Режим чтения
Скачать книгу

Удвоение продаж в интернет-магазине читать онлайн - Андрей Парабеллум, Николай Мрочковский, Петр Алпатов

Удвоение продаж в интернет-магазине

Андрей Парабеллум

Николай Сергеевич Мрочковский

Петр Алпатов

В этой книге описано, как без финансовых вложений увеличить прибыль в несколько раз (как минимум в два) в действующем интернет-магазине. Рассматриваются маркетинговые инструменты и фишки, которые позволяют построить максимально эффективную систему продаж и достичь результата. На момент выхода издание является единственным в своем роде в России. Книгу отличают практическая направленность и простота изложения. Ее можно использовать как руководство к действию. Информация была множество раз проверена на практике в действующих интернет-магазинах, многие из которых стали лидерами в своих нишах благодаря методикам, описанным в издании.

Владельцам и руководителям интернет-магазинов, предпринимателям, руководителям и сотрудникам служб сбыта, маркетологам, специалистам по рекламе и PR.

А. Парабеллум, Н. Мрочковский, П. Алпатов

Удвоение продаж в интернет-магазине

Введение

В этой книге собраны сотни фишек и практических приемов, которые помогут интернет-магазину поднять продажи в разы (удвоение продаж – самый скромный результат, на который можно рассчитывать после внедрения всего, что вы узнаете из этой книги), при этом увеличение числа посетителей на сайте является наименее приоритетной задачей.

При этом большинство рекомендаций не требуют никаких финансовых затрат и могут внедряться за очень короткий промежуток времени.

В книге дается минимум теории и максимум практики. Здесь вы найдете только проверенные и работающие методы плюс личный опыт ее авторов. И с их помощью устраните многие недочеты, которые мешают росту ваших продаж, и получите полезные советы по многочисленным проблемам интернет-магазинов.

В западном сегменте Интернета данные технологии применяются довольно широко и очень успешно. В Рунете 98 % ваших конкурентов не используют и 2 % того, о чем вы узнаете из этой книги. Так вы сможете вырваться вперед и стать номером один в своей нише, не оставив конкурентам ни единого шанса на победу.

Данная книга обязательна к прочтению всем владельцам и директорам интернет-магазинов, которые ищут способы увеличить продажи и хотят исправить серьезные ошибки на сайте интернет-магазина, препятствующие их взрывному росту.

Топ-10 проблем интернет-магазинов в России

1. Посетители уходят с сайта в течение первых секунд, ничего не купив.

2. Пользователи набирают корзину товаров, но не оформляют заказ.

3. Клиенты оформляют заказ, но не оплачивают его.

4. Посетители не хотят регистрироваться в интернет-магазине.

5. Контекстная реклама не работает из-за большой конкуренции.

6. Конкуренция по цене съедает значительную часть прибыли.

7. Акции и скидки плохо работают или не работают вообще.

8. В основном покупатели совершают покупку один раз.

9. Продажи на сайте осуществляются только «в лоб».

10. Стандартное ценообразование не позволяет извлекать дополнительную сверхприбыль.

Если вы нашли в этом списке хотя бы одну проблему, которая есть в вашем интернет-магазине, вам эта книга необходима.

Все перечисленные проблемы и десятки других вполне решаемы. При этом не надо увеличивать посещаемость сайта или вкладывать значительные финансовые средства в развитие интернет-магазина.

Глава 1. Из чего состоит система увеличения продаж интернет-магазина

Для большинства владельцев интернет-магазинов продажи – «черный ящик». Представление о взаимосвязи между прилагаемыми усилиями и итоговой прибылью в большинстве случаев есть лишь на интуитивном уровне.

При этом на первый взгляд все достаточно просто. Необходимо лишь провести множество различных мероприятий – создать эффективную контекстную рекламу, провести внутреннюю оптимизацию сайта, поработать над поисковой оптимизацией интернет-магазина, проработать юзабилити (удобство пользования) интернет-магазина, нормально обрабатывать клиентов и т. п., – и продажи обязательно увеличатся. Но как именно и за счет чего это произойдет, бизнесмен обычно не знает.

Мы предлагаем радикально иной подход – построить контролируемую, прозрачную и отлаженную систему продаж. Вы должны четко понимать, какой эффект дает каждый шаг. Результаты всех ваших действий должны быть понятны. Элементы системы необходимо настроить, чтобы они работали на автопилоте при минимальном вашем участии.

Другими словами, нужно создать систему, которая позволит вам постоянно получать новых посетителей и увеличивать продажи и даст понимание того, какие действия и когда необходимы. Тогда прекратятся ваши хаотичные метания между поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, снижением цен и прочим.

Пять составляющих, непосредственно влияющих на прибыль

Чтобы эффективно реализовать систему продаж в интернет-магазине, вам надо знать пять ключевых показателей, влияющих на прибыль:

• Посещаемость сайта (входящий поток) – это ваши потенциальные клиенты, которые тем или иным способом попадают к вам на сайт (через поисковик, по рекламе, из закладок и т. д.).

