CIO новый лидер. Постановка задач и достижение целей читать онлайн - Эллен Китцис, Марианна Броандбент

CIO новый лидер. Постановка задач и достижение целей

Эллен Китцис

Марианна Броандбент

Книга «CIO – новый лидер» объясняет, почему в настоящее время технологии играют основную роль в производстве каждого продукта и предоставления услуги, что означает новый лидер и как стать таким лидером. Главная цель авторов книги – помочь директорам информационной службы (CIO) выбрать правильный путь.

Книга предназначена для руководителей ИТ-подразделений, которые стремятся стать лидерами в преддверии изменения роли информационных технологий и не согласны со своим нынешним положением. Руководители информационных служб должны осознать, какова их позиция сегодня, как она будет видоизменяться, какие новые приоритеты нужно поставить и какие действия предстоит совершить, чтобы действительно стать новым лидером.

Материал, изложенный в данной книге, многократно проверен. Но поскольку вероятность технических ошибок все равно существует, издательство не может гарантировать абсолютную точность и правильность приводимых сведений. В связи с этим издательство не несет ответственности за возможные ошибки, связанные с использованием книги.

Марианна Броандбент, Эллен Китцис

CIO новый лидер. Постановка задач и достижение целей

Благодарности

Тем, кто помогал в нашем исследовании…

Во-первых, мы хотим поблагодарить руководителей сотен компаний, которые работали с нами в течение долгих лет – особенно CIO (Chief Information Officer – глав информационных департаментов), их коллег по работе и всех сотрудников. Все эти люди доверились нам, поделились своими достижениями, рассказали о своих проблемах и методах, а потом работали с нами, внедряя наши предложения и проверяя накопленные идеи на практике. Многие из них названы поименно на страницах этой книги, но еще больше имен нам не удалось упомянуть. Особенно хотелось бы поблагодарить Поля Коби (Paul Coby, British Airways), Джо Локандро (Joe Locandro, компания Yallourn Energy) и Тома Санцоне (Tom Sanzone, Citigroup Global Transaction Services) за работу с нами в наиболее сложных ситуациях.

Во-вторых, книга «Новый CIO лидер» опирается на результатах работы многих людей, прежде всего, наших коллег по компании Gartner, а также лидеров некоторых бизнес-школ.

Практически ежемесячно, начиная с конца девяностых годов, в рамках программы Gartner Executive Programs (Gartner EXP, всемирная организация, включающая более 200 °CIO из всех стран мира) публикуется доклад, предназначенный исключительно для участников программы. Руководят работой члены исследовательской команды Gartner CIO, которые работали со своими сотрудниками буквально во всех странах мира. Эта книга во многом основана на их отчетах, а также на конкретных примерах, которые вошли (а в некоторых случаях – не вошли) в эти отчеты. За помощь в проведении исследований мы хотели бы особенно поблагодарить Марка МакДональда (Mark McDonald), Дейва Арона (Dave Aron), Маркуса Блоша (Marcus Blosch), Жаннет Киеру (Jeannette Kjeruj), Патрика Механа (PatrickMeehan), Эндрю Рауселл-Джонса (Andrew Rowsell-Jones), Ричарда Хантера (Richard Hunter), Чака Такера (Chuck Tucker), Роджера Вульфа (Roger Woolfe), а также региональных лидеров Ника Киркленда (Nick Kjrkland, ЕМЕА) и Хосе Руджеро (Jose Ruggero, Азиатско-тихоокеанских регион) и участников программы, которые помогали нам в работе со CIO, а также помогали наладить связи с новыми CIO.

В плане выработки правил поведения эта книга продолжает работу, которую Марианна провела вместе с нашим коллегой и хорошим другом, профессором Петером Вайлем (Peter Weill) из Sloan School of Management в MIT. Совершенно революционная работа Петера Вайля по руководству ИТ в МИТ в 2002 году стимулировала интенсивные исследования, которые проводили участники Gartner EXP.

Мы благодарим и других соавторов докладов ЕХР, которые участвовали в конференциях и симпозиумах ЕХР или просто делились с нами своими мыслями. Среди них профессор Дэвид Фэнни (David Fanny, Said Business School, Ozfrod University), Питер Кин (Peter Keen), Дон Лаури (Don Laurie), профессор Джон Хендерсон (John Henderson, Boston University), Брюс Рогов (Bruce Rogow), доктор Джефф Сэмплер (Jeff Sampler, прежде – London Business School, теперь – Templeton College, University of Oxford), доктор Мани Субрамани (Mani Subramani, Carlson School of Management, University of Minesota) и профессор Майк Витале (Mike Vitale, AGSM, Sydney).

Среди большого числа аналитиков и консультантов компании Gartner мы бы хотели особенно поблагодарить Одри Апфель (Odri Apfel), Джекки Фенн (Jackie Fenn), Дэвида Флинта (David Flint), Криса Гэнли (Chris Ganly), Роба Гаута (Rob Gout), Майка Джерарда (Mike Gerrard), Боба Хайварда (Bob Hayward), Ника Джонса (Nick Jones), Энди Кита (Andy Kyte), Эла Лилла (А1 Lill), Джона Махони (John Mahoney), Кена МакГи (Ken McGee), Саймона Мингея (Simon Mingay), Диана Морелло(Diane Morello), Дэрилла Пламмера (Daryl Plummer), Джона Робертса (John Roberts) и Микаэля Смартса (Michael Smarts).

Тем, кто помог нам выпустить эту книгу…

Идея этой книги какое-то время зрела в наших умах и сердцах, но только после проведения первой Академии CIO компании Gartner в 2002 году мы поняли, что эта книга необходима и должна обязательно увидеть свет. Именно во время этих «академий» мы увидели, что появляется новый класс CIO-лидеров, и они хотят понять, как стать великими CIO, а мы можем помочь им в этом. Диана Цирилло (Diana Cirillo) заслуживает отдельного упоминания как координатора академии CIO за ее неоценимые усилия по формированию Академии.

Мы хотели бы особенно поблагодарить Робина Кранича, старшего вице-президента Программы для руководителей, как за его профессиональные так и личностные таланты, который был для нас другом, коллегой, боссом, сторонником и адвокатом, чем создавал вокруг нас крайне плодотворную среду. Его постоянная поддержка и энтузиазм при работе над книгой «Новые лидеры CIO» сильно облегчили нашу работу над книгой.

Наша книга не появилась бы на свет без усилий целого ряда профессионалов. Хизер Леви (Heather Levy) и Тим Огден (Tim Ogden), соответственно издатель и редактор Gartner Press работали вместе с агентом Сюзан Барри (Susan Barry) и редактором Harvard Business School Press Джеком Мерфи (Jacque Murphy) над выходом нашей книги. Очень внимательный и педантичный Кент Л айнбек помог нам найти верную тональность и направленность нашей книги. Кент работал с нами, оттачивая те главные мысли, которые находились среди тысяч и тысяч слов, сказанных нами. Тим Огден проделал удивительную работу в качестве редактора Gartner Press, постоянно указывая нам на то, что является действительно важным. Затем пришел черед Джека Мерфи, который буквально просеивал нашу рукопись по словам, чтобы убедиться, что все они стоят на месте и выражают нужные мысли. Именно Джек улучшил структуру и последовательность изложения так, что наши мысли дошли до читателя.

Тем, кто помог нам делать то, что мы делали …

Человеку в жизни требуется определенный порядок, тем более он нужен книге, которая пишется в процессе общего потока жизни и работы. С этой точки зрения хотелось бы выразить особую благодарность Тиму Огдену и Кенту Лайнбеку, которые работали с нами в очень тесном контакте, дополнив своеобразный очень продуктивный квартет. Были и другие люди, которые помогали нам сделать все наши дела и в сложные минуты подставляли свое плечо и брали на себя часть нагрузки. Марианне помогали члены исследовательской команды ЕХР, особенно, аккуратная и увлеченная Жанетт Киеру, которая была нашим секретарем и координатором. Эллен необходимую помощь оказывали Брендан Конвей (Brendan Convay), Марк Дикон (Mark Deacon), Крис Гудхью (Chris Goodhue), Иона де

Аламедиа Коко (lone deAlamedia Coco) и Джуди Перуджини (Judy Perugini), которые отдали все свои силы для того, чтобы она могла сконцентрироваться на книге.

И, наконец, мы хотели бы поблагодарить наших мужей, наши семьи и близких друзей за понимание наших целей и тех вещей, которые мы делали. Возможность общения с руководителями компаний по всему миру означает, что вы много времени проводите в командировках, в процессе которых ваша семья должна сама заботиться о себе, а муж должен привыкнуть ежедневно отвечать на вопрос «Так, и где же она теперь?» Мы прекрасно знаем, что Робер Броадбент (Robert Broadbent) и Ларри Стивене (Larry Stevens) – совершенно выдающиеся люди, во всяком случае, масса людей говорили нам об этом. Спасибо ребята, что вы всегда были готовы объяснять детям, внукам или котам «где она теперь», даже если вы в этом не были полностью уверены. Мы очень-очень благодарны вам за это.

