Режим чтения
Скачать книгу

Практика малых дел. Каждый человек может что-то изменить читать онлайн - Марк Санборн

Практика малых дел. Каждый человек может что-то изменить

Марк Санборн

Автор этой вдохновляющей книги рассказывает, как, обладая минимальными ресурсами, можно создать востребованный клиентский сервис, построить выдающуюся карьеру, наладить прекрасные отношения с людьми и за короткое время добиться успеха. Санборн утверждает, что можно найти выход из самых сложных ситуаций, если брать на себя инициативу и ответственность и хорошо делать свою работу. Книга отлично написана: она читается на одном дыхании и при этом содержит важнейшие принципы.

Предназначена для всех, кто хочет изменить мир и свою жизнь к лучшему.

На русском языке публикуется впервые.

Марк Санборн

Практика малых дел. Каждый человек может что-то изменить

Издано с разрешения издательства The Crown Publishing Group и литературного агентства Synopsis Literary Agency

Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс»

© This translation published by arrangement with Broadway Business, an imprint of the Crown Publishing Group, a division of Random House LLC. Published in association with Yates&Yates, LLP, Attorneys and Counselors, Orange, California, and Result Source, San Diego, California

© Перевод на русский язык, издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2015

* * *

Эту книгу хорошо дополняют:

Проактивное мышление (http://litres.ru/6561873)

Джон Миллер

Обнимите своих клиентов (http://litres.ru/5316780)

Джек Митчелл

Серьезный разговор об ответственности (http://litres.ru/6890828)

Керри Паттерсон, Дэвид Максфилд, Джозеф Гренни, Рон Макмиллан и Эл Свитцер

Предисловие к российскому изданию

Наша компания занимается доставкой посылок и грузов по всей территории России и за ее пределы. Мы считаем, что в современном мире залог успешного развития сервисной службы – это люди!

Прочитав книгу «Практика малых дел» Марка Санборна, я обнаружил невероятное сходство между ценностями нашей компании и ориентирами главного героя – почтальона Фреда. Искренность, с которой Фред заботится о благополучии клиентов, подкупает с первых же страниц. Кажется, что поступки Фреда очевидны. Вроде бы нет ничего проще, чем начать общаться со своим заказчиком, узнать его потребности и задачи, разработать индивидуальное решение, которое решит его проблему. На практике же многие компании не слышат своих партнеров и поэтому не оправдывают их ожидания.

Доставляя заказы интернет-магазинов частным лицам, мы видим, какую важную роль играет курьер, как много зависит от его действий. Наши курьеры являются связующим звеном между компанией и покупателем. Они во многом влияют на то, совершит получатель товара повторный заказ или нет. Курьер не просто доставляет посылку, он приносит счастье в дом, где предвкушают удовольствие от скорого получения покупки.

Если ваша деятельность также связана со сферой услуг, я горячо рекомендую книгу «Практика малых дел». Во-первых, вы получите мощный эмоциональный заряд, а во-вторых, на конкретном, живом примере поймете, как лучше общаться и взаимодействовать с клиентами.

Автор лаконично и метко формулирует четыре фактора Фреда. Начав использовать их в работе, вы удивитесь, как быстро возрастет ценность ваших услуг. Не сомневайтесь: вы, ваши коллеги и заказчики станете получать гораздо больше удовлетворения от сотрудничества. Невероятно мудрый почтальон Фред не даст вам забыть, что самый главный капитал – это ваши клиенты!

    Леонид Зондберг,

    коммерческий директор DPD в России и странах СНГ

Предисловие

Время от времени к вам в руки попадает настолько вдохновляющая книга, что вы сразу же составляете список людей, которые просто обязаны получить экземпляр!

Именно это мне захотелось сделать после прочтения «Практики малых дел» Марка Санборна.