• Первый оплаченный заказ – что и как вы делаете для того, чтобы из потенциального клиента получить реального покупателя

• Средняя сумма заказа – заказ на какую сумму в среднем оформляет у вас клиент

• Повторные продажи (все последующие заказы) – каким образом вы сотрудничаете с постоянными клиентами

• Прибыль – какой объем прибыли вы получаете от продаж в своем интернет-магазине

Ключевая формула продаж

Чтобы лучше понять формулу продаж интернет-магазина, которая содержит все указанные компоненты и расставляет все по своим местам, нужно знать, что прибыль – это:

маржа (М) х объем продаж,

где:

M – процент прибыли от себестоимости вашей продукции;

объем продаж:

количество клиентов х средний доход с клиента,

где:

количество клиентов = количество потенциальных клиентов (traffic) х количество покупателей (%),

и

средний доход с клиента = средний чек ($) х количество покупок (#),

где:

traffic (поток посетителей на сайт) – количество людей, так или иначе попавших в ваш интернет-магазин;

% – так называемый коэффициент конверсии, показывающий, сколько клиентов из всех посетителей сайта купили вашу продукцию;

$ – средняя сумма заказа вашего клиента;

# – количество заказов (за определенный период).

Таким образом, получаем:

объем продаж = traffic х % х $ х #

Следовательно:

Прибыль = M х объем продаж = M х traffic х % х $ х #.

Из формулы видно, что увеличение продаж и, соответственно, прибыли в интернет-магазине сводится к работе над каждым из указанных коэффициентов.

Она позволяет выявить слабые места в системе продаж вашего интернет-магазина и понять, что нужно прорабатывать в бизнесе в первую очередь. Каждый бизнесмен должен знать эту формулу наизусть.

Эффективный маркетинг для малого и среднего бизнеса

Существует множество определений маркетинга Одно из самых простых: маркетинг – это привлечение и последующее удержание клиентов. Давайте примем за основу утверждение, что работа над увеличением всех коэффициентов, способствующих повышению прибыли, и есть маркетинг.

Прежде чем переходить к стратегиям и тактикам повышения ключевых
Страница 2 из 7

коэффициентов, вам надо начать их замерять

Измеряете – значит, контролируете

То есть если вы начинаете постепенно внедрять в интернет-магазине новую технологию, но регулярно не замеряете необходимые показатели, максимальный эффект будет на уровне работает/не работает.

Для правильного и четкого построения работы бизнеса нужны точные замеры и фиксирование всех индикаторов Причем для большей эффективности замер основных индикаторов в интернет-магазине надо проводить ежедневно.

Можно с полной уверенностью сказать, что даже сам факт того, что вы замеряете свои индикаторы, существенно повысит КПД бизнеса.

Что и зачем надо замерять

Достаточно серьезной ошибкой является попытка выполнить замеры полученных результатов после внедрения нескольких технологий. Например, вы внесли ряд изменений на главную страницу интернет-магазина и кое-что изменили на странице с корзиной заказа.

Предположим, в результате был зафиксирован рост продаж. Однако понять, изменения на какой странице сработали, почти невозможно, уже не говоря о том, чтобы узнать, какие именно корректировки вызвали нужный эффект.

Поэтому правильный подход к измерению индикаторов таков: вы внедряете одну новую фишку, измеряете эффект от ее использования и анализируете полученный результат.

Затем поступаете аналогичным образом со следующим методом и т. д. Тщательно измеряем «до», внедряем, измеряем «после», делаем определенные выводы и беремся за новый индикатор.

Вот список жизненно важных показателей интернет-магазина, которые надо замерять каждый день:

1) число посетителей на сайте (сколько в день приходит потенциальных клиентов);

2) количество новых оплаченных заказов (сколько новых покупателей появляется за день);

3) средняя сумма оплаченного заказа (считается сумма всех оплаченных заказов за день и делится на общее число заказов);

4) количество оплаченных заказов от постоянных клиентов (от тех, кто уже что-то покупал в интернет-магазине);

5) объем продаж (на какую сумму вы продаете товаров (услуг) за день)

Замеры показателей для продвинутых

Для расширенной статистики можете также замерять среднее количество товаров в оплаченных заказах (этот показатель влияет на средний чек) и количество неоплаченных заказов (если вы хотите наблюдать за уменьшением их процента).

Такие замеры лучше фиксировать в отдельном файле с таблицей и ежедневно вносить туда данные. Если вы «прикрутите» к этим данным график, то сможете визуально наблюдать изменения ключевых показателей.

Для большей наглядности рекомендуем вносить в этот файл информацию о том, какие действия вы совершаете, с указанием даты. В этом случае можно будет соотнести эти данные с графиком и цифрами и оценить, что меняет общую картину продаж в вашем магазине

Пример. Интернет-магазин компьютерной техники

За день к вам на сайт заходит в среднем 1000 человек. Соответственно, за месяц вас посещают примерно 30 000 человек. Предположим, что 2 % из них совершают покупку. При этом средний чек равен 4500 рублей. За месяц клиент делает лишь один заказ.

Исходные данные примера таковы:

traffic = 30 000;

% = 0,02;

$ = 4500;

# = 1.

Объем продаж за месяц составляет:

Traffic х % х $ х # = 30 000 х 0,02 х 4500 х 1 = 2 700 000 рублей.

Теперь представьте, что вы увеличили коэффициент конверсии на 1 %, то есть из 100 человек, которые зашли к вам на сайт, покупку теперь совершают не двое, а трое.

Тогда объем продаж за месяц составит:

Traffic х % х $ х # = 30 000 х 0,03 х 4500 х 1 = 4 050 000 рублей.