Введение: Перекрестки

Две дороги расходились в лесу… и я пошел по менее утоптанной.

Роберт Фрост

Сегодня директор информационной службы (CIO) стоит на распутье. Задача каждого CIO в наши дни меняется как минимум по двум причинам, связанным с информационными технологиями (ИТ). С одной стороны, продолжается затянувшееся разочарование ИТ после лопнувшего Интернет-пузыря, излишних надежд на возможности технологий, среди представителей СМИ распространяется мнение, что ИТ более не влияет на конкурентоспособность компаний, в то же время переживания о нехватке ИТ-специалистов распространяются по всему миру. С другой стороны, интерес к ИТ возрождается по нескольким причинам. Глобальная экономика наконец-то выходит из депрессии, и топ-менеджеры с надеждой ждут инновационных решений. Вдобавок разнообразные нормативные требования заставляют уделять все больше внимания соблюдению правил оформления корпоративной информации, своевременности ее предоставления и полноте. Наконец, технологии играют одну из основных, если не основную роль в производстве каждого продукта и предоставления услуги.

В такой ситуации нельзя находиться без движения, каждый CIO должен выбрать один из двух путей, основываясь на изложенных соображениях. Выбор пути, основанного на мнении, что ИТ не играет роли в конкурентных преимуществах, приводит к роли CIO, которую можно обозначить словами «главный механик-технолог»; дело очень важное, но далекое от того, чтобы стать одной из важнейших фигур в руководстве компании. Другой путь, в основе которого лежит представление о том, что на ИТ основан любой значительный бизнесс-процесс компании, что именно они являются ключом всех инноваций и успеха компании, приводит к роли, которую мы и называем «CIO – новый лидер». На плечи нового CIO-лидера ложится тяжесть ответственности за престиж других руководителей компании (на самом деле позиция CIO становится стартовой площадкой для выхода на более высокие места в руководстве компании – СОО, глава компании по операционной деятельности, и СЕО, исполнительного директора).

По мере того, как CIO анализирует эти пути, он сталкивается с хорошими и плохими новостями. Хорошая новость заключается в том, что каждый CIO полностью контролирует выбор пути – стать CIO-лидером может каждый CIO, который действительно захочет этого. Плохая новость заключается в том, что вместе с самостоятельностью в выборе пути CIO взваливает на свои плечи и ответственность за этот выбор. Когда человек становится CIO-лидером, ему приходится кардинально менять подходы, свои навыки и приоритеты, которые прежде были типичны для CIO. Для большинства из них эти перемены идут эволюционно, а не революционно; вряд ли здесь можно сказать «с этого момента все пойдет по-другому». Этим переменам может не хватать эффектности революции, но те CIO, которые не предпринимают подобных шагов, почти неизбежно утратят свои лидирующие позиции. Еще точнее: те CIO, которые сознательно или несознательно не смогут провести перемены, о которых мы говорим в этой книге и станут «механиками от технологии», они не избавят свою компанию от нового CIO-лидера, просто на этой позиции окажется другой человек. Им придется работать на того, кто сможет провести эти перемены в жизнь.

Если вы считает себя CIO-лидером, тогда серьезнейшей проблемой для вас будет оставаться им с течением времени. Если вам не удастся меняться и расти вместе с ростом своей компании, тогда вы не справитесь со своей задачей. Если вам не удастся думать в режиме постоянно обновляющегося CIO, вам придется оставить свой пост. Так быстро и глубоко изменяются запросы кдолжности CIO.

В этой книге собрана квинтэссенция наших многолетних исследований и сотен серьезных обсуждений этих проблем с CIO и другими руководителями компаний. В число наших исследований входил и ежегодный обзор CIO, который делала компания Gartner, собирая в него идеи о приоритетах и задачах CIO из компаний по всему миру. В 2004 году в ходе подготовки обзора было опрошено более 95 °CIO. Этот обзор является самым масштабным исследованием в этой области, в нем исследуется баланс между различными приоритетами CIO – бизнесом, стратегией, техническими и управленческими задачами. Статистические данные о CIO, приводимые в этой книге, взяты из этих обзоров.

Книга «CIO – новый лидер» объясняет, почему CIO оказывается на перепутье, что такое CIO-лидер, и как стать таким лидером. Наша цель и огромное желание заключается в том, чтобы помочь CIO в наше увлекательное время выбрать правильный путь. Мы твердо верим в то, что те, кто сможет взять перемены под свой контроль, станет CIO-лидером и с полным правом сможет стать одним из действительных руководителей компании на ее пути к успеху. Те CIO, которые захотят взять на себя это бремя, должны осознать, как отличается их позиция сегодня, как она будет видоизменяться и какими новыми черты, приоритеты и действия ему предстоит вывести на более высокий уровень, чтобы стать CIO-лидером. Вот, вкратце, зачем написана эта книга.

Нам посчастливилось работать с сотнями CIO, их коллегами по руководству компаниями и их информационными системами. Мы участвовали в их работе, учились у них, слушали их рассказы, проводили свои исследования и давали свои советы CIO на всех континентах (за исключением лишь Антарктиды) и вовлекали в нашу работу их команды. С конца девяностых годов мы занимались этим в качестве нашего основного профессионального занятия вместе с двумя тысячами коллег по программе Gartner CIO: Марианна руководила группой, занимающейся глобальными исследованиями проблематики CIO, помогавшей им советами и другой помощью на всех континентах; Эллен обеспечивала поддержку всех членов Gartner CIO в Америке и помогала распространить эту поддержку на весь мир. Наша работа для CIO и вместе с CIO, а также с другими руководителями компаний, позволила нам осознать два пути, перед которыми оказались CIO и понять те умения и принципы, которым должен следовать новый CIO-лидер.

Какие же перемены в подходах и приоритетах ведут к созданию нового CIO-лидера? На страницах этой книги мы постараемся сфокусировать ваше внимание на десяти принципиальных моментах, которые отличают нового CIO-лидера. Эти моменты конечно же не единственные проблемы, на которые CIO должны обратить свое внимание, но именно они отличают CIO, решивших стать корпоративными лидерами от

тех, кто не захотел этого сделать. Из этих десяти моментов два лежат в основе, остальные – строятся на них. Первый: новый CIO-лидер должен быть настоящим лидером, а не только менеджером. Второй: он должен знать свою собственную компанию изнутри и снаружи так же хорошо, если не лучше, чем другие руководители компании.

Впереди перепутье

Наша работа убедила нас в том, что любой CIO в конце концов оказывается на перепутье. Конечно, скорость с которой руководители осознают необходимость перемен, зависит от конкретной компании. Некоторые CIO уже выбрали путь, по которому они будут становиться новыми CIO-лидерами. О многих из них вы прочтете на следующих страницах. Другие не ощущают необходимости выбора пути, пока еще не поздно, и путь выбирается за них.

Это книга не является еще одним раундом размышлений о новой технологии или новых бизнес-процессах. Мы прекрасно знаем, какие картины рисовались о будущем ИТ, электронного бизнеса и цифровой экономики в конце 90-х годов. Когда лопнул Интернет-пузырь, когда пришла угроза смены тысячелетий (Y2K) и достаточно незаметно растаяла, когда экономике не удалось немедленно перебраться в Интернет, восприятие ИТ и роли CIO во многих компаниях неизбежно испытало серьезные потрясения. Некоторые CIO, переместившиеся на позиции СЕО обнаружили, что им по-прежнему приходится отчитываться перед финансовыми директорами (CFO – chief financial officer). Другие CIO, чье участие было просто необходимо в самых разных бизнес-процессах компании обнаружили, что они буквально тонут в текучке решения этих проблем.

Эта книга о том, как стремительно меняется представление о лидерстве CIO, независимо ни от каких новых технологий и, что еще более важно, независимо от состояния бизнеса. Проводя наше исследование, мы обнаружили, что любая компания в любой момент своего развития может попасть в одну из трех категорий: борьбы за свое выживание, поддержание конкурентоспособности и распад – и эти конкретные бизнес-обстоятельства могут оказывать серьезное воздействие на приоритеты CIO. Мы обсудим эти возможности более подробно на страницах книги, но мы уверены, что вы легко распознаете эти категории и определите к какой относится ваша компания. Мы говорим об этих категориях здесь для того, чтобы подчеркнуть, что ситуации, в которые попадают CIO, очень различны, поэтому в них нужны различные приоритеты. Однако, независимо от ситуации, потребность в появлении нового CIO-лидера не исчезает. Компании, которые буквально сражаются за выживание, нуждаются в новом CIO также сильно, как и те, которые находятся на грани распада.