Это небольшое, захватывающее произведение, основанное на реальной истории, несет в себе мощный мотивационный заряд, который изменит ваше отношение к работе и к жизни. Посмотрим правде в глаза: если простой почтальон по имени Фред сумел обеспечить клиентов исключительными сервисом и отношением, то какие же возможности открываются передо мной и перед вами в том, чтобы помочь окружающим и в результате получить глубокое личное удовлетворение!

Я думаю, эта книга особенно полезна следующим категориям людей:

• сотрудникам компаний и деловым партнерам – они узнали бы, как отлично обслуживать заказчиков;

• руководителям – они бы увидели, как воодушевить всю компанию на достижение беспрецедентного уровня качества;

• родным и близким – они поняли бы, насколько важно демонстрировать искреннее уважение тем, кого любишь;

• выпускникам – они раскрыли бы секрет жизненного успеха, о котором им не рассказывали на лекциях;

• и наконец, всем желающим превратить повседневную рутину в необычный опыт.

Фактор Фреда основан на четырех базовых принципах. Я не хочу портить вам удовольствие и не буду перечислять их здесь. Но уверен, что, если вы постараетесь руководствоваться ими, ваше отношение к себе, к оценке вашей значимости для других и к вашему месту в мире не останется прежним. Вы не только изменитесь сами, но и получите необходимые навыки, чтобы помочь сделать это другим.

Однако больше всего мне нравится, что эта книга – не очередная притча о том, как улучшить жизнь (хотя такие советы и ценны). Уникальность фактора Фреда в том, что Фред – реально существующий человек! Кроме того, Марк Санборн рассказывает и о других людях, меняющих мир вокруг себя: в больнице, ресторане, учебном классе или дома.

Я настоятельно призываю вас сделать одну очень важную вещь как для других, так и для себя – включите фактор Фреда в свою жизнь.

    Джон Максвелл[1 - Джон Максвелл – американский писатель, основной темой произведений которого является лидерство. См., например, издания на русском языке: Максвелл Дж. Лидерство. Советы на каждый день. Минск: Попурри, 2009 и Максвелл Дж. Мотивация решает всё. Минск: Попурри, 2013. Прим. ред.]

Моим сыновьям Хантеру и Джеку: я горжусь, что я ваш отец!

Моей жене Дарле: я счастлив быть твоим мужем!

Часть I

Кто такой Фред?

Глава 1

Первый Фред

Сделайте каждый свой день неповторимым.

    Джошуа Вуден,

    отец баскетболиста Джона Вудена

Я познакомился с Фредом, чье имя впоследствии стало для меня нарицательным, купив новый дом. На самом деле дом был очень старым: 1928 года постройки. Но он, расположенный в замечательном зеленом районе Денвера под названием Парк Вашингтон, стал моим первым собственным домом. Буквально через несколько дней после переезда я услышал стук в дверь. Когда открыл, на крыльце стоял почтальон.

«Доброе утро, мистер Санборн! – доброжелательно произнес он. – Меня зовут Фред, я ваш почтальон. Я заглянул, чтобы представиться, поприветствовать вас и немного узнать о вас и ваших занятиях».

Во внешности Фреда отсутствовало что-либо выдающееся: самый обычный мужчина, каких тысячи, среднего роста, с небольшими усами. Но вот его искренность и теплота сразу привлекали внимание.

Я был слегка озадачен. Как и большинство из нас, я годами получал какую-то корреспонденцию, но почтальон никогда не приходил ко мне знакомиться и не проявлял личного интереса к моей персоне. Появление Фреда меня
Страница 2 из 3

впечатлило – такой милый жест.

«Я профессиональный спикер, настоящей работы у меня нет», – пошутил я в ответ.

«Если вы профессиональный спикер, значит, вы постоянно в разъездах», – резюмировал Фред.

«Да, так и есть. Я путешествую от ста шестидесяти до двухсот дней в году».

Фред кивнул и предложил: «Знаете, если вы дадите мне копию расписания ваших поездок, я стану откладывать вашу почту и доставлять ее в те дни, когда вы дома».