Увеличив коэффициент всего на 1 %, вы увеличите объемы продаж на треть – более чем на 33 %!

Таким образом, даже незначительно увеличив все коэффициенты, вы сможете поднять объем продаж в своем интернет-магазине минимум в два раза.

А если их проработать серьезно, прибыль от вашего интернет-магазина вырастет в несколько раз.

Конечно, добиться существенного увеличения каждой составляющей – непростая задача, и ее решение потребует много времени Однако результат того стоит.

Первое, что нужно сделать, – начать прорабатывать все пять коэффициентов. Каждый из них можно увеличить, причем сильно

Альтернатива волшебной таблетке

Вы должны понимать, что нет универсального волшебного способа, сразу дающего многократное увеличение прибыли. Но есть сотни методов, использование которых ведет к росту продаж и, соответственно, прибыли на определенный процент.

Следовательно, чем больше таких приемов вы внедрите в своем интернет-магазине, тем большие прибыли получите.

В следующих главах мы подробно рассмотрим различные методы, способы, техники и фишки для увеличения каждого коэффициента

С чего начать увеличение продаж в интернет-магазине

Работать необходимо над всеми вышеназванными показателями. При этом отметим, что реклама или так называемая раскрутка сами по себе НЕ могут увеличить продажи. Только число посетителей сайта! И не более того.

Можно сделать вывод, что, запуская рекламу или вкладывая деньги в раскрутку вашего интернет-магазина, вы можете существенно повысить входящий поток потенциальных клиентов.

Однако если на последующих этапах в компании нет качественного подхода – не продумано юзабилити сайта, недоступна техподдержка, по телефону никто не отвечает или покупателям хамят и т. п., – ваши деньги будут потрачены впустую

Работа с маржей

Очевидно, что самый простой и легкий способ получить быстрые деньги – работа с маржей, поскольку данная составляющая формулы непосредственно влияет на прибыль.

Многие владельцы интернет-магазинов боятся поднимать цены, опасаясь конкурентов. Для этого есть ряд специальных методик, о которых мы поговорим в следующих главах А теперь переходим непосредственно к продажам

Средний чек

Первый, наиболее дешевый и простой способ поднять объемы продаж – тщательная работа со средним чеком. Увеличить его можно различными способами, один из самых быстрых – предлагать клиентам, уже совершившим покупку, приобрести что-то еще.

Как правильно это делать, мы расскажем в одной из следующих глав В большинстве случаев многие клиенты будут охотно соглашаться на такую покупку

Коэффициент конверсии посетителей в покупателей

Вторым по сложности является увеличение коэффициента конверсии. Здесь ведущую роль играет юзабилити вашего интернет-магазина и работа службы поддержки. Далее мы будем очень много об этом говорить и, в частности, расскажем, что мешает продажам и какие ошибки допускают на главной странице интернет-магазина.

Отдельно поговорим о процессе покупки, правильной странице с корзиной товаров и о том, как грамотно оформлять карточку товара, а также каким должен быть каталог продукции

Количество транзакций (повторных покупок)

Третий коэффициент, над которым стоит поработать, – количество транзакций. Ниже мы расскажем, каким образом вы можете «заставить» своих клиентов приходить к вам повторно и покупать снова и снова

Входящий трафик

Последним в почетном ряду стоит увеличение числа потенциальных клиентов. Обычно именно здесь сливаются огромные бюджеты на рекламу, оптимизацию сайта и его продвижение в поисковых системах, социальных сетях и т. д.

Прежде чем выкидывать кучу денег на ветер, поработайте над
Страница 3 из 7

другими коэффициентами, практически не требующими затрат.

Здесь нужно отметить, что если вы только открыли свой интернет-магазин, естественно, начинать придется с привлечения целевых посетителей на сайт, то есть с увеличения входящего потока (traffic). Иначе продавать будет просто некому.

Глава 2. Увеличение прибыли с продаж

В этой главе мы поговорим о различных способах повышения цен в интернет-магазине Как уже было сказано в предыдущей главе, маржа – это единственный коэффициент в формуле продаж, который напрямую влияет на получаемую прибыль. Все остальные коэффициенты оказывают на нее косвенное влияние и являются вторичными.

Работа с маржей – один из самых простых способов увеличить прибыльность интернет-магазина. Большинство методов, о которых пойдет речь, не потребуют от вас никаких финансовых затрат.

Три основные категории клиентов

Независимо от того, что вы продаете в своем интернет-магазине, все клиенты делятся на три категории

Самая низкая цена для бедных

Первая группа – это люди, которые ищут самую низкую цену и принимают решение о покупке, исходя из нее. Чаще всего это аудитория, от которой больше хлопот, чем прибыли, и нередки конфликты. По возможности от нее лучше отказаться.

Хорошая новость заключается в том, что клиентов данной группы немного – всего 10 % от общего числа покупателей. Если у вас их больше – значит, в вашем интернет-магазине есть проблемы с ценообразованием, оно неэффективно и его нужно срочно пересматривать

Эксперты интернет-покупок

Вторая группа покупателей – люди, составляющие около 70 % от общего числа клиентов, так называемые эксперты. Их главная задача – купить самый выгодный товар с точки зрения комплектации, характеристик, цены и при этом получить как можно больше плюсов.