Итак, что надо изменить в вашем конкретном случае? Мы уже выделили две ключевые характеристики нового CIO-лидера – реальное лидерство и доскональное знание собственной компании. Последующий набор приоритетов, базирующийся на двух отмеченных, зависит от конкретного бизнес-контекста. CIO, чьи компании борются за выживание, должны главное внимание уделять построению новой информационной системы организации. CIO в компании, которая стремится поддерживать свою конкурентоспособность, необходимо концентрироваться на управлении ИТ. CIO в разрушающейся компании должен начинать создавать новое видение бизнеса.

«Масштаб и конфигурация» CIO

Кроме разнообразия ситуаций с бизнесом компаний есть много разных типов CIO – есть такие, которые сидят в центральном офисе, а есть такие, которые управляют региональными CIO, есть те, кто управляет определенными сервисами и те, кто руководит крупными департаментами, есть и такие, кто концентрируется на технологических инновациях, а не на информации и технологии. В государственном секторе, с другой стороны, многие CIO фокусируются на информационной политике и покупках, а не на поставках чего-либо. Во многих странах мира сам термин CIO не используется, но задачи-то от этого не исчезают! Можно перечислить добрый десяток должностей, которые берут на себя решение этих задач, тут и генеральный менеджер ИТ-департамента, старший вице-президент по информационным технологиям, ИТ-директор, управляющий информационными технологиями. И опять – потребность в превращении в нового CIO-лидера не меняется в зависимости оттого, являетесь ли вы единственным CIO в вашей организации, региональным CIO, или глобальным CIO с целой командой региональных CIO, рапортующих вам о своих успехах. Список действующих лиц может быть очень разным, но потребность в новых CIO – лидерах остается неизменной.

В этой книге термин CIO используется для обозначения самого старшего руководителя, ответственного за определение информационных и технологических потребностей компании и решающего проблемы по удовлетворению этих потребностей. Проясняя значение позиции CIO, необходимо прояснить термины ИТ (информационные технологии) и ИС (информационные системы). В этой книге под ИТ мы понимаем технологии, а под ИС – системы, ответственные за управление ИТ-технологиями и предоставление ИТ-услуг.

Кто должен прочесть эту книгу и как ее следует читать

Книга «CIO – новый лидер» предназначена руководителям ИТ-подразделений, которые стремятся стать лидерами в преддверии изменения роли информационных технологий и не согласны со своим нынешним положением, которое можно описать словами «главный механик по технологиям». В то же время мы думаем, что книга может быть очень полезна тем, кто работает вместе с CIO или контролирует их работу, а также тем, кто хочет занять пост CIO в компании, чтобы стать ее настоящим лидером. С этой точки зрения все руководители – CEO, CFO, СОО – найдут много полезного для себя в этой книге, чтобы понять новую роль CIO, область его ответственности, необходимые умения и ожидания.

Кроме того, многие поставщики услуг – консультанты, поставщики внешних сервисов и те, кто разрабатывает технологии для использования внутри компании – общаются с CIO, как с клиентом. Эта книга может показать им, как они могут сделать своего клиента счастливым.

И все же главная цель этой книги – CIO, которые действительно хотят стать лидерами, кто хочет спланировать свою деятельность и достичь определенных результатов, которые повлияют на бизнес компании. В этой книге изложен также путь, идя по которому, вы можете стать новым CIO-лидером.

Чего нет в этой книге

В книге «CIO – новый лидер» мы акцентируем внимание на тех ключевых позициях, которым должен следовать тот CIO, который хочет стать новым CIO-лидером. Мы начинаем с личного стремления развиваться и расти вместе с ростом компании, в соответствии с быстрым изменением мира бизнеса и ИТ. Это естественная тяга CIO к лидерству становится одной из отличительных черт нового CIO – ему просто необходимо быть лидером, а не «одиноким странником», причем в тесном контакте с руководством компании. Далее мы обращаемся к двум основным задачам CIO: потребляющая сторона лидерства, когда вы формируете ожидания и удовлетворяете их; и отдающая сторона лидерства, когда вы предоставляете эффективные и недорогие услуги.

Книгу ни в коем случае нельзя считать исчерпывающей – в наши дни функции CIO расширяются настолько, что попытки сделать это потребовалось бы несколько томов. Это не книга о технологии и не книга о повседневной активности CIO. Мы фокусируем свое внимание только на тех

ключевых элементах, которые требуются тем CIO, которые хотят стать лидерами своих компаний. В этой книге перечислено далеко не все, что нужно знать для того, чтобы стать эффективным CIO.

Десять новых приоритетов CIO-лидера

Проведя множество бесед и исследований с тысячами компаний и CIO, мы создали для себя картину нового более активного CIO. Мы называем ее «горячая десятка» для нового CIO-лидера. Вся книга построена вокруг этих десяти стратегических задач.

1. Будьте лидером, а не только руководителем. Лидерство и руководство – это не одно и то же, скорее, это дополняющие друг друга понятия. Вы должны и руководить, и лидировать. Лидерство касается происходящих перемен и побуждения других к переменам. Чтобы добиться этого, вам надо иметь личный взгляд на все происходящее и точку зрения на то, как ИТ могут сделать бизнес вашей компании более эффективным. У настоящих CIO-лидеров должны быть два важнейших качества: во-первых, вы должны вместе с коллегами по бизнесу ставить цели для компании и определять, что действительно важно для их достижения (мы называем это «запросом» и обсуждаем в главах 2–6). Во-вторых, вы должны вести за собой свою команду, занимающуюся информационной системой компании, чтобы предоставлять эффективные и недорогие услуги (мы называем это «предоставлением услуг» и обсуждаем в главах 7 —10).

2. Понимайте все детали тех условий, в которых вы работаете. Вы должны подробно знать вашу отрасль экономики, всех конкурентов и убедить акционеров и руководителей в правильности ваших решений.

3. Осознайте, как ИТ могут привести вашу организацию к успеху. Поскольку вы – CIO, ваши знания должны быть направлены на то, чтобы использовать ИТ для процветания бизнеса. Именно поэтому вы занимаете позицию CIO, а не какую-то другую, например, менеджера информационной системы среднего уровня. Вы должны понимать, как достичь целей компании при помощи ИТ.

4. Формулируйте, что может ожидать компания от ИТ и рассказывайте всем об этом. Именно это является сердцевиной должности CIO. После многих лет наших исследований в среде CIO и руководства компаний мы выработали некоторые конкретные предложения о том, как достичь этого. Вы должны активно сотрудничать со своими коллегами для того, чтобы понять ключевые потребности бизнеса, стратегии его развития, движущие силы и так далее, после чего – сформулировать ИТ-решения (мы называем их максимами), необходимые для удовлетворения их потребностей.

5. Создавайте четкое и адекватное ИТ-руководство. Руководство – это залог вашего успеха. Эффективное руководство позволяет вам соединить бизнес и ИТ-стратегию и на этой основе построить доверие и успех.

6. Соединение бизнеса и ИТ-стратегии воедино. Ваша ИТ-стратегия – это содержание ключевых разделов ИТ, среди которых ИТ-максимы, инфраструктура, стратегии архитектуры и приложений и приоритеты инвестиций, и их процесс внедрения за определенный период. ИТ-стратегии означают наличие и активное управление целым портфелем ИТ-решений для того, чтобы достичь заметного успеха.

7. Постройте новую структуру ИС (информационной системы), более адекватную и сфокусированную, чем ее предшественники. Как и новый CIO, новая структура ИС должна в корне поменять некоторые из направлений вашей деятельности. Мы предлагаем три главные темы: работы на основе процессов, стратегическое выстраивание ИТ-услуг и постановка ИС на четкую финансовую основу.

8. Создайте и поддерживайте работоспособную команду в вашей ИС. Многое из того, что требуется вашей команде ИС отличается от того, что вы знали до сих пор. Вы должны четко осознавать то, что вам нужно для новой организации ИС – такой, которая полагается гораздо больше на внутренние и внешние связи – и набирать сотрудников, готовя их для эффективной работы в этом направлении.

9. Стремитесь управлять новой компанией и ИТ-рисками. Эти риски, связанные с ИТ, гораздо более устойчивы и потенциально опасны, чем в прошлом. Подумайте о проблематике информационной безопасности, конфиденциальности данных и кибер-терроризме, о необходимости обеспечить совместимость с новыми правилами. Руководство компании должно знать об этих рисках и помогать справляться с ними в процессе работы, а вы как CIO должны руководить этим процессом.

10. Умейте переводить работу ИС на язык бизнеса. Вы должны знать и уметь объяснять то, какой вклад ИТ вносят в стоимость акций и другие ключевые индикаторы, которыми оценивается успешность бизнеса. Сегодня то, насколько успешно используется ИТ в вашей компании, критично для ведения вашего бизнеса.

