это не только выгода, это еще и риск.

Когда человек заключает альянс, или, более правильно, вступает в социальные отношения, его мозг просчитывает выгоду от этих отношений. Он оценивает, насколько другой человек будет готов помогать тебе в будущем. И это не простой расчет.

В своих наблюдениях Ченей и Сейфарс обнаружили, что самые прочные альянсы заключаются между особями, между которыми чаще всего был грумминг (активное поведение животных, нацеленное на очистку поверхности тела: вылизывание, умывание, купание, вычесывание паразитов, очищение от грязи). Особи, которые способны образовывать альянсы не только с родственниками, имеют значительное преимущество перед теми, кто может заключать союзы лишь со своими родными.

    Д. Палмер, «Эволюционная психология»

Еще глубже погрузившись в нейробиологию, мы увидим, что существуют отдельные зоны мозга, которые отвечают за оценку отношений. И эти же зоны влияют на мотивацию как приматов, так и человека. Если мы не пришли на призыв друга – мы чувствуем вину, если друг нас не поддержал – мы чувствуем гнев.

Подобные чувства свойственны не только людям. Шимпанзе обладают развитыми навыками по выявлению обманщика. Например, «Б» потратил много времени на грумминг зверя «В»; затем «Б» поссорился с «А» и позвал на помощь «В». Если «В» игнорирует зов, «Б» сильно волнуется и выражает свой гнев. Такой тип взаимодействия среди групп шимпанзе наблюдался неоднократно.

    Chimpanzee Politics, Frans de Waal

Чем более развито человеческое общество, тем большую роль играют альянсы и отношения. Именно отношения определяют социальное место человека в коллективе. И именно отношения связывают группу людей в команду.

Нет отношений – нет команды; есть группа людей, работающих вместе. В группе индивидов мотивация строится исключительно на принципах сиюминутного обмена. И наоборот, отношения дают возможность объединять людей в группы, в которых выгода вероятна или существенно отсрочена. То есть практически любой проект требует от людей установления социальных отношений.

Немного спекуляций на околоэволюционную тему. Сама система социальных отношений – логичная и правильная система. Ее задача – упорядочить людей для работы в группе. Если недалеко от вашей стоянки бродят мамонты в количестве 15 штук, шансов справиться с ними у одиночки нет. Но если объединить 200 человек – тогда можно одолеть мамонтов, причем чем больше людей – тем меньше риск неудачи.

Правда, кто гарантирует, что после достижения цели тебя не «кинут» на твою долю мамонта? Соответственно, люди, которые умели налаживать более тесные отношения и выполнять свои обязательства, имели больше шансов на выживание.

Тест «Отношения в команде». Пятиминутка практики

Давайте попробуем определить, насколько отношения с нашими сотрудниками в команде нас удовлетворяют.

Определить – звучит очень неопределенно и размыто. Внесем конкретику, желательно в цифрах:

? Отношения с человеком = (поведение по просьбе + степень личного доверия) / 2,

где:

поведение по просьбе – степень влияния наших просьб, распоряжений и т. д. на адресатов. Поставьте оценку по десятибалльной шкале: 10 – если мы предложим поменять место работы или поработать бесплатно, то наши сотрудники пойдут за нами; 1 – наше несложное и не затратное по времени распоряжение, выполнение которого входит в служебные обязанности сотрудника, будет выполнено только после согласования с кем-либо еще из начальства или не будет вовсе;

степень личного доверия: 1 – «все сказанное вами будет использовано против вас», 10 – «с этим человеком – хоть в разведку».

Обычно по каждому пункту ставят 7 баллов, это считается номинальным уровнем отношений. Я думаю, нас все-таки не будет устраивать номинальный, и мы захотим получить больше. Если у вас ниже или выше – то важен каждый балл.

Если цифра ниже, то нашей вместе с вами задачей будет поднять эту оценку. Если же она высока – то нашей задачей будет разобраться, как можно и в будущем поддерживать такие же отношения, но с меньшими усилиями.

Что создает отношения?

На развитие социальных отношений влияют два фактора: история полезности отношений с этим человеком и степень развития социального контакта с ним. С полезностью все понятно: поделился мамонтом, значит, полезный чувак и друг по жизни. Но откуда взялся социальный контакт?