Они не ищут самые дешевые предложения, скорее их интересует оптимальное соотношение «цена – качество». То есть им важен максимальный результат за потраченные деньги. Для таких клиентов очень хорошо работают дополнительные бонусы и небольшие подарки, ускоренная доставка или расширенная гарантия.

Представители этой группы думают, что выбирают по цене, хотя на самом деле, совершая покупку, ищут ей оправдание. Они решают купить товар в интернет-магазине, который больше всего понравился (сам товар и сайт, условия оплаты и доставки и т. д.), а потом находят обоснование, почему покупают по данной цене

Результат здесь и сейчас

Для последних 20 % клиентов, относящихся к третьей группе, цена не является приоритетом. Они принимают решение о покупке лишь потому, что у них есть проблема и ее необходимо решить как можно быстрее, здесь и сейчас. Таким клиентам обычно важна гарантия результата и скорость доставки.

Это самый приятный вариант, когда не возникает никаких вопросов, а решение о покупке принимается быстро и легко. Примечательно, что к данной категории в основном относятся мужчины

Неэффективная модель ценообразования

В обычном интернет-магазине ситуация с ценообразованием выглядит следующим образом. Есть поставщик со своими ценами, по которым владелец магазина покупает какой-то товар.

Интернет-магазин просто берет и делает наценку, учитывая свои затраты, расходы, издержки и уровень конкуренции Этот метод плох тем, что не используются разные возможности поднять цены. Чтобы сделать это грамотно, кроме смелости еще нужны знание и умение.

Типичное ценообразование в интернет-магазине является ошибочным, поскольку низкая цена далеко не всегда лучшая. Классическая экономическая теория о том, что спрос рождает предложение, к интернет-магазинам неприменима.

Еще есть интересная психологическая особенность покупателей, которая заключается в том, что аналогичный товар по более высокой цене нередко воспринимается как более качественный. Поэтому спрос на такую продукцию часто высокий

Зачем выходить из ценовой конкуренции

Для интернет-магазина ценовая конкуренция – прямой путь к банкротству (насколько быстрый – другой вопрос). Ее могут позволить себе только крупные фирмы за счет своих гигантских оборотов.

Нужно понимать, что в любой нише Интернета всегда найдется конкурент, который будет продавать товар дешевле вас. Конкуренция в Глобальной сети сегодня растет в десятки раз быстрее, чем в офлайне.

Также вы должны осознавать, что львиная доля прибыли будет уходить на снижение цен. И как следствие – не останется денег на развитие (привлечение новых клиентов, расширение ассортимента, продвижение сайта и пр).

Урезая цены, вы не только уменьшаете свою чистую прибыль, но и снижаете планку качества своих покупателей, привлекая покупателей из первой категории, с которыми сложно работать.

Практика работы интернет-магазинов показывает: чем ниже цены, тем больше число возвратов, конфликтов с покупателями и тем труднее с ними работать.

Повышение цен – альтернативы

Никаких альтернатив! И вот почему. Мало кто из интернет-бизнесменов Рунета верит в действенность высоких цен. Большинство владельцев очень боятся встать на путь их повышения и никогда этого не делали.

На самом деле покупатели интернет-магазинов часто даже не замечают незначительного повышения цен. Происходит это потому, что в Интернете наблюдается разброс (иногда значительный) цен и клиенты об этом прекрасно знают. Незначительные отклонения цены воспринимаются ими абсолютно нормально.

Возьмите любых более или менее успешных конкурентов и убедитесь, что далеко не у всех из них самые низкие цены. Очевидно, что только у одного будет самая низкая цена. И вряд ли его дела так хороши, как кажется.

Трудный путь покупателя

Еще один важный момент низкой цены заключается в том, что найти ее в Интернете – почти нереальная задача. Ведь существуют десятки, а в некоторых нишах – сотни конкурирующих интернет-магазинов, цены в которых порой отличаются буквально на копейки.

И все они как один заявляют, что именно у них самые низкие цены. Однако люди давно поняли рекламную уловку и знают – в реальности положение дел иное.

Пройти все сайты и сравнить цены с учетом текущих скидок и акций – далеко не самая простая задача, а достаточно сложный и трудоемкий процесс. Мало кто готов потратить несколько часов на поиск оптимальной цены

Два ключевых вопроса владельцу интернет-магазина

Появляется закономерный вопрос: зачем делать самые низкие цены, если их нереально найти и по ним покупают самые проблемные клиенты?

Второй, не менее важный вопрос: если в итоге с самой низкой ценой может оказаться только один интернет-магазин в нише (причем, скорее всего, не самый успешный), то за счет чего живут остальные магазины, где не самые низкие цены?

Покупатель выбирает ценность, а не цену

Если у вас с конкурентом абсолютно одинаковые условия доставки, гарантии и ваше предложение не кажется посетителю более выгодным, ценным, естественно, человек купит товар там, где дешевле.

Это рационально, так как при прочих равных условиях остается принимать решение по цене, просто не остается выбора. Вывод: цена должна быть разумной – не зашкаливать, но и не являться самой низкой

Правильная отстройка от конкурентов по цене

Если вы пытаетесь конкурировать по
Страница 4 из 7

ценам, график цены – спроса в вашем случае будет выглядеть, как на рис. 1: количество клиентов достаточно большое, при этом прибыль минимальная.