Это самые главные проблемы, с которыми сталкиваются CIO сегодня. Новые CIO должны быть готовы предпринять действия по каждой из этих проблем. Этот список далеко не исчерпывает все то, что должен делать CIO, но в нем есть то главное, что приведет нового CIO-лидера к успеху.

Некоторые предостережения

И, наконец, перед тем, как вы начнете читать, мы хотели бы дать несколько советов о том, как это, по-нашему мнению, надо делать.

Во-первых, ни одна работа руководителя не является строго последовательной (сначала сделайте это, затем сделайте это, потом сделаете другие вещи). А вот написание книги как раз требует последовательного изложения, но вы, пожалуйста, не воспринимайте его, как четкую серию шагов. Очень редко удается завершить какую-то последовательность шагов перед тем, как вы начнете работать над следующей. Как вы заметите, все, что мы обсуждаем, имеет циклическую структуру; стратегия влияет на компанию, компания влияет на поставки продукции, а поставки – на стратегию.

Во-вторых, мы представляем в этой книге целый ряд моделей и диаграмм. Многие из них пересекаются. Одна из главных причин этого разнообразия лежит в том, что ни одна диаграмма или модель не может объяснить конкретную ситуацию или помочь каждой компании. Мы ни в коем случае не стремимся к тому, чтобы читатели использовали каждую модель или диаграмму в вашей компании; просто выбирайте те, которые кажутся вам наиболее подходящими к вашему случаю и вашим потребностям.

В-третьих, пожалуйста, не возмущайтесь нашей терминологией и словарем. Как хорошо известно, стандартного словаря для технологии нет (за исключением того правила, что все должно иметь ТБС – трехбуквенное сокращение). Везде, где это возможно, мы стремимся привести различную терминологию и вместе с тем выделяем то название, которое нам нравится больше всего. При этом не воспринимайте эту терминологию слишком серьезно и не чувствуйте себя обязанным использовать ее!

В-четвертых, мы должны были выстроить в этой книге четкую линию, просто для того, чтобы ее можно было использовать в практическом плане, а не превращать в «Войну и мир». Мы заранее извиняемся за те разделы, где мы на ваш взгляд были слишком подробны или мелочны – по мере наших сил мы постарались избегать этого.

Наконец, чтобы вы могли оценить свой уровень, в приложении D мы приводим методику самооценки. Эти вопросы не претендуют на то, чтобы быть исчерпывающими, но являются средством связи между тем, что мы пишем в книге и нынешней ситуацией в вашей компании и должны помочь вам «рационализировать» прочитанное. Очень полезно будет ответить на вопросы сегодня, перед прочтением книги, а

потом еще раз через шесть месяцев – после прочтения, чтобы увидеть, что изменилось.

Ну а теперь– читайте. Наше самое большое желание – помочь CIO стать лидерами компании, которыми они могут и должны быть. Мы уверены в этом на основании нашей многолетней работы с CIO, наших исследований; мы поможем вам пройти этот путь, если вы еще не сделали этого. Первое, что нам надо обсудить, и что определяет все остальное в книге – это лидерство.

Глава 1

Основа всего: лидерство

Перед CIO сегодня лежат два пути. Один ведет к тому, чтобы стать одним из уважаемых лидеров компании, другой – к тому, чтобы стать техническим исполнителем, нечто вроде варианта «дешевле и понятнее». Почему же CIO оказались на перепутье именно сегодня? Что же изменилось, что заставило два этих пути так разойтись?

Ответ, как это часто бывает, зависит сразу от нескольких факторов. Очень важно, что организации все больше зависят от технологии. Еще одна причина – это глобализация, которая усложняет стратегию развития компаний и ее воплощение в жизнь. Информационные технологии помогают сделать бизнес глобальным. В то же время эффективное внедрение глобализации в большой степени зависит от качественных информационных и ИТ-услуг.

Долгожданный выход мировой экономики из недавнего застоя, необходимость новых инноваций, нового роста и развития – это еще одна часть ответа. В конце концов, стоит вспомнить и о новых нормативных актах, особенно о законе Сарбанеса-Оксли, который возлагает на CIO новые обязанности, связанные с обеспечением секретности и сохранением приватности. Эти новые обязанности существенно меняют роль CIO в компании.

Все перечисленное и является причиной того, что CIO должны либо перейти на новый уровень лидерства в компании, либо сделать большой шаг назад. И хотя между старыми CIO и новыми CIO нет четкого разделения, CIO сегодня должны выбирать путь, по которому двигаться в будущее.

Некоторые CIO уже предпринимают определенные шаги для того, чтобы стать новыми CIO-лидерами[1 - Некоторые материалы для этой главы были взяты из следующих отчетов, опубликованных компанией Gartner исключительно для членов Gartner EXP (Gartner Executive Programs – программы для руководителей): Andrew Rowsell-Jines и Marianne Broadbent «Кеер your balance: the 2002 CIO Agenda», Gartner EXP Premier Report, март 2002; markMcDonald и Marcus Blosch, «CIO Credibility: Proven Practices from the Public Sector», Gartner EXP Premier Report, ноябрь 2003; Andrew Rowsell-Jones, Marianne Broadbent и Chuck Tucker, «Drive Entrerprise Effectiveness: the 2003 CIO Agenda», Gartner EXP Premier Report, март 2003; Marcus Blosch et al., «Preparing forme Upswing: the 2004 CIO Agenda», Gartner EXP Premier Report, март 2004. Если специально не сказано, то прямые цитаты в этой главы взяты из интервью, выполненных для этих отчетов. Для более подробной информации, обратитесь к Gartner Executive Programs, www.gartner.com.]. Взять хотя бы Билла Оутса (Bill Oates), CIO всемирной организации «Отели и курорты Starwood». В 1997 году внедрение технологий в сеть отелей группы Sheraton и Westin, входящих в состав Starwood, ограничивалось возможностью заказа комнат через компьютер и планированием расписания работы сотрудников. Сегодня же технологии учитываются на каждом шаге компании Starwood. «ИТ имеют колоссальное влияние на бизнес отелей и курортов», – поясняет Оутс.

Для Starwood большое значение имеет постоянное наличие связи, чтобы был возможным заказ номеров через Интернет. «Мы завершили создание системы постоянного доступа в Интернет и сейчас работаем над переходом на беспроводные соединения. Приходится очень быстро принимать решение, поскольку конкуренция возрастает», – говорит Оутс. «В то же самое время Интернет и заказ номеров через Интернет оказывают огромное влияние на гостиничную индустрию. Меняется поведение пользователей и их ожидания. Мы (те, кто занимается информационными системами) стараемся привлечь клиентов на Интернет-сайты, организовать глобальную систему ценообразования, а сейчас стараемся помочь Интернету стать основным местом, где люди могут найти информацию о путешествиях и развлечениях». На своем месте CIO Оутс ежедневно занят тем, что повышает конкурентоспособность компании Starwood.

Другие еще не вступили на этот путь. Мы сплошь и рядом слышим от руководителей компаний, что «мой CIO говорит на каком-то техническом языке», во многом из-за этого CIO и не задерживаются подолгу на одном месте. В нашем исследовании мы стараемся осознать то сочетание бизнеса и технологий, которое может сделать действия CIO действительно эффективными. В тот момент, когда кажется, что карьера CIO окончена, появляется возможность сделать ее действительно эффективной в качестве Главного специалиста по интеграции (CIO – chief integration officer) и Самого влиятельного руководителя (CIO – chief influemcing officer). Говоря словами одного из клиентов CIO: от «совершенно непонятной карьеры» к «карьере повышенных возможностей».

Структурные изменения в компаниях требуют появления новых CIO-лидеров. Хотя некоторые CIO пока не вписываются в верхние структуры руководства компании, общая тенденция заключается в том, чтобы включить CIO в команду высших руководителей, которые определяют стратегию развития компании. Как показывают наши исследования уже до 40 % CIO подчиняются непосредственно СЕО. Эта структура подчинения очень полезна, но еще важнее то, что CIO оказываются за тем столом, где формируются стратегии развития компании.

Новые CIO-лидеры должны раньше своих коллег по бизнесу понять, где возникают новые возможности для развития их компании, и способствовать переходу компании на новый уровень функционирования. Чтобы достичь этой цели, CIO должны занять действительно лидирующую роль в руководстве компании, разъясняя своим коллегам по бизнесу роль тех или иных технологий, которые определяют роль информации в бизнес-процессах. Для тех CIO, которые обладают возможностями для эффективного руководства, новая роль будет действительно значительной. Потрясающей и очень трудной. CIO обладает уникальными перспективами в компании, и это позволяет ему определять ее возможности и решать проблемы.

Но не все компании одинаковы. Мы считаем, что их можно подразделить на три категории. Количество компаний и правительственных организаций, попадающих в каждую из этих категорий, меняется из года в год. Это деление основано не только на индивидуальных особенностях бизнеса, но также и на национальных и интернациональных циклах бизнеса. Мы называем три эти категории компаний: борьба за выживание, конкуренция и распад.