Роберт Чалдини в книге «Психология влияния. Как научиться убеждать и добиваться успеха»[3 - М.: Эксмо, 2014.] описывал множество ситуаций, при которых история полезности была еще нулевая, но при этом люди охотно вступали в отношения и даже делились своими деньгами или другими полезными ресурсами. Неужели это исключительно баги системы оценки отношений?

? Кстати, баги в системе оценки присутствуют, равно как и просто ошибки. Мозг человека – мощный, но не точный инструмент.

Не только баги. Давайте представим себе: мы живем 30 тысяч лет назад и у нас оказался лишний мамонт. С холодильниками туго, мамонта самому не съесть. Его можно отдать соплеменникам и друзьям, а можно (если мамонт очень большой) и незнакомым людям. А можно просто выбросить. Отдавать другим имеет смысл, если в будущем часть людей поделится своей добычей с тобой. Только как отличить тех, кто поделится, от тех, кто делиться не будет? Большинство людей делают подобный выбор быстро и без раздумий. Психологи называют чувство, которым люди руководствуются при принятии подобных решений, эмпатией.

То, что мы
Страница 3 из 7

называем эмпатией, – это результат деятельности мозга по моделированию намерений, чувств и мыслей другого человека. За неимением фактических данных наш мозг опирается на общие зарекомендовавшие себя принципы. Часть этих принципов биологические, часть – социальные стереотипы, и часть – результат индивидуального опыта и знаний. Что особенно поражает, так это скорость работы мозга – он дает предельно быстрые и вполне точные ответы (с учетом сложности задачи и постоянного недостатка информации). Множество экспериментов по быстрой оценке людей показало, что большинство людей формируют мнение о другом человеке в секунды и в 60–70 % случаев оказываются правы. Социальные психологи считают такую способность к моделированию частью быстрой системы оценок, которую называют Thinslicing. Если тема любопытна, то можно узнать больше, например из книги Малкольма Гладуэлла «Сила мгновенных решений. Интуиция как навык»[4 - М.: Альпина Паблишер, 2013.].

Именно умение использовать эмпатию, свою и другого человека, мы и называем техниками контакта (можно встретить названия «приемы аттракции», «принципы грамотного общения» и другие). Фактически это умение сообщить мозгу собеседника: «Я свой, мне можно доверять, я выполняю соглашения и делюсь мамонтами». Правильно выполненные техники контакта создают и укрепляют социальные отношения.

Контакт – продукт работы мозга, данный нам в ощущениях

Ощущение контакта с человеком – не метафора, не иллюзия и не метафизика, это особый способ мозга обрабатывать информацию и подстраиваться под поведение собеседника. Это вполне обычное состояние людей, которые взаимодействуют друг с другом.

Мы все это чувствовали, и не раз. Давайте опишем свои ощущения:

? во время общения с человеком вы чувствуете себя раскованно;

? вы позитивно относитесь к собеседнику;

? нет желания сбежать от собеседника подальше;

? нет тревоги и неприятных ожиданий, связанных с собеседником;

? вы в меру расслаблены: напряжены только те мышцы, которые сейчас актуальны. Если вы стоите, то перенапряженные мышцы шеи или сжатые кулаки – это не совсем актуально. Правда, если вы демонстрируете эмоции, то это может быть актуально на время – то есть расслабление всегда важно в контексте, а не само по себе;

? вы заинтересованы в собеседнике.

А тем временем собеседник:

? внимателен к вашим словам;

? позитивно воспринимает вас и ваши слова;

? расслаблен (не видно зажимов);

? показывает адекватные вашим словам эмоциональные реакции (на шутки смеется или улыбается, на неприятные новости хмурится и печалится);

? демонстрирует приемы нерефлексивного слушания (мы расскажем о них далее).

Что мы увидим, если заглянем в момент установления контакта в мозг беседующих людей? Скорее всего, активацию зон мозга, отвечающих за эмпатию, сочувствие, социальные отношения. Это зеркальные нейроны, вентромедиальная префронтальная кора, прилежащее ядро, ассоциативная теменная область, поясная извилина.