Если же вы работаете в интернет-магазине по средним рыночным ценам в своей нише, то график цены-спроса будет таким, как на рис. 2.То есть у вас будет средний объем продаж со среднестатистической прибылью.

Рис. 1. Высокий объем продаж, но маленькая прибыль

Рис. 2. Средняя прибыль, средний объем продаж

Чтобы охватить максимальную аудиторию и при этом не привлекать много «дешевых» проблемных клиентов, нужно сделать три группы наценок на свои товары в интернет-магазине, причем не в равных пропорциях.

1-я ценовая группа

Около 5 % в каждой категории товаров (самое ходовое) нужно сделать очень дешевыми (с низкой маржой) или выделить несколько высококонкурентных товаров с минимальной наценкой. За счет этих товаров-локомотивов вы привлечете дополнительных клиентов, которые хотят сэкономить.

Данные товары активно пиарятся в рекламе. Цель – не заработать, а привлечь клиентов, которым во время совершения заказа можно продать еще что-нибудь, т. е. увеличить сумму их покупки, а потом сделать постоянными клиентами, которые будут покупать снова и снова.

Клиентам, покупающим такие товары, предлагайте недорогие, но высокомаржинальные сопутствующие товары. Как это делать грамотно, поговорим в следующей главе. Таких товаров не должно быть много – максимум 5 % от общего количества. Как показывает практика, этого вполне достаточно.

2-я ценовая группа

Вторая группа товаров в каждой категории должна иметь среднюю маржу, чуть выше, чем у конкурентов, – на 5-10 %. Таких товаров должно быть около 85–90 % от общего количества.

3-я ценовая группа

Наконец, третья ценовая группа, не очень большая, предназначена для премиум-сегмента. Туда входят товары с очень большой маржой, цена на которые должна быть значительно выше других аналогичных товаров в вашем интернет-магазине.

Не продавая дорогие товары с высокой маржой, вы теряете очень много легкой прибыли, так как даже при незначительном количестве покупателей премиум-сегмента вы получаете огромную прибыль. Это хорошо видно на рис. 3.

Рис. 3. Низкий объем продаж, но высокая прибыль

Суммарный объем продаж, а соответственно, и прибыль при наличии товаров класса люкс значительно увеличиваются.

Причем на фоне высоких цен премиум-товаров у вас станут охотнее покупать товары среднего класса со средней маржей, потому что они уже не будут казаться такими дорогими.

Охват максимально возможной аудитории

Ваш интернет-магазин должен ориентироваться на три категории клиентов, а не пытаться найти золотую середину Соответственно, будет как минимум три группы наценок – для бедных (бюджетная категория или для тех, кто хочет сэкономить), среднего класса и VIP-персон, для которых престиж и статус важнее цены.

Если посмотреть на график на рис. 4, то можно убедиться, что суммарная прибыль будет максимальной лишь в том случае, если охватывается наибольшее количество покупателей с разными финансовыми возможностями.

Рис. 4. Максимальная прибыль, максимальный объем продаж

Например, в категории «Горные лыжи» выделяем три группы цен для самих горных лыж – недорогие для новичков, для профессионалов и для особенно притязательных мастеров катания.

Затем делаем три группы цен на спортивную зимнюю одежду для лыжников и три категории для защитного оборудования (например, для бедных – обычный шлем, для среднего класса – более удобный с красивым рисунком и для богатых – шлем повышенной прочности с камерой высокого разрешения для съемки спуска).

Для тех, кто все-таки боится поднимать цены

Рассмотрим простой пример. Если ваш продукт стоит 4200 рублей, от того, что вы повысите цену до 4290 рублей, количество продаж, вероятнее всего, не изменится. Зато вы получите дополнительные 90 рублей чистой прибыли с каждой продажи.

Это кажется каплей в море – плюс какие-то 2 % с небольшим к цене. Но посмотрите на ситуацию в другом разрезе: при стандартной марже в 20 % прибыль с каждой продажи составляла 840 рублей, а после повышения цены мы увеличили ее еще на 90 рублей, то есть более чем на 10 %!!!

Таким образом, подняв цену всего на 2 %, мы добились пятикратного увеличения чистой прибыли – на целых 10 %.

Возьмем другой пример – с очень дешевым товаром и высокой маржей. Пусть товар стоил 50 рублей. При марже 40 % получаем 20 рублей прибыли с каждой продажи единицы продукции.

Подняв цену до 60 рублей (если это не товар ежедневного спроса, покупатель вряд ли заметит изменение), то есть на 20 %, мы получим 10 рублей дополнительной чистой прибыли с каждой продажи – и это даст увеличение прибыли от первоначального значения на 50 %!!!

Есть один важный момент, который надо учитывать при повышении цен. Если вы увеличиваете цену, например, на 10–15 %, можете потерять до 10 % клиентов, которые перестанут покупать товар из-за возросшей стоимости. Однако вы все равно можете оказаться в плюсе.

Например, ваш интернет-магазин продает товар стоимостью 400 рублей, который ежемесячно покупают в среднем 50 человек, – объем продаж данного товара составляет 20 000 рублей.

После увеличения цены на 15 % – до 460 рублей – покупателей данного товара стало на 10 % меньше, то есть теперь вместо 50 человек его покупают 45. В итоге полученный объем продаж равен: 460 х 45 = 20 700 рублей, что на 700 рублей больше прежнего.