Я поразился столь ответственному подходу к делу со стороны Фреда, но уверил его, что в подобных дополнительных усилиях, вероятно, нет необходимости. «Почему бы вам просто не оставлять корреспонденцию в почтовом ящике возле дома? – спросил я. – Я всё заберу, когда вернусь».

Фред нахмурился и покачал головой: «Мистер Санборн, воры часто высматривают ящики с кучей накопленных бумаг. Это говорит им о том, что хозяева уехали. Вы можете оказаться жертвой ограбления». Фред больше беспокоился о моей почте, чем я сам! Но в некотором роде это было оправданно: он работал в почтовой службе.

«Вот что, мистер Санборн, – продолжил Фред, – пока почтовый ящик закрывается, я буду оставлять корреспонденцию в нем. Так никто не узнает, что вас нет. Всё, что перестанет помещаться туда, я просуну между входной дверью и решеткой – там никто ничего не увидит. А если и этого пространства окажется недостаточно, я приберегу остальное до вашего возвращения».

К этому моменту я уже гадал про себя, действительно ли этот парень работает на Почтовую службу США или в районе действует частная система доставки. Тем не менее план Фреда звучал замечательно, и я согласился.

Двумя неделями позже я вернулся из очередной поездки. Когда открывал дверь, заметил, что придверный коврик куда-то пропал. Неужели в Денвере воруют коврики для вытирания ног? И тут я увидел его в самом углу крыльца, причем под ковриком было что-то спрятано. Я нашел записку – от кого бы вы думали? – от Фреда! Из нее я узнал, что же, собственно, произошло. Во время моего отсутствия одна из коммерческих компаний доставила адресованную мне посылку по неверному адресу. Коробку оставили на чьем-то чужом крыльце через пять домов от моего. Увидев мою посылку у другой двери, Фред забрал ее, принес ко мне, спрятал под коврик, чтобы ее не заметили, и прикрепил записку.

Фред не только доставлял почту, но еще и исправлял чужие ошибки!

Его поступок произвел на меня неизгладимое впечатление. Как профессиональный спикер, я определяю и указываю, что не так с клиентским сервисом и бизнесом в целом. Найти положительные примеры или просто заслуживающие похвалы весьма затруднительно. И вот передо мной был мой почтальон, Фред, – наглядный образец прекрасного персонализированного сервиса, достойный подражания.

Я начал рассказывать об общении с Фредом в качестве иллюстрации на выступлениях и презентациях в самых разных уголках страны. Все хотели услышать о Фреде. Я очаровывал аудиторию этими историями, причем не имело значения, работали ли слушатели в сфере обслуживания, в производственной компании, в области высоких технологий или в здравоохранении.

По возвращении в Денвер мне периодически выпадала возможность поделиться с Фредом тем, как он вдохновлял других. Однажды я рассказал ему об одной сотруднице, потерявшей мотивацию к работе, потому что руководство никак не отмечало ее усилий. Она написала мне письмо, поведав, что пример Фреда воодушевил ее продолжать усердно работать и делать то, что она сама считала правильным, вне зависимости от наград и признания окружающих.

Я также передал Фреду признание одного руководителя, цель карьеры которого заключалась в том, чтобы стать «Фредом». Он верил: высокие профессиональные качества – главная бизнес-задача для любого человека.

Я с радостью сообщил своему почтальону, что несколько компаний создали Награду Фреда и вручали ее сотрудникам, демонстрировавшим приверженность своему делу.

А однажды поклонник Фреда прислал для него коробку домашнего печенья на мой адрес!

На первое Рождество после нашего знакомства я захотел более официально поблагодарить Фреда за исключительный сервис. Я оставил небольшой подарок в его почтовом ящике. На следующий день я нашел в своем ящике письмо: обратный адрес подсказал мне, что оно от Фреда, а марка на конверте не была погашена[2 - Погашение знаков почтовой оплаты (марок) обычно производится посредством штемпеля с датой отправления письма. Прим. перев.].