Немного ссылок в тему[5 - Полностью статья приведена на Элементах: http://elementy.ru/news/430487]:

? Нейробиолог T. Singer изучала, как работает эмпатия, используя фМРТ. Она предлагала парам людей (друзьям, родным, влюбленным) пройти относительно жестокий эксперимент – смотреть, как близкого человека бьют током. Мозг наблюдающего человека вел себя так же, как если бы самому человеку причиняли боль. Другими словами, наблюдая за болью близкого, мы сами чувствуем боль. Но не всегда. Дальнейшие эксперименты показали, что уровень сочувствия резко падает, если человека обмануть (обманывали не по-настоящему, в игре). Более того, мужчины получают удовольствие, глядя, как «обманщик» впоследствии испытывает боль (у женщин просто притупляется эмпатия). Дополнительным свойством мужчин оказалось получение удовольствия при наказании «обманщика». Причем уровень удовольствия от страданий обманувших их прямо пропорционален уровню поражения мужчины в игре.

? Michael Koenigs, Liane Young, Ralph Adolphs обнаружили, что пациенты с двусторонними повреждениями вентромедиальной префронтальной коры при решении сложных моральных дилемм руководствуются только рассудком, тогда как у здоровых людей важную роль при этом играют эмоции. В результате людям с повреждением этой части мозга становится сложно предсказать действия других людей во время этических дилемм и эмоциональных выборов.

Для теста контакта можно использовать экспресс-тест (он предполагает некоторые навыки и знания в психологии):

1. Есть ощущение, что человеку можно сказать практически все, и он это воспримет «правильно». Здесь нужен быстрый, интуитивный ответ. Можно оценить по 10-балльной шкале, где 1 – собеседник нас не поймет, 10 – поймет суть нашего сообщения, даже если мы донесем ее косноязычно и неловко.

2. Попытайтесь предсказать поведение собеседника на минуту вперед. При хорошем контакте это получается намного легче. Действие, которое мы предсказываем, должно быть простым и измеримым, например: сейчас он встанет, или отведет взгляд, или засмеется. Пояснение: это не мистика, подобное предсказание – результат работы зеркальных нейронов и ассоциативной теменной коры головного мозга.

3. Оцените динамику дистанции между вами. Когда контакт укрепляется – дистанция уменьшается. Когда контакт разрывается – дистанция между людьми увеличивается.

4. Социальная мимикрия по-научному – по-простому подстройка, или отзеркаливание. Обратите внимание, насколько часто вы и ваш собеседник принимаете одинаковые позы и используете одинаковые слова и обороты. Или просто случайно встречаетесь в курилке.

Во время общения стоит периодически проводить экспресс-тест и тесты на ощущения. Если уровень контакта не устраивает, есть техники, которые могут его увеличить и тем самым углубить отношения. Ниже мы опишем несколько из них.

Техники, или Как сделать контакт глубже

Есть действия, которые разрушают контакт, и есть те, которые его укрепляют. Вспомните неловкое молчание при встрече со старым знакомым, которого давно не видели, – это признак разорванного контакта. Правда, если история отношений (читай: полезности друг для друга) длинна, то и восстановить контакт обычно легче.

Как же восстановить или углубить контакт? У нас есть несколько практических советов.

Их роднит одно – они работают! Работают практически со всеми представителями homo sapiens и даже со многими другими видами. Работают – и вместе с тем требуют изучения и практики.

Как-то я помогал знакомой с переездом. В числе прочего нужно было сделать мелкий ремонт дивана. Диван стоял вертикально на боковой спинке, а сверху сидела кошка. Голубоглазая сиамская бестия с характером питбуля. Кошка признавала только хозяйку, да и то под настроение. А во время переезда – вообще как с цепи сорвалась. После трех ощутимых царапин я понял, что так дело не пойдет, и начал делать подстройку/отзеркаливание. Она голову наклонит, и я наклоню, она лапу переставит – я рукой двину. Она хвостом вильнет – и я тоже… рукой:) шевельну. Через 15 минут мы пришли к взаимопониманию, и дальше ремонт пошел куда проще.

Человеку нравится тот, кому нравится он сам

Главный баг системы оценки! На самом деле это не баг, а фича. Вполне естественно обосновывать
Страница 4 из 7

степень доверия к другому человеку тем, насколько вы ему нравитесь. Корреляция налицо – чем больше я тебе нравлюсь, тем больше шансов, что ты меня в бою прикроешь и мамонтом поделишься.