Получается, что вы не только не понесли убытки, но и получили дополнительную прибыль. А если при этом учесть экономию на оформлении заказов, их доставке (курьеры), обслуживании и дальнейшем сопровождении клиентов интернет-магазина, можно увидеть дополнительную прибыль.

Так что иногда оказывается выгоднее «избавиться» от части клиентов, увеличив маржу, чтобы дать возможность прийти более «дорогим» покупателям.

Как не потерять деньги на экспериментах с ценами

Несколько безопасных способов поднять цены в интернет-магазине

Тестовый подъем цен на один день

Если вы сильно переживаете по поводу возможных последствий увеличения цен, можете поднять цены всего на один день и замерить результаты изменения продаж. Если они упали, возвращаете все в исходное состояние и через некоторое время пробуете новое, чуть меньшее увеличение цены.

Спустя какое-то время вы экспериментальным путем найдете оптимальные цены для своего интернет-магазина, которые будут психологически комфортны для ваших покупателей.

Поднимайте цены не на все сразу

Чтобы сильно не рисковать, можете поднять цены лишь на какую-то одну группу товаров. Если результаты теста в деньгах (не в количестве заказов!) дадут положительный эффект, можете переходить к другим группам товаров.

Товары для тестов

Можно сделать тестовую категорию товаров «Специальные предложения» и на них тестировать цены.

Случайная цена

Помимо обычного тестирования цен в рамках тестовой категории можно попробовать такой прием: всякий раз, когда кто-то из посетителей заходит на страницу с товаром, вы «случайно» показываете ему новую цену из заранее подобранных значений и «запоминаете» для этого пользователя на время его присутствия на сайте.

Технически это достаточно просто
Страница 5 из 7

сделать – сегодня есть много готовых скриптов и решений. Получается, что человек может купить товар по цене, которая ему «выпала» по воле случая в конкретный момент.

Когда вы увидите, что один и тот же товар покупают по разным ценам, вы навсегда измените свое отношение к их повышению и станете намного проще смотреть на ценовые эксперименты.

Скорее всего, повышение цен в вашем интернет-магазине пройдет гораздо лучше, чем вы ожидаете, если используете методику трех групп наценок. Тем более что, как мы с вами уже убедились, рост цен повышает прибыль и снижает издержки.

Как правильно поднять цены в интернет-магазине

Если вы хотите быстро увеличить прибыль от вашего интернет-магазина, самый простой способ – поднять цены.

Другой вопрос, как это правильно сделать, чтобы не распугать всех клиентов. Есть несколько проверенных вариантов.

Новая цена

Используйте всем известное зачеркивание цен, это очень хорошо работает (рис. 5). Например, ваш товар реально стоил 1490 рублей. Вы ставите на него завышенную цену – 1690 рублей, потом зачеркиваете ее и пишете новую (увеличенную):

Новая цена

1590

Рис. 5. Новая цена

В данном случае у покупателя возникнет иллюзия, что он приобретает товар по более выгодной цене, – и покупка совершается с большей вероятностью. Вы при этом значительно увеличиваете чистую прибыль, никого не обманывая, – цена действительно новая!

Постоянным клиентам, которые будут недоумевать насчет того, что вчера стояло 1490 рублей, вы можете говорить, что вам пришлось поднять цены, но для старых клиентов вы продадите по старой.

Кстати, увеличение цен в интернет-магазине можно связать с повышением закупочных цен у поставщика или курса доллара. Для покупателей не так важна причина, как сам факт ее наличия и обоснованности, даже неочевидной.

Таймер с обратным отсчетом

В сочетании с данным приемом хорошо работает ограничение скидки по времени – когда рядом с товаром в режиме реального времени тикает анимированный таймер с обратным отсчетом (рис. 6). Поставьте на нем ограничение, например 1 час. Этого вполне достаточно, чтобы клиент определился с выбором товара и сделал покупку быстрее.

Рис. 6. Пример таймера с обратным отсчетом

Как ни парадоксально, но чем меньше времени вы будете давать клиентам (конечно, в пределах разумного), тем проще они будут соглашаться на покупку, видя, как бежит время.

Продажа гарантии

По статистике, пользуются гарантией и возвращают товар, требуя обратно уплаченные деньги, менее 7 % клиентов. А число людей, которые принимают решение о покупке именно из-за наличия гарантии, гораздо больше.

Клиенты интернет-магазинов высоко ценят такую возможность, потому что нельзя пощупать товар; они перестраховываются. Просто дайте своим клиентам гарантию, по которой они без лишних вопросов и проблем смогут вернуть товар и получить обратно деньги в течение 14 дней (рис. 7).

Рис. 7. Пример гарантии на сайте: «По первой вашей просьбе в течение 14 дней мы вернем вам деньги без лишних вопросов и проблем»

За счет такой гарантии вы сможете дополнительно поднять цены, не боясь конкурентов.

Скорее всего, вы сможете продать возвращенный товар другому покупателю – обычно продукт просто не подошел или не понравился. Только не делайте этого, если товар оказался бракованным или имеет какой-то дефект.

Пиарьте гарантию на сайте и в рекламе, это увеличит количество посетителей вашего интернет-магазина. Увеличение продаж и дополнительное привлечение новых клиентов перекроет возможные издержки.