Компаниям, которые борются за выживание, приходится проходить через масштабные сокращения и искать новые пути для сокращения издержек. В результате они стремятся сократить или отложить все инвестиционные или долгосрочные проекты, включая развитие ИТ. Все инициативы направлены на эффективность и снижение издержек.

Компании, поддерживающие свою конкурентоспособность, обычно отражают общие тенденции развития экономики. В трудные времена они очень осторожны по отношению к любым новым бизнес-проектам, поскольку ждут развития событий. Поэтому они очень незначительно увеличивают ИТ-бюджет (включая и бюджет информационных систем) из года в год, фокусируясь на завершении уже начатых проектов (а не на новых проектах), развивая существующие процессы и системы. Все инициативы направлены на то, чтобы поддерживать эффективность бизнеса. По мере улучшения общего состояния экономики

начинаются и новые проекты.

Распадающиеся компании стремятся агрессивно увеличивать инвестиции в бизнес и ИТ-бюджет ежегодно. Они ищут пути улучшения своего бизнеса, включая инновации в сфере ИТ, чтобы вырваться из спада. Распадающиеся компании гораздо охотнее стремятся инвестировать в высоко рискованные, долгосрочные проекты, которые сулят возможности будущих конкурентных выгод.

План действий для CIO и его приоритеты должны меняться в зависимости от реальностей бизнеса; на страницах книги мы будем часто обращаться к этим конкретным приоритетам CIO в различных ситуациях. Единственное, что не меняется в зависимости от бизнес-условий, потребность в новом CIO-лидере. Компании, которые сражаются за свое выживание, также нуждаются в лидерстве CIO, как и распадающиеся компании.

Главный фактор, который отличает путь нового CIO-лидера от существования «главного механика-технолога» – это лидерство. Новый CIO-лидер должен, прежде всего, лидировать. И «лидерство» не всегда означает просто «управление».

Каждый успешный CIO сегодня должен быть как минимум компетентным управленцем. Те, кто не обладают этим качеством, просто не должны выдвигаться на руководящие посты. Но совсем не талант менеджера способствует продвижению людей на ключевые посты в компании, главное – это способность к лидерству.

В этой главе мы обсуждаем именно эту проблематику. Если у вас нет таланта к лидерству, вы не сможете выполнить и другие задачи, которые встают перед новым CIO. Хорошая новость: лидерские возможности можно развить. В них нет ничего мифического или мистического; они не связаны с какими-то уникальными личностными способностями. Ни в коем случае это не удел избранных.

Первым шагом к тому, чтобы быть лидером своей компании становится понимание самого понятия лидерства. Доверие – фундаментальный аспект лидерства.

Лидерство в компании строится на доверии

Доверие – это достаточно простое понятие, необходимый элемент работы руководителя в любой компании. Новым CIO-лидерам доверие необходимо, как и любым другим руководителям компаний. Ни одна серьезная ИТ-инициатива не может быть запущена и успешно завершена без доверия к CIO. Опыт американского министерства торговли (FTC – Federal Trade Comission) наглядно демонстрирует, что происходит, когда у CIO есть доверие и он вовлекается во все стадии нового проекта.

Сотрудник FTC Тимоти Мурис в 2003 году пришел к выводу, что все расширяющееся вторжение удаленного (в США чаще всего – телефонного) маркетинга в дома граждан США нарушает их право на частную жизнь. Его идея была – защитить потребителя. Поскольку новый CIO-лидер FTC Стефен Уоррен обладал высокой степенью доверия, Мурис пригласил его и его сотрудников в свою команду, разрабатывающее решение, которое дало бы пользователям возможность ограничить нежелательные звонки в их дома. Таким образом в эту команду Уоррен попал не в соответствии со своими планами, а совершенно иначе. Доверие к нему обеспечило ему позицию в команде, которая разрабатывала стратегию списков «неприемлемых входящих звонков», от которых зависит судьба многих компаний, занимающихся удаленным маркетингом. Участие Уоррена в этой команде стало очень полезным для нее и позволило создать эти списки за 90 дней.

Итак, вы не единственный CIO в вашей компании

Наш опыт работы с CIO убедил нас в том, что компании с оборотом более миллиарда долларов имеют по несколько CIO. Поэтому, если вы являетесь CIO в таких компаниях, как J.P.Morgan, RJR Nabisco или State Street Bank, то вам придется смириться с тем, что есть и другие люди, у которых должность называется так же как у вас, и они делают ту же работу. Однако реальность заключается в том, что все вы занимаетесь совсем не одним и те же. У вас разные роли и зависят они от того, на каком участке компании вы работаете.

Корпоративный CIO

В самых крупных компаниях всегда есть один главный CIO, который занимает высшее положение в этой сфере в компании. Корпоративный CIO – это человек, который непосредственно подчиняется главе компании и влияет на стратегию развития ИТ в компании. Во многих компаниях такой человек непосредственно общается с советом директоров по вопросам стратегии развития ИТ. Такой человек может быть выращен внутри компании, но может быть приглашен и извне. Иногда он (или она) может быть приглашен на эту должность из какого-нибудь бизнес-подразделения компании. Если вы – корпоративный CIO, то, скорее всего, CIO подразделений отчитываются перед вами. Скорее всего, вы возглавляете комитет по ИТ в компании. Одна из ваших главнейших задач – выявить и реализовать потенциал развития компании.

Региональные CIO или CIO подразделений

В компании может быть много CIO подразделений; нам пришлось работать с некоторыми очень крупными компаниями, где было от 50 до 75 CIO, распределенных, как по различным регионам, так и по разным подразделениям. На этих должностях у CIO может быть одна, максимум две главные задачи. Они могут отвечать за заказ оборудования и осуществление его поставок, а также в большой степени определять структуру ИТ-бюджета. В больших компаниях такие подразделения могут распоряжаться миллиардами долларов. В некоторых случаях CIO подразделений могут концентрироваться на заказах и распределении портфелей услуг и продуктов своего подразделения. Если вы находитесь на этой должности, то перед вами встает несколько главных задач. Вы должны четко осознать свои цели, соотнести их с бюджетом и ресурсами и убедить CIO или других руководителей компании в том, что ваши решения жизненно необходимы для компании.

В итоге: в компании может быть больше одного CIO. Но и в этом случае выбор – стать настоящим лидером или «механиком-технологом» – остается за вами. Чтобы избавиться от лишней сложности, мы в нашей книге говорим о корпоративном CIO. Тем не менее все наши выводы и предписания применимы для региональных CIO или CIO в подразделениях. Может меняться список руководства (руководители местных подразделений или глобальных отделов вместо СЕО или CFO), но необходимость вести за собой коллег по бизнесу или членов информационной системы остается той же.

Реакция на появление списков оказалась куда большей, чем можно было ожидать. Более 28 млн человек (вдвое больше, чем ожидалось) зарегистрировалось в первые 17 дней, указав, что им не должны звонить нежелательные компании. 88 % зарегистрированных пользовались Интернетом. Этот неожиданный объем заказов не требовал увеличения обслуживающего персонала, не нарушал предоставления никаких услуг. Этот пример был приведен в СМИ как огромный успех, пример того, как правительство может заставить все работать.

Проект составления регистра показывает, как новый CIO-лидер может свести воедино бизнес-стратегию и возможности ИТ[2 - На протяжении всей книги термин ИТ мы будем использовать по отношению к технологии, а ИС – по отношению к отделу или другой организационной единице, которая занимается информационной технологией.]. Организация информационной системы лежит в основе миссии FTC и является одним из важнейших приоритетов лидерства. CIO вносил вклад в решения, влияющие на то, как ИС должна работать, ее настройку, процесс внедрения и издержки эксплуатации. CIO осознавал требования руководства и бизнеса к ИС, к тому, как

ей предстоит работать и к информации, которая к ней относится. С помощью CIO информационная система компании могла обновлять инфраструктуру, чтобы справляться с предстоящим ростом объема транзакций из Интернета и телефонного центра FTC. В этом обновлении с самого начала должны были участвовать партнеры – производители оборудования.

В результате: в пределах 90 дней авторизации и финансирования была создана функционирующая система. Регистр «отказа от звонков» демонстрирует, что по электронным каналам можно контролировать транзакции пользователей на национальном уровне.

Мы обнаружили, что многие CIO не всегда понимают, откуда возникает доверие. Они считают, что их знание, опыт и долгая работа создают это доверие. Другие акцентируют свое внимание на том, как они выполняют ключевые запросы по проектам. Тем не менее, доверие приходит лишь из одного источника: предоставления тех результатов, которых ждут руководители компании. Это наблюдение нельзя переоценить, но многие CIO его недооценивают. Только та оценка успеха имеет смысл, которую ценят ваши коллеги по управлению компанией. Даже если вы выполняете проект вовремя и в пределах бюджета, но он не помогает вашим коллегам решать их бизнес-задачи, доверие к вам падает.