? И именно такова причинно-следственная связь «Я ему нравлюсь» – «Раз я ему нравлюсь, значит, ему можно больше доверять» – «Значит, я могу позволить быть с ним более откровенным, расслабленным» – «Раз я могу быть более расслабленным и откровенным, значит, он мне более симпатичен» – «А раз он более симпатичен мне, то я ему могу больше доверять». И круг замыкается.

Экспериментальное подтверждение подобных логических цепочек есть. Например: социальный психолог David A. Kenny провел серию экспериментов, которые подтвердили тезис «расположение одного человека к другому предполагает ответное расположение». С полными результатами исследований можно ознакомиться в его книге Interpersonal Perception: A Social Relations Analysis.

Как можно использовать эту закономерность для создания более тесного контакта? Ответ очевиден: показывать больше доверия другому человеку. Доверие мы показываем, используя невербальную коммуникацию. Самый простой способ настроить ее – это прочувствовать соответствующие эмоции. Давайте сделаем это с помощью техники «Старый друг»:

1. До общения, в свободное время. Задумайтесь и ответьте: «Когда я общаюсь со старыми друзьями, что я чувствую? Как себя веду? Как отношусь к ним?» Этот шаг необходим для настройки.

2. Во время общения или перед самым общением. Представьте, что собеседник – это ваш давний друг. Вы с ним съели не один пуд соли, видели друг друга в разных ситуациях, помогали ему, и он помогал вам. Это действительно хороший и надежный человек. Представили?

3. Как только появляется нужное отношение к собеседнику, можно начинать/продолжать общаться. Следите за словами. Поддерживайте отношение к нему как к старому другу, слова же должны быть адекватны ситуации, в которой вы находитесь.

4. Вас будет выбивать из этого состояния постоянно (особенно вначале, пока навык не отработан), и придется опять включать фантазию и «впрыгивать» в состояние «общаюсь со старым другом». Легкость перехода в состояние вырабатывается практикой.

Результат упражнения – обычно более сильный эмоциональный положительный отклик от собеседника. Оценивается субъективно и по результатам общения. Перед использованием техники для важных разговоров рекомендуется потренироваться (и не на кошках).

Критерий навыка: могу к любому человеку отнестись как к родному, доброжелательно и с любовью.

Взгляд и внимание

Количество обращенного на нас внимания подсказывает, насколько собеседник учитывает, замечает нас. Внимание может быть позитивным (то есть принимающим, без признаков агрессии) и негативным (так смотрят на возможную помеху, на потенциального агрессора, которого нельзя выпустить из зоны внимания, так как он может бросить камень в спину, или на потенциальную жертву, прикидывая, как сделать так, чтобы она не сбежала, и как ее освежевать побыстрее).

Позитивное внимание работает как техника контакта. И это логично. Логика такая: если ты меня замечаешь, учитываешь и не показываешь агрессии, значит, при дележе мамонта шанс, что ты меня не забудешь, выше.

Поэтому, уделяя внимание собеседнику, мы увеличиваем контакт.

Со времен студенчества мне запомнился один случай. Мы ехали с коллегой (студентом-психологом) в такси, играла музыка, и мы обсуждали какие-то малозначимые вопросы. И тут мой друг спросил мое мнение по одному профессиональному вопросу. Мне было лестно: меня (студента!) спросили как профессионала. Я надулся от гордости и начал высказывать свое мнение. И тут мой друг меня мягко остановил: «Секунду, тут слишком шумно» – и попросил водителя приглушить музыку. Я был на седьмом небе от гордости: мое мнение не только захотели узнать, а еще обеспечили все условия для этого. Надо ли говорить, что после этой поездки я начал уважать своего друга еще больше?

Основным знаком, демонстрирующим внимание у людей (а также у обезьян и, можно предположить, у всех гоминидов), является направление взгляда и поворот головы.

? Вторичные знаки внимания появились уже у людей. Мы называем их техниками нерефлексивного слушания. Ниже мы коснемся этих техник.

Взгляд – простой прием демонстрации внимания

Разговор без зрительного контакта часто воспринимается как пренебрежение или невнимание к собеседнику. Попробуйте поставить такой эксперимент: при личном разговоре с кем-то с глазу на глаз отвернитесь. Не смотрите ему в лицо. Совсем. И обратите внимание, что будет.

? Особенно внимание актуально в офисах, где люди привыкли общаться, сняв один наушник и глядя в монитор. При этом собеседник произносит «говори, я тебя слышу». Логически понимаем, что слышит, а вот контакт не тот.