Зарегистрированным пользователям – низкие цены

Вы можете поднять цены на 10 % и предлагать посетителям зарегистрироваться, чтобы получить постоянную скидку, например 7 %. Многие люди не любят регистрироваться в интернет-магазине (особенно если они попали в него впервые). Во-первых, у них есть уйма разных аккаунтов на других сайтах – и заводить еще один они не видят смысла. Во-вторых, некоторые хотят сначала протестировать ваш магазин, совершив разовую покупку, и лишь потом принять решение о продолжении сотрудничества.

Вам очень нужны контактные данные клиентов (как минимум e-mail для дальнейших коммуникаций). Чтобы их получить, нужно мотивировать людей. Один из способов – подарить за регистрацию скидку от уже повышенных цен Старым клиентам вы можете дать ее автоматически. Причем обязательно отправьте им письмо с информацией об этом знаменательном событии. Тогда часть клиентов обязательно придет к вам на сайт, чтобы воспользоваться неожиданным и приятным подарком. Некоторые из них обязательно что-то у вас купят, при этом вы дополнительно заработаете.

Еще один нюанс – многие не открывают большую часть писем, которые к ним приходят. Поэтому кроме отправки писем постоянным клиентам в их личном кабинете нужно обязательно сделать заметное и желательно красиво оформленное оповещение об акции.

Когда посетитель зайдет под своей учетной записью на сайт, он получит информацию о том, что ему как постоянному клиенту интернет-магазина подарена скидка. Плюс ко всему это повысит отклик ваших покупателей.

Подробнее, как повысить процент регистраций пользователей в интернет-магазине, мы поговорим в одной из следующих глав.

Глава 3. Увеличение суммы среднего чека

Второй способ, который позволяет получить дополнительную прибыль от интернет-магазина, – внедрение технологии допродаж

Технология допродаж

В чем суть? Начните предлагать клиентам к основной покупке что-нибудь еще из своих товаров (услуг). В идеале, если вы будете делать это с дополнительными скидками и бонусами, немалый процент людей обязательно купят предложенное.

Есть два основных подхода к повышению прибыли интернет-магазина: cross-sell (перекрестные продажи) и upsell (увеличение суммы продажи). Эти термины взаимозаменяемы, потому что в обоих случаях решается одна и та же задача – рост прибыли с одного заказа.

Понимание их различий помогает лучше организовать систему допродаж в интернет-магазине и увеличить прибыль с заказа. Поэтому мы постараемся показать, чем они отличаются и как их правильно использовать.

Upsell – это мотивация покупателя оставить больше денег в интернет-магазине. Например, купить более дорогую модель уже выбранного товара либо добавить к нему какие-то опции или услуги.

Cross-sell – это тоже мотивация покупателя потратить больше денег, но уже путем продажи ему товаров из других категорий, отличающихся от уже выбранных, то есть продажа сопутствующих товаров – дополнений или аксессуаров.

Варианты дополнительных предложений

Клиентам, которые совершают покупку, можно предложить один из трех вариантов:

• Купить более дорогой товар.

Мало кто так делает в интернет-магазине, но это реально работает! Когда человек выбрал интересующий товар, ему просто нужно предложить более дорогой, объяснив, почему новый вариант лучше и какие преимущества он дает.

Например, при покупке фотоаппарата из средней ценовой категории предложите клиенту более дорогие модели той же ценовой ниши и несколько очень дорогих. Для каждой модели рекламируйте их ключевые преимущества по сравнению с изначальным вариантом Например, лучшее качество съемки,
Страница 6 из 7

увеличенная емкость батареи, возможность использовать дополнительную память для хранения фотографий и т. п.

На фоне шока от высоких цен некоторые клиенты выберут более дорогие варианты по сравнению с первоначальным, так как с учетом названных преимуществ они уже не покажутся такими дорогостоящими.

• Купить большее количество товара.

После того как клиент подтвердил намерение купить тот или иной товар, попробуйте предложить ему купить больше, например «купи три и получи четвертый в подарок!».

Этот вариант работает не для всех продуктов. Понятно, что будет очень сложно убедить человека купить три холодильника вместо одного Но вполне реально в нишах с более коротким циклом покупки.

К таковым относятся товары постоянного и массового спроса – то, что постоянно нужно менять или которые быстро приходят в негодность. Например, станки для бритья, сменные картриджи для фильтров воды, нижнее белье, косметика и т. п. В данном случае убедить человека купить большее количество гораздо проще, так как цена действительно более выгодная, а покупать все равно придется.

Чтобы усилить эффект, сделайте для каждого такого предложения картинку в виде комплекта товаров, обвязанного красивой ленточкой. Проверено – работает гораздо лучше простого текста Дело в том, что если человек видит красиво оформленный комплект, да еще по более выгодной цене, он легче принимает решение о покупке данного варианта.

И необязательно обвязывать ленточками сотни комплектов товаров, чтобы их сфотографировать Картинку можно без труда сделать на компьютере с помощью специального программного обеспечения Достаточно иметь одну-две фотографии каждого товара (рис. 8).

Рис. 8. Комплект товаров, обвязанный подарочной ленточкой

• Заодно купить сопутствующий товар.

Например, при покупке книг по бизнесу вы можете предложить докупить книги по личностному росту или личной эффективности с дополнительной скидкой (рис. 9).

Рис. 9. Пример допродаж в интернет-магазине OZON.RU

Так вы можете в разы увеличить сумму среднего чека в своем интернет-магазине.