Фред знал, что оставлять в почтовом ящике письмо, не отмеченное почтовой службой, незаконно. Несмотря на то что он сам доставил его до моего дома, он сделал всё, как положено: наклеил марку на конверт.

Я открыл письмо:

Дорогой мистер Санборн, спасибо, что не забыли обо мне в Рождество. Я польщен, что вы упоминаете обо мне на семинарах, и надеюсь, что мне и впредь удастся обеспечивать вас исключительным сервисом.

    Искренне ваш, почтальон Фред

В течение следующих десяти лет Фред отлично обслуживал меня. Я с легкостью определял, если почту на нашей улице доставлял кто-то другой, по небрежно набитому ящику. Когда на работе был Фред, корреспонденция лежала аккуратной стопочкой.

Но дело не ограничивалось только профессиональной деятельностью. Фред не упускал случая проявить и личный интерес ко мне. Однажды, когда я подстригал газон перед домом, рядом притормозила машина, стекло опустилось, и я услышал знакомый голос: «Привет, мистер Санборн! Как прошла ваша поездка?»

Это был Фред. Он не работал, а просто проезжал мимо.

Понаблюдав за его отношением к делу и поступками, достойными подражания, я пришел к заключению, что Фред и его методы представляют собой идеальную метафору высоких личных достижений и первоклассного качества в XXI веке. Почтальон Фред и бесчисленное множество других фредов, за работой которых я наблюдал, вдохновили меня написать книгу. В ней содержатся простые, но очень мудрые уроки, полученные мной от фредов по всему миру.

Любой может стать фредом! И вы тоже! Результат – не только исключительный успех на работе. Но и исключительная жизнь.

Глава 2

Принципы Фреда

Кем бы ты ни был, будь хорошим.

    Авраам Линкольн

Истина есть истина, чего бы она ни касалась. Именно поэтому я буду часто обращаться к некоторым основным идеям, составляющим суть фактора Фреда и применимым к личной и профессиональной сферам. Далее я резюмирую четыре базовых принципа почтальона Фреда, которые подходят для любого человека, любой профессии, в любой ситуации и в любое время.

Принцип 1. Каждый человек способен что-то изменить

Не имеет значения, насколько крупной или насколько неэффективной бывает организация. Отдельный человек – и вы в частности – все равно в силах что-то изменить. Например, посредственный руководитель мешает подчиненному, игнорируя факт хорошо сделанной работы. Или же наоборот, отличный руководитель обучает коллег, стимулирует их отлично выполнять обязанности и вознаграждает их. Однако только сам сотрудник в состоянии решить, будет ли он безупречно выполнять работу вне зависимости от внешних обстоятельств.

Задумайтесь над этим. Вы помогаете клиентам
Страница 3 из 3

и коллегам или только осложняете им жизнь? Приближаете ли вы компанию к ее целям или отдаляете? Вы выполняете свою работу как обычно или на высшем уровне?

Никто не помешает вам захотеть стать исключительным человеком. В конечном счете единственный по-настоящему важный вопрос звучит так: что изменили вы?

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию (http://www.litres.ru/mark-sanborn-2/praktika-malyh-del-kazhdyy-chelovek-mozhet-chto-to-izmenit/?lfrom=279785000) на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

notes

Сноски

1

Джон Максвелл – американский писатель, основной темой произведений которого является лидерство. См., например, издания на русском языке: Максвелл Дж. Лидерство. Советы на каждый день. Минск: Попурри, 2009 и Максвелл Дж. Мотивация решает всё. Минск: Попурри, 2013. Прим. ред.

2

Погашение знаков почтовой оплаты (марок) обычно производится посредством штемпеля с датой отправления письма. Прим. перев.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Здесь представлен ознакомительный фрагмент книги.

Для бесплатного чтения открыта только часть текста (ограничение правообладателя). Если книга вам понравилась, полный текст можно получить на сайте нашего партнера.