Зрительный контакт неоднороден: он состоит из собственно взгляда в глаза и блуждания взгляда по лицу собеседника или окружающей обстановке. Слушающий больше смотрит на говорящего, чем наоборот; лидер меньше смотрит на сотрудников, чем сотрудники на него.

В стаях шимпанзе существует четкая иерархия. На вожака остальные члены группы смотрят больше, чем на других. Подсчет количества взглядов однозначно говорит о том, что «альфа» является объектом самого внимательного изучения со стороны других членов группы. Типичные реакции подчиненного включают в себя отведение взгляда, опускание головы, пресмыкание или оскал в испуганной гримасе. Реакции доминирующей особи – неподвижный взгляд, полностью выпрямленная поза и (иногда) короткий толчок в сторону потенциального сородича-помехи. Исключая «альфу» и занимающего самого низкое положение («омегу»), каждый член группы имеет по крайней мере одного индивида, доминирующего над ним, и одного подчиненного. Социальный статус достаточно точно просчитывается путем хронометража и количества взглядов.

    Д. Палмер, «Эволюционная психология»

Время зрительного контакта может о многом говорить: социально приемлемое – 2–4 секунды, интимное или агрессивное – более 6 секунд, взгляд в глаза длительностью меньше секунды говорит о нежелании контакта или нежелании получить ответ/комментарий от собеседника.

Поскольку для человеческого глаза естественно постоянно перемещать взгляд, можно выделить два треугольника, по которым он может блуждать.

Деловой – глаза и центр лба, настраивает на деловой лад, на действие, на экономию времени.

Социальный – глаза и рот, расслабляет, настраивает на приятное времяпровождение.

Треугольники выполняют только сигнальную функцию: они не программируют людей, это просто интуитивно понятный невербальный сигнал, используемый при личном общении.

Направление взгляда связано с формированием высказывания. Когда мысль формируется, то взгляд уходит в сторону (слегка застывает или рассеянно бродит), когда сформулирована – устремляется на собеседника. Если наш собеседник формулирует мысль, то наши слова, сказанные в этот момент, могут быть пропущены или не до конца поняты им.

? Также стоит помнить: перебивание, невнимательность, отведение взгляда надолго портят контакт.

Вышенаписанные факты можно использовать для углубления контакта при общении.

Техника «Спокойное
Страница 5 из 7

позитивное присутствие»

Упражнение на развитие навыка позитивной концентрации внимания на собеседнике. Желательно тренироваться в течение 5–10 минут каждый день на протяжении недели.

1. Ставим таймер. Три минуты смотрим на любой объект. Если внимание уходит от объекта, возвращаем его обратно. Если напрягаются мышцы (плечи, ноги), горбится спина – расслабляем.

2. Ставим таймер. Три минуты смотрим на себя в зеркало. Если мы выглядим чересчур агрессивно, уныло, испуганно, печально, устало – представляем (только представляем), что мы улыбаемся (улыбка не должна появиться, но разгладятся мышцы, из-за напряжения которых мимика демонстрирует гнев, печаль, страх).

3. Ситуационно. Буквально несколько минут в день потренироваться так же, как в п. 1 и 2, смотреть на человека, рассказывающего вам что-то. Не перебивать. Кстати, подобный пристальный взгляд может человека нервировать; помните – это отработка спокойного присутствия, для общения нужен другой навык.

В результате тренируется навык спокойного присутствия. В состоянии спокойного присутствия внимание к собеседнику увеличивается, и также увеличивается контакт.

Техника «Зрительный контакт»

Когда говорим, смотрим в глаза собеседнику. Выдерживаем 2–4 секунды, потом отпускаем взгляд по одному из треугольников.

? Если вам нужно, чтобы собеседник пребывал в деловом настроении, – посматривайте на его лоб. Если, наоборот, нужно человека расслабить и успокоить, посматривайте на его рот.

Когда формулируем следующую мысль – отпускаем взгляд. Как только мысль оформилась в слова, опять возвращаемся к глазам собеседника.

Если взгляд собеседника начинает бродить, можно дать ему додумать и сформулировать мысль, сделав паузу.

Когда слушаем, смотрим в глаза собеседнику 2–4 секунды, потом отводим взгляд ненадолго (можно в этот момент кивнуть) и опять возвращаем к лицу.