Давайте повнимательнее рассмотрим весь цикл доверия к CIO. На самом деле доверие – это результат всех текущих процессов, которые поддерживают сами себя (рисунок 1.1).

Рис. 1.1. Цикл доверия к CIO

Те CIO, которые становятся новичками на своих постах, изначально получают кредит доверия. На основе этого доверия новый CIO получает определенные

Предоставление важного для коллег результата создает атмосферу доверия, которая улучшает вашу способность успешно выполнять другие проекты ресурсы и разрешение проводить различные ИТ-инициативы. Результаты воплощения этих инициатив зависят от того, какую пользу они приносят компании с точки зрения руководства компании – уменьшают или увеличивают доверие к CIO. Весь процесс представляет собой некую виртуозную последовательность или нисходящую спираль. Каждый успех – с точки зрения лидеров – повышает доверие к CIO, а неуспех или провал – снижает это доверие.

Пример виртуозного цикла построения доверия можно проследить на примере правительства штата Филадельфия. Диана Нефф (Dainah Neff), CIO американского города Филадельфия, помогла внедрить систему управления данными и информационную систему обмена между департаментами, которая сегодня внедрена в шести департаментах и нескольких внешних агентствах. Город был готов внедрить обмен информацией и эффективное управление ей, но принятие этого решения оказалось очень сложным, особенно для внешних агентств, которые работали со многими муниципалитетами вокруг города. Решение, которое предложила Нефф, создало новые взаимоотношения с департаментами, агентствами социальных служб и другими участниками. Из-за их положения в обществе, эти группы могут иметь наибольшее влияние. Их поддержка CIO и роль ИС в определенных решениях повышают доверие вне обычных каналов. Это доверие, основанное на результатах, дало Нефф больший доступ к неформальной сети чиновников и связанных с ними руководителей.

Может показаться, что успех или неудача CIO зависят от успеха и провала долгосрочных проектов – и это правильно. Но результаты сложных ИТ-проектов могут быть не до конца понятными или же меняться при вовлечении различных участников. Цели и движущие силы долгосрочных проектов могут меняться в процессе жизни проекта. В результате доверие к CIO становится не таким ясным и понятным процессом.

Гибкость бизнес-процессов делает развитие доверия более сложным процессом. Доверие требует построения сильных персональных связей, говоря другими словами, умения политически правильно общаться со своими коллегами по руководству компании. Это требует интеграции ИТ-целей с целями компании. Все это означает предвидение бизнес-нужд в процессе развертывания потока технологических бизнес-решений.

В значительной степени лидерство строится на сложной задаче построения и поддержки доверия. Доверие – это самый главный актив, востребованный руководством любой компании. Именно этот актив становится тем активом, наличием которого различаются лидерство и просто управление.

Лидерство и управление – это не одно и то же

Как управляет CIO? Прежде всего, надо понять, что лидерство – это не управление. Осознание этого факта – главное. Наш опыт общения с CIO показывает, что CIO часто сильны как раз в управлении и не так сильны в качестве лидеров. Им следует укреплять свои лидерские способности. Как уже отмечалось, такие способности могут быть развиты у всех тех, кто стремится их развить.

Лидерство – это возможность осуществлять перемены и заставлять других делать то же самое. По сути дела, это означает делать привычные вещи по другому. Поскольку речь идет о переменах, лидерство подразумевает видение будущего, стратегии его достижения и препятствия в этом процессе. Управление – это исполнение определенных задач и контроль за их исполнением. Управление концентрируется на том, чтобы выполнить поставленную задачу и сделать это оптимальным образом. Управление связано с планированием, организацией и анализом. Лидерство, с другой стороны, связано с выстраиванием трансконтинентальных ресурсов.

Джо Локандро (Joe Locandro) – новый CIO-лидер, с которым мы работали, считает, что управление – это ответ на вопрос «Что вы должны сделать сегодня?» А лидерство, с другой стороны, приглашает людей в увлекательное путешествие рисуя им перспективы и результаты, как бы говоря «пойдемте со мной».

Лидерство и управление это не одно и то же, но они дополняют друг друга, они очень важны для работы любой компании. «У каждого из этих понятий есть свои задачи и связанные с ними действия, оба необходимы для успеха», – подчеркивает Джон Коттер, бывший профессор Гарвардской бизнес-школы и автор многих статей и книг[3 - John Kotter, «Leading Change: Why Transformation Efforts Fail», Harvard Business Review, March 1995.].

Лидерство мало связано с харизмой – удивительной способностью некоторых людей подчинять других своей воле. Харизма может быть полезной, но порой она приносит и вред – вспомните примеры последних лет, когда яркие харизматические лидеры приводили свои компании к краху. Выдающие лидеры имеют ясные цели и понимание того, как компания должна достигать их, но при этом они в жизни могут быть достаточно тихими людьми без ярких поступков, как пишет Джим Коллинз в своей книге «Good to Great»[4 - Jim Collins, Good to Great: Why Some Companies Make the Leap… and Others Don't (New York: HarperCollins, 2001).]. Настоящие лидеры не зависят от силы своего внешнего обаяния.

Рон Хейфетц (Ron Heifetz), профессор Гарвардской правительственной школы имени Кеннеди и автор книги «Лидерство без простых ответов» считает, что лидеры – это те, кто создает и поощряет адаптивные перемены в любой группе людей[5 - Ronald Heifetz, Leadership Without Easy Answers (Cambridge, MA: Belknap, 1998).]. Адаптивные перемены, по мнению Хейфетца, это тип очень глубоких перемен, который требует от людей смены своих привычек и налаженных путей работы, даже образа мысли и восприятия окружающей среды. Это очень тяжелый процесс. Адаптивные перемены порождают у людей ощущение дискомфорта, поскольку требуют от них

отказа от привычного образа жизни и действия и заставляют привыкать к новому. Люди часто противятся таким переменам и это сопротивление может выражаться в различных формах.

Управление тоже касается перемен, но Хейфетц называет их техническими переменами, поскольку они не требуют таких кардинальных изменений, как адаптивные перемены. Люди могут реализовать технические перемены на основе своих традиционных знаний и навыков, поскольку суть и заключается в усовершенствовании, в том, чтобы делать что-то чуть лучше или чуть быстрее, а не в том, чтобы делать нечто совсем новое. Люди могут противиться и техническим переменам, но чаще всего это совсем не то глубинное противодействие, которое вызывают адаптивные перемены.

Составные части лидерства

Лидерство и перемены очень тесно связаны друг с другом, выделим несколько важных составных частей лидерства.

Видение

Прежде всего современный CIO-лидер должен обладать видением, то есть четким и исчерпывающим знанием того, как ИТ может вывести бизнес компании на новый уровень. Поль Коби, CIO аэрокомпании British Airways, так формулирует свое представление о видении: «Суть в том, чтобы контролировать взаимодействие с каждым клиентом и добиться того, чтобы клиенты и сотрудники использовали одни и те же системы. Очень важна прозрачность. Клиенты и сотрудники должны использовать одни и те же процессы. Мы стремимся максимально упростить взаимодействие с нами, мы добиваемся автоматизации процессов и перехода к самообслуживанию»[6 - Paul Coby, интервью с авторами на конференции Gartner, Орландо, Флорида, октябрь 2003.].

Очень многое зависит от того, куда направлено видение. Любое старое видение не будет работать. Оно должно быть максимально выстроено в соответствии с задачами и видением компании в целом. Чтобы убедить своих коллег по управлению компанией следовать его видению, CIO должен объяснять, угрожать, пугать, умолять, обманывать в равной степени. Если видение CIO не найдет отклика у других топ-менеджеров компании, если оно не поможет им достичь их целей и решить их проблемы, значит, это не то, что им нужно, и они его не примут.

Видение – далеко не единственная характеристика настоящего лидера, но вероятно – одна из основных. Без нее нет лидерства. Каково же ваше видение роли информации и информационных технологий на пути вашей компании к успеху?

Убеждение

Недостаточно иметь видение. CIO должен уметь донести свое видение до руководства компании, чье одобрение просто необходимо для его воплощения. Чтобы добиться этой цели, CIO должен уметь сформулировать свое видение ясно и убедительно. Как продюссер в Голливуде, CIO должен обладать умением привлечь внимание слушателей, «зажечь» их и донести свои мысли в яркой убедительной форме.

Люди, умеющие убеждать, обладают целым букетом талантов. Что они предпочитают? Цифры? Графики? Слова? Картинки? Излагают ли они мысли краткими фразами или предпочитают более подробные объяснения?

В большинстве случаев CIO, умеющие убеждать, формулируют свои мысли просто и не боятся по несколько раз повторять ключевые положения. Кроме всего прочего, их видение всегда содержит четкий и ясный ответ на вопрос «А что это значит для меня?» для всей аудитории.