Пример upsell, cross-sell и рекомендации

Для лучшего понимания, как применять в интернет-магазине описанные выше технологии, рассмотрим их на простом примере. Предположим, клиент находится на странице с товаром Apple iPod touch 4 8 Gb.

В боковой колонке «Похожие товары» показываются следующие продукты:

• Apple iPod touch 4 32Gb;

• Apple iPod touch 4 64Gb;

• карта iTunes.

Под кнопкой «Купить» ему предлагаются аксессуары и дополнения:

• несколько наушников Apple.

Еще ниже идет панель с популярными товарами:

• МР3-плеер;

• портативный DVD-проигрыватель;

• автомобильный FM-передатчик.

В данном примере боковая колонка с похожими товарами используется для увеличения суммы продажи upsell – там перечислены более дорогие модели того же устройства с большим объемом памяти. Покупатель вполне может купить одну из предложенных моделей, решив, что цена незначительно выше – с учетом преимуществ, которые он в итоге получит.

Кроме более дорогих модификаций выбранного устройства предлагается и карта iTunes, которая потенциально расширяет возможности продукта и потому тоже воплощает технологию upsell.

Товары под кнопкой «Купить» в рассматриваемом примере осуществляют технологию cross-sell, так как наушники являются дополняющим товаром.

Панель с популярными товарами – тоже технология crosssell, поскольку на ней предлагаются товары, которые напрямую не относятся к выбранному. Смысл этого блока в том, что, увидев какой-то популярный продукт, покупатель может добавить его к заказу, вспомнив, например, что давно хотел купить, но никак не мог собраться это сделать, а сейчас, поскольку и так совершает покупку, заодно может приобрести

«Справочный» вариант допродаж

По статистике, прямая рекомендация – фраза «рекомендованные товары» – в интернет-магазинах работает хуже всего. Универсальных слов, под которыми эффективно показывать покупателю рекомендованные товары, нет. Выбирайте то, что подходит вашему ассортименту, и замеряйте, какие слова лучше работают (рис. 10).

Рис. 10. Пример «справочного» upsell

Вот несколько рабочих вариантов:

• «С этим товаром часто покупают…».

• «Те, кто смотрел этот товар, затем купили…».

• «Люди, купившие этот товар, также покупают…».

• «Товары недели» или «Популярные товары».

• «Также вам могут понравиться…».

Если вы в своем интернет-магазине продаете товары нескольких производителей или брендов, можете протестировать и такой заголовок: «Другие товары марки Х», где вместо X подставляете марку или бренд товара, который выбрал клиент. Это хорошо работает с клиентами, предпочитающими по каким-то своим соображениям покупать продукцию определенного производителя или конкретной марки.

Недорогие, но высокомаржинальные аксессуары и дополнения

В интернет-магазинахорошо работает предложение недорогих, но высокомаржинальных аксессуаров и дополнений. Например, к ноутбуку, на котором маржа, как правило, не очень высокая, можно предлагать сумку для него с более высокой маржей, а к сотовому телефону – чехол или наушники.

Почему это работает? Дело в том, что на фоне высокой цены основного продукта цена дополнительных аксессуаров к нему не выглядит очень высокой – часто составляет всего 5-10 %. Соответственно, клиент вполне может купить то, что вы ему предложите как «довесок»

В какой момент лучше использовать технологии допродаж

Всегда! В интернет-магазине существует три момента, когда это можно сделать, – до покупки в момент выбора товаров, во время покупки в корзине с товарами и после покупки до момента оплаты заказа.

Upsell до покупки и товары-приманки

На странице товара во время ее просмотра клиентом необходимо в специальном блоке афишировать, что при покупке некоего продукта можно получить существенную скидку на рассматриваемое в данный момент.

Продукты-приманки для этого списка желательно брать высокомаржинальные, но не очень дорогие относительно целевого товара – чтобы они казались дешевыми. Помимо этого хороший плюс, если они будут соответствовать товару, которым интересуется посетитель.

Например, если человек находится на странице с описанием ноутбука, в качестве товаров-приманок хорошо подойдут принтер, беспроводная мышка, подставка или сумка для ноутбука и т. п.

Такое предложение, во-первых, заставляет человека думать в нужном нам направлении – что бы ему еще купить, дабы получить желанную скидку, а во-вторых, вовлекает в процесс изучения других предложений на вашем сайте, что увеличивает вероятность совершения покупки.

Upsell во время совершения покупки

Когда человек уже выбрал товары и положил их в корзину, мы, естественно, должны предложить ему что-то еще – более дорогие или тематические продукты, аксессуары и сопутствующие товары.

Upsell после покупки

Когда человек уже сформировал заказ в корзине и нажимает кнопку, чтобы его оформить, мы обязательно должны предложить ему купить что-то еще. Здесь лучше всего работает функция «добавление товаров в один клик» – пользователь может добавить товары к своему заказу одним щелчком кнопкой мыши.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен
Страница 7 из 7

ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию (http://www.litres.ru/andrey-parabellum/nikolay-mrochkovskiy/petr-alpatov/udvoenie-prodazh-v-internet-magazine/?lfrom=279785000) на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Здесь представлен ознакомительный фрагмент книги.

Для бесплатного чтения открыта только часть текста (ограничение правообладателя). Если книга вам понравилась, полный текст можно получить на сайте нашего партнера.