Улыбка

…Швейк всегда улыбался, был любезен в обращении, и, очевидно, поэтому его все время сажали в тюрьму.

    Я. Гашек, «Поход Швейка против Италии»

Улыбка помогает налаживать контакт. Для этого есть пять причин.

Во-первых, улыбка поднимает настроение. Поначалу это кажется парадоксальным, ведь обычно мы улыбаемся, когда нам хорошо, а не наоборот. Парадокса нет, это особенность физиологии человека. Давайте проведем небольшой опыт. Я хочу попросить вас оценить ваше настроение по 10-балльной шкале (0 – очень плохое, 5 – нормальное, 10 – просто отличное). Запишите результат. Включите таймер со звонком на 5 минут. Улыбнитесь и держите внимание на мышцах, которые вызывают улыбку. Когда прозвенит звонок, оцените свое настроение по 10-балльной шкале еще раз. Есть ли разница между первой оценкой и второй? У 8 из 10 людей, кто пробует такое упражнение, вторая оценка выше, чем первая. Весь фокус в том, что наш мозг имеет двухстороннюю связь на мимическое проявление эмоций. Когда зона мозга, отвечающая за эмоцию, возбуждается, это отражается на соответствующих мимических мышцах. И наоборот, когда мышцы напряжены – это вызывает соответствующее возбуждение в зоне мозга, отвечающей за эту эмоцию.

Во-вторых, когда мы улыбаемся, мы показываем окружающим, что чувствуем радость. Мозг нашего собеседника говорит ему, что радостный человек склонен быть более великодушным, позитивным, а значит, нам можно больше доверять.

В-третьих, эмоции заразительны. Вспомните Кота из «Шрека» или улыбающегося младенца – достаточно одного взгляда, чтобы мы начали испытывать определенные эмоции. Это продукт тысячелетней эволюции человека, и отказаться от этого усилием воли можно, но очень непросто. Обычно, когда мы улыбаемся, у нашего собеседника тоже поднимается настроение.

В-четвертых. Люди многое принимают на свой счет. Если мы радуемся при общении с человеком, то он делает естественный вывод, что эту радость мы испытали благодаря его персоне. А значит, он является источником положительных эмоций для нас. Значит, нам более выгодно иметь с ним дело. Значит, мамонтом с ним мы, скорее всего, поделимся. Отсюда вывод: простая искренняя улыбка укрепляет контакт. Ключевое слово – искренняя.

В-пятых. Улыбки показывают социальное положение человека. Тот, кто получает больше всего улыбок от других людей, имеет наибольший статус в группе. Особенно ценятся улыбки от других статусных людей.

Вспоминается, как лет пять назад мы проводили эксперименты в сфере личностного роста, и упражнения на отработку естественной улыбки там тоже были. Сейчас, перебирая отчеты, мы невольно отмечаем, что на отработку улыбки тратилось не так много времени, но вот результаты, по отзывам, были самыми яркими. Поэтому, если вы малоулыбчивый человек, то вам повезло: есть простой способ улучшить свою жизнь:)

Упражнение «Тренируем улыбку»

Улыбка, вызываемая сознательными мышечными усилиями, обычно выглядит неестественно и наигранно. Чтобы отработать искреннюю улыбку, можно воспользоваться методом, который предлагал Станиславский. Садитесь перед зеркалом и вызываете в себе разные эмоции и чувства: удивление, любопытство, радость, восхищение, довольство, уверенность… И наблюдаете, как сама собой меняется ваша мимика (в частности, улыбка).

Запоминаете, в каком настроении возникает улыбка, которая вам нравится и которую вы готовы показывать окружающему миру. И тогда, вызвав нужное настроение, вы можете быть уверенными, что у вас сама собой, естественно возникает светлая и теплая улыбка.

Мы описали три рецепта, с помощью которых можно улучшить контакт и отношения. Что еще может улучшить контакт? Контакт улучшает умелое использование синтонов и конфликтогенов, контакт улучшает умелое использование социальной мимикрии (техника подстройки), контакт улучшают техники слушания и техники коммуникативных плюсов. Часть из этих техник мы обязательно рассмотрим далее.