Убеждение – это не только представление своего видения и рассказ о нем. Оно включает в себя все средства и формы донесения своих мыслей, по всем возможным каналам. Они могут включать в себя объяснение, обучение, продвижение и стимулирование. Например, компания British Airways и другие организации используют разнообразные выставки и презентации как внутри, так и вне компании, для разъяснения потенциала новых технологий. В Австралийском статистическом бюро постеры являются одним из способов рассказа о новых технологиях сотрудникам фирмы. Изложение на постерах ведется в максимально простой форме, чтобы его могли воспринять все сотрудники компании без исключения. В компании Met Life, CIO Стивен Шайнхайт (Steven Sheinheit) написал специальную брошюру для внутреннего пользования, которая разъясняет сотрудникам И С стратегию предоставления услуг.

Чем выше поднимается CIO в своей компании, тем больше времени приходится ему тратить на разъяснение своего видения коллегам по управлению. Нам известны случаи, когда CIO в больших компаниях с крупными ИТ-системами тратили более 20 % своего рабочего времени на то, чтобы объяснять свое видение потенциальной выгоды от той или иной технологии для компании. Каждый год мы проводим масштабное исследование CIO по всему миру. Это исследование четко показывает, что чем больше CIO объясняют свое видение, тем успешней удается им заручиться поддержкой руководства компании. Если то время, которое вам приходится тратить на информирование и убеждение коллег удручает вас или вы считаете его потраченным напрасно, то вам надо переосмыслить свое восприятие работы.

Построение взаимоотношений

Убеждение – это один из элементов более широкого понятия – построения взаимоотношений, очень важного элемента для лидерства CIO. По мере того, как все больше времени CIO проводит за разъяснением своей позиции, а его роль в компании все возрастает, он также все больше времени и сил вкладывает в построение и поддержку взаимоотношений с коллегами по управлению компанией.

Если вы по образованию технолог, то главное в вашем пути к тому, чтобы стать ИТ-лидером – это постепенное смещение фокуса, расширение горизонта по мере подъема по карьерной лестнице в компании. В начале этого пути вы можете 90 % своего времени тратить на основные обязанности и только 10 % на взаимоотношения. Но достигнув позиции CIO, вам придется лишь 10 % уделять своим непосредственным обязанностям и 90 % – взаимоотношениям (что требует постоянного общения).

Умению общаться и строить взаимоотношения можно научиться, и отдача от такого умения будет просто колоссальной. Учеба будет непростой, но ничего сверхсложного от вас не потребуется. Аргументация в общении должна быть простой и связанной с реальностью. Старайтесь максимально трезво оценивать свои умения, плюсы и минусы. Думайте о том, как вы выглядите в глазах других людей, насколько вы доступны для общения. К сожалению, исследования говорят нам о том, что чем выше пост человека в организации, тем больше зазор между его самооценкой и мнением окружающих.

Некоторые CIO стремятся избежать этого аспекта деятельности нового CIO, поскольку они чувствуют, как их все больше вовлекают в организационную политику компании. Естественно, нет нужды для CIO вовлекаться в эту политику, поскольку она определяет то, как работает компании. Корпоративная политика сложна, поскольку она включает в себя человеческие взаимоотношения. Но можно вести себя честно и последовательно и все равно оставаться эффективным политиком.

Настоящий CIO должен чувствовать, где принимать участие в политике, а где – остановиться. Участие в политике означает здесь «знать контекст ситуации, знать причины ее возникновения и уметь сделать тактические уступки для достижения общей стратегической победы». Один из CIO называет такой подход «зарабатыванием политического капитала». Он же предостерегает: «Нельзя постоянно подпитывать свой политический капитал, а память – дело ненадежное». Может быть

не так многому надо научиться, чтобы не только участвовать в политических играх, но и действовать в них мудро и расчетливо. Политики невозможно избежать, поэтому надо четко осознавать ее место в вашей деятельности.

Взаимоотношения строятся с людьми, с широким спектром коллег и держателей акций компании, поэтому эти взаимоотношения должны быть с одной стороны рабочими, а с другой – личностными. Слово «личностными» совсем не означает, что вы будете вовлечены в персональную жизнь других людей, смысл его в том, что вы будете относиться к ним, как к живым людям со своими желаниями и страхами, а также и со всеми другими человеческими чувствами. Лояльность, честность, последовательность – все эти качества по-прежнему многое значат в работе большинства компаний, гораздо больше, чем мы иногда думаем.

Очень важна эмоциональная интеллигентность – это понятие ввел в обиход Даниэль Гоулман (Daniel Goleman). По мнению автора книг «Эмоциональная интеллигентность» и «Лидерство», именно эмоциональная интеллигентность на 90 % составляет то, чем настоящие лидеры отличаются от менее успешных[7 - Daniel Goleman, Emotional Intelligence (New York: Bantam, 1995); Daniel Goleman, Annie McKee и Richard E. Boyatis, PrimalLeadershp (Boston: Harvard Business School Press, 2002).].

Гоулман определил четыре основные параметра эмоциональной интеллигентности:

• самосознание – способность четко осознавать свои чувства; многие из нас не уделяют достаточно внимания тому, что происходит внутри;

• самообладание – способность управлять своими чувствами и эмоциональной жизнью; у каждого из нас бывают плохие и хорошие дни, но человек, владеющий собой, может контролировать свои эмоции и не позволять им завладеть собой;

• чуткость – способность распознавать эмоции других людей; ключевое слово здесь – сочувствие, умение видеть мир другими глазами, чувствовать то, что чувствует он и она, уметь влезть в шкуру другого человека; симпатия – это чувства к другому человеку, а чуткость (empathy – эмпатия) – это сочувствие другому человеку; именно это сочувствие является виртуальной основой любых человеческих отношений;

• общительность – умение подстраиваться под эмоции других людей и действовать соответственно.

Эти четыре черты – составляющие эмоциональной интеллигентности – основа для лидерства, достигаемого через влияние. Вам предстоит развить свою эмоциональную интеллигентность, особенно чуткость или эмпатию, если вы хотите стать новым CIO-лидером. Гоулман считает, что умение ощущать чувства других и сопереживать им – это основа любых взаимоотношений. Это совсем не означает, что вы обязательно должны соглашаться с человеком, но вы должны уметь поставить себя на его место. Это суть любых взаимоотношений, как рабочих, так и личностных. Не будет чуткости – не получится взаимоотношений. А если нет взаимоотношений, то не получится и донести свое видение до сотрудников.

Лидерство через влияние

Все составные части настоящего лидерства важны для всех, но они вдвойне важны для нового CIO-лидера. Почему? Потому что CIO-лидеры должны большую часть времени работать вдали от области, в которой они ощущают себя специалистами. У них нет формального права на руководство другими топ-менеджерами. Они должны полагаться на систему взаимоотношений и убеждение, чтобы повлиять на других. Один из наших знакомых CIO в финансовой компании называет такой стиль лидерством из заднего ряда. Умение преуспеть из такой позиции – это окончательная проверка лидерства на видение, убеждение и построение взаимоотношений.

В нашем рассказе о противопоставлении адаптивных перемен и перемен технических, мы подчеркнули, что лидерство касается адаптивных перемен, которые требуют от людей очень существенно изменить свое поведение, мышление или даже ощущения. Адаптивные перемены часто бывают болезненными и всегда происходят с некоторой степенью неопределенности и риском. Люди часто протестуют против адаптивных перемен, иногда с раздражением и яростью.

При этом они протестуют не против самих перемен, а против того, кто является их инициатором и глашатаем – против лидера. Рон Хейфетц тщательно изучал, как люди относятся к адаптивным и техническим переменам, и пришел к выводу, что их сопротивление может выражаться в самых разных формах – лидер, призывающий к сложным переменам может подвергаться остракизму, принижению, неприятию и даже отталкиванию[8 - Heifetz, Leadership Without Easy Answers.]. Все это экстремальные реакции, но они совсем не являются чем-то необычным, к ним должен быть готов любой лидер.

Неудивительно поэтому, что лидерство требует наличия целого ряда талантов и навыков. Храбрость и гибкость – всего два из них. Настойчивость. Сила личности (сильная личность – это не значит излишне самоуверенный человек). Решительность. Мотивация. Внутренняя энергетика. Эмоциональная интеллигентность. Все это, как показывает опыт многих CIO, помогает им быть настоящими лидерами.

Если вы стремитесь быть лидером через влияние, надо обсудить тип вашей личности и стиль лидерства. Один из ключевых элементов эмоциональной интеллигентности – самосознание. Вы должны четко осознавать, как вы наиболее естественно действуете, общаетесь, учитесь и реагируете на стресс (то есть, вы должны хорошо знать свою личность), так, чтобы ваши естественные реакции не овладевали вами и не влияли на эффективность ваших действий в качестве нового CIO-лидера. Вам предстоит разработать и собственные стили лидерства, которые помогут вам лидировать через влияние.