Домашние задания и как их делать

Для того чтобы наша книга стала полноценным (хотя и дистанционным) курсом, мы вас попросим выполнить домашнее задание. Именно наши действия определяют, сможем ли мы улучшить навыки коммуникации. Действия, а не знания. Итак, для тех, кто действительно хочет улучшить навыки, мы рекомендуем:

Задание 1

Пройдите тест «Отношения в команде». Сделайте это быстро. Тут важна суть, а не оформление. Проще всего его рисовать на листе бумаги. Вот пример вполне приемлемого качества:

Цель задания: определить поименно, в контакт с кем из сотрудников имеет смысл вкладывать время и силы. Расставить приоритеты.

Задание 2

Во время общения на этой неделе 10 раз проведите тест контакта. Выделите моменты, когда вам покажется, что контакт хороший. Определите моменты, когда вам захочется улучшить контакт.

Хороший коммуникатор ощущает плохой контакт физически и чуть ли не рефлекторно пытается его углубить.

Цель задания: довести тест контакта до автоматического действия, вывести на ощущения (то есть начать ощущать плохой и хороший контакт физически).

Задание 3

Раз в день тренируйте технику «Старый друг» до общения и во время общения. В свободное время запишите результаты.

Задание 4

Раз в день на этой неделе проделывайте упражнение «Спокойное присутствие». В свободное время запишите результаты.

Задание
Страница 6 из 7

5

Раз в день на этой неделе проделывайте упражнение «Зрительный контакт».

В свободное время запишите результаты.

Задание 6

В один из дней проделайте упражнение «Улыбка» и запомните состояние. Попрактикуйтесь в вызове улыбки три раза за неделю. В свободное время запишите результаты.

Задание 7

На 7-й день выполнения упражнений посмотрите записи по ним и определите, насколько лучше вы стали устанавливать контакт. Определите, какие техники вы будете практиковать постоянно.

Цель заданий 3–7: улучшить отношения, подготовить базу для более сложных техник.

Глава 2

Важен ли навык общения для вашей работы?

Пришел к нам как-то программист на работу устраиваться. Первое впечатление – вроде толковый, теорию знает хорошо. Перешли к практике. Практика – это несколько простеньких логически законченных примеров по работе с базой данных. Дали задание, предупредили, что все шесть заданий делать не обязательно и вряд ли вообще возможно, добавили традиционное «чай – там, туалет – там, будут вопросы – обращайся» и оставили его работать.

Примерно через час подошли к нему. Как и ко всем остальным, просто на всякий случай.

На вопрос «ну как?» последовал ответ «не получается». Как выяснилось, на нашем сервере сменился пароль на подключение к тестовой базе, и кандидат в течение этого часа пытался подобрать пароль перебором.

? Казалось бы, какое отношение к профессии программиста имеет общение?

Перед тем как читать дальше, ответьте на вопрос: «Является ли навык общения важным для вашей работы?»

? Это не подвох, это небольшой эксперимент. Ответьте на вопрос прямо сейчас, это займет полсекунды.

По нашей статистике на этот вопрос отвечают «да» почти 80 % людей. Это практически единодушное мнение. В жизни мало вопросов, на которые 4 из 5 человек отвечают одинаково (исключая совсем уж банальные и однозначные, вроде «вы хотели бы зарабатывать больше, чем сейчас?» или «как вам кажется, лучше быть здоровым или больным?»).

Но если начать занудничать и продолжить уточнения в духе:

? «а что именно в общении важно?»

? «что вы считаете сформировавшимся навыком общения?»

? «какие именно умения, знания и навыки важны для конструктивного общения?»,

то согласию придет конец и мы узнаем, что в общении важно:

? слушать людей

? быть человеком

? не быть м… нехорошим человеком

? уметь управлять людьми

? сочувствовать

? уметь убеждать

? уметь доносить информацию до собеседника

? …

и еще много пунктов, которые не поместятся в книге. Ответов много, ясности и конкретности мало. Поэтому вторую главу нашей книги мы хотим посвятить теме «Что же такое общение и каким образом оно становится важным для людей?».

Краткий анонс:

? Из чего состоит общение?

? Что такое эффективное и продуктивное общение?

? Качество беседы = качество отношений.

? Комплименты, вопросы, утверждения влияют на качество беседы.

? Практика: беседа определяется целями, правилами и результатами. Как использовать эти знания?

Сеансовая коммуникативная модель

Общение состоит из сеансов. Например:

? Обсуждение нового телефона возле кофе-машины с чашкой в руке.

? Ценное указание, небрежно брошенное через монитор коллеге.

? Мини-отчет «что сделал вчера» на ежедневной пятиминутке.

? Обсуждение в чате «почему эта фигня не работает и кто ее заапрувил».

? Выступление генерального о необходимости поднапрячься.

Все примеры выше – это типичные сеансы общения. И мы в них участвуем каждый день.

Давайте вспомним наш крайний рабочий день. Сколько подобных разговоров, больших и маленьких, у нас произошло? Десять? Двадцать? Сто? Наверное, немало.

Поэтому общение и отношения с человеком можно рассматривать как череду сеансов общения. С некоторыми людьми мы проводим тысячи сеансов и не сомневаемся, что они будут продолжаться. С кем-то – только один, и не уверены, что когда-либо повторим. Поэтому сеансы общения можно условно разделить на повторяемые и единичные.

Конечно, деление условное, мы не можем предсказать будущее. Но предположение, будут ли другие сеансы общения, часто меняет поведение людей и влияет на отношения между ними. Это хорошо демонстрируют эксперименты с повторяющейся дилеммой заключенного.

В этой игре два сообщника были арестованы и разведены по разным камерам для допроса. Для того чтобы осудить их на десять лет за большое преступление, недостает улик, однако они однозначно получают по году тюрьмы за мелкое правонарушение. Следователь, желая добиться признания в серьезном преступлении, предлагает каждому заключенному следующее: «Если ты признаешься, а твой сообщник – нет, я сделаю так, что тебе дадут условный срок, а твоего напарника посадят на десять лет. Если ты не признаешь свою вину, а напарник – признает, на десять лет посадят тебя. Если вы оба признаетесь, вам дадут по три года тюрьмы». Играющим предлагается выбрать между личной выгодой (предать товарища-заключенного) и альтруизмом (быть заодно с товарищем и не признаваться). Если один игрок предает другого, срок его заключения может быть равен либо нулю, либо трем годам, в зависимости от действий другого игрока. Если игрок решает не сознаваться, его посадят либо на год, либо на десять лет. Очевидно, что предательство – лучшая (в плане личного интереса) стратегия, по крайней мере, для одиночного эпизода. Однако оптимальная стратегия кардинально меняется, когда в игру играют несколько раз с одним и тем же партнером.

В 1970-х годах Аксельрод создал основанную на «повторяющейся дилемме заключенного» компьютерную программу, которая симулировала маленькое общество с несколькими группами регулярно общающихся индивидов. Аксельрод попросил экспертов по теории игр предоставить компьютерные программы, содержащие стратегии для «Дилеммы заключенного». Затем он позволил этим программам взаимодействовать в киберпространстве и оценить, какой путь лучше. Программа-победитель называлась TIT FOR TAT («Око за око»). В первый раз она всегда была дружественной. Но после этого она поступала так же, как другая программа в предыдущем случае (отсюда и название). Программа была не только лучшей, но и самой простой по длине кода среди всех программ.

В повторяющихся сеансах общения ставка на сотрудничество и взаимный обмен более оправданна, чем на выгоду прямо сейчас.

    Р. Триверс, «Эволюция взаимного альтруизма» и Д. Палмер, «Эволюционная психология»

Каждый сеанс общения имеет начало, середину и конец. Правда, в обычной жизни такие сеансы часто накладываются друг на друга, а иногда – сливаются в поток.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию (http://www.litres.ru/vl-zheleznyak/ne-besite-menya-kak-vremya-potrachennoe-na-konflikty-prevratit-v-dengi/?lfrom=279785000) на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

notes

Примечания

1

Anita Williams Woolley, Christopher F. Chabris, Alex Pentland, Nada Hashmi, Thomas W. Malone. Evidence for a Collective Intelligence Factor in the Performance of Human Groups // Science. 2010. V. 330 P. 686–688.

2

СПб.: Прайм-Еврознак, 2007.

3

М.: Эксмо,
Страница 7 из 7

2014.

4

М.: Альпина Паблишер, 2013.

5

Полностью статья приведена на Элементах: http://elementy.ru/news/430487

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Здесь представлен ознакомительный фрагмент книги.

Для бесплатного чтения открыта только часть текста (ограничение правообладателя). Если книга вам понравилась, полный текст можно получить на сайте нашего партнера.