Осознайте, что у вас и у ваших коллег разные типы личности

Звучит банально, но об этом никогда нельзя забывать: все мы очень разные. Мы различаемся по тому, как мы воспринимаем окружающий мир и других людей, как справляемся с трудностями и как решаем проблемы. Это не только вопрос вежливости, но и здравого смысла – попытаться общаться с другими так, как это наиболее удобно для них, теми способами, которыми они предпочитают контактировать с миром. Такой подход очень важен для контактов с коллегами на работе – вы должны понимать, как они выполняют свою работу и как они любят работать и взаимодействовать.

Например, некоторым людям надо время от времени подняться «над схваткой» и обозреть всю картину целиком – это любители общего вида, одни из тех, кто на встречах всегда выходит вперед и говорят «Где мы находимся? Что мы пытаемся сделать?» Другие, наоборот, предпочитают фокусироваться на том, что находится непосредственно перед ними. Они сражаются с проблемой снова и снова, пока не справятся с ней. Им всегда требуется больше данных и больше аналитической работы. Если два таких человека работают вместе и не понимают различий в характерах друг друга, они могут буквально свести друг друга с ума – не похоже ли это на ваши собственные взаимодействия с главой компании или другими ее лидерами? Не лучше ли вам понимать различные предпочтение коллег и учитывать их? Это одна из форм чуткости.

Чтобы уметь приспосабливаться таким образом, вы должны осознать свои собственные предпочтения (так, чтобы ваши страсти не овладевали вами), а потом понять предпочтения тех, с кем вам предстоит взаимодействовать, чтобы приспособиться к ним и влиять на них. Чтобы показать вам, как такой подход может помочь, мы включили в

приложение А краткую оценку типов личности, одну из лучших систем выявления личных предпочтений (или типов). Этот короткий тест разработан известным психологом Ричардом Грантом, имеющим сертификат Myers-Briggs Type Indicator, который выступал с докладами на конференциях Gratner CIO. В приложении содержится сокращенный, но вполне приемлемый набор вопросов, который вы можете использовать для того, чтобы оценить свой тип личности. После того, как вы разобрались с самим собой, можете подумать о том, сколь различно ведут себя и взаимодействуют ваши коллеги по руководству компанией. Если вы лучше будете знать их типы личности, то сможете планировать ваше общение с ними для достижения максимального результата.

Разработайте различные типы лидерства для разных ситуаций

Все знают, что есть разные стили лидерства. Как и различные предпочтения, о которых мы говорили, тип лидерства – это тот путь, которым вы предпочитаете действовать в конкретном случае.

Каждый из нас может действовать многими способами. Самые тихие и незаметные из нас закричат во время пожара «Пожар!» И все же есть некоторые способы, которыми мы предпочитаем действовать в роли лидеров, и когда «карты сданы», мы скорее всего собьемся на наши любимые способы действия. Из этих способов и состоит наш стиль лидерства.

Мы сейчас приведем список из шести стилей лидерства – от командного до демократичного (с некоторыми пересечениями между ними). Для каждого типа лидерства мы приведем словесный девиз, который определит способ, которым лидер управляет своей группой[9 - Взято из статьи R. Tannebaum и W. H. Schmidt, «How to Choose a Leadership Pattern», Harvard Business Review, 1958 (номер неуказан); стили лидерства взяты из статьи Daniel Goleman, «Leadership That Gets Results», Harvard Business Review, март-апрель 2000, стр. 78–90.].

Командный: «Следуйте за мной, потому что я так сказал!»;

Личный пример: «Следуйте за мной – делайте, как я»;

Визионерский: «Следуйте за мной, потому что я вижу будущее!»;

Компанейский: «Следуйте за мной, потому что мы в одной лодке»;

Тренерский: «Попытайтесь сделать это таким образом»;

Демократичный: «Что вы думаете об этом?».

Эти стили приведены здесь в соответствии с обзором, сделанным консалтинговой компанией Hay/McBer, на основе опроса четырех тысяч руководителей компаний по всему миру, и их ранних работ о стилях руководства[10 - Обзор Hay/McBer цитируется в статье Goleman «Leadership That Gets Results».].

На одном конце списка расположен командный стиль (который можно назвать принудительным), он требует немедленного согласия безо всяких «или». На другом конце списка – демократический стиль, который подразумевает полный консенсус среди участников. В центре списка – визионерский стиль, который мобилизует людей в соответствии с видением будущего.

Вы можете думать о различных стилях руководства все, что угодно, но каждый из них хорош в свое время и в своем месте. Вы можете не любить лидеров, которые руководят в командном стиле, но в минуты кризиса большинство компаний тоскуют о «твердой руке» (хотя в идеале им нужен тот, кто может выслушивать разные мнения). Нет такого уникального стиля руководства, который работал бы в любой ситуации и со всеми людьми. Именно поэтому вам надо уметь использовать разные стили, а не только тот, который вам больше нравится. Например, когда вы руководите своими коллегами по бизнесу, командный стиль неуместен (представьте себе, что вы говорите «Потому что я так сказал!» главе компании или финансовому директору!). Есть три особенно важных стиля лидерства, которые понадобятся любому руководителю, стремящемуся лидировать через влияние: визионерский, компанейский и демократичный. Мы постараемся вкратце обсудить ключевые задачи нового CIO-лидера в создании видения и передачи его другим сотрудникам для повышения роли технологии в успехе компании. CIO просто необходимо обладать визионерским стилем лидерства, чтобы эффективно делиться своим видением со своими коллегами по бизнесу. С учетом наших прежних обсуждений роли нового CIO-лидера, преимущества компанейского и демократического стилей лидерства очевидны.

В роли нового CIO-лидера вы должны понять весь диапазон стилей лидерства, знать, когда каждый надо применять и уметь ими пользоваться в случае необходимости. Самые лучшие лидеры используют в своей работе различные стили в зависимости от ситуации и тех, кто в ней участвует.

Две формы лидерства CIO

Мы нарисовали картину лидерства, которое одновременно очень трудно и так же важно. Мы сказали, что главная сложность для нового CIO-лидера – это то, что ему (или ей) предстоит вести за собой, лидировать. Лидерство содержит целый ряд умений и навыков поведения. Для большей части компаний лидерство CIO не зависит от того – борется ли ваша компания за выживание, поддерживает конкурентоспособность или распадается. В то время как компоненты или элементы лидерства – ваше видение, ваша способность к коммуникациям и ваши взаимоотношения – должны быть очень чутким к окружающей вас реальности (более подробно об этом мы поговорим в главе 2), важность лидерства не уменьшается и не увеличивается в зависимости от ситуации. Роль CIO в компании, борющейся за выживание, также важна, как и в распадающейся компании.

Мы разделили наш анализ лидерства CIO на две естественные составные части его работы: внутренняя часть лидерства (demand site) и внешняя часть лидерства (supply site). Мы разделяем их, потому что в каждой из них CIO действует с различных позиций (см. рисунок 1.2).

Рис. 1.2. Внешняя и внутренняя сторона деятельности нового CIO-лидера, их построение и усиление друг друга

Во внутренней части CIO должны руководить равными по положению, коллегами и даже старшими по позиции. Здесь происходит настоящее лидерство через объяснение и взаимоотношения. Во внешней части у CIO есть реальная позиция в руководстве компании. Но как утверждают многие опытные руководители и менеджеры, такое руководящее положение дает гораздо меньше, чем от него можно было ожидать. С его помощью CIO становится формальным лидером организации ИС, кроме того, что CIO является членом руководства компании.

В каждом из названных случаев мы представим детальную картину того, что необходимо новому CIO-лидеру. Наши выводы базируются на продолжающихся интенсивных исследованиях и беседах с тысячами CIO по всему миру.

Часть I

Внутреннее лидерство

Эта часть книги посвящена анализу способностей нового CIO-лидера вести за собой компанию в определении ее потребности в информации и ИТ. Для выполнения этой задачи CIO необходимо дать ответ на вопрос «зачем» в отношении ИТ и поставить одновременно амбициозные и разумные задачи, помогая своим коллегам по бизнесу увидеть, что действительно возможно сегодня, а о чем пока рано и мечтать, потому что это будет возможно только завтра. Мы называем этот процесс лидерством среди коллег по бизнесу, потому что именно такой тип лидерства характерен для ведущей позиции в среде равных тебе. Он отличается от лидерства, которое реализуется на основе базы формальной руководящей силы.

Пять новых областей внимания для нового CIO-лидера (главы 2–6) попадают в раздел внутреннего лидерства, которое в сочетании с серьезным подходом к лидерству, означает, что 60 % ваших новых интересов должны лежать в сфере бизнеса, а не в

вашем департаменте информационных систем. Это очень важный аспект работы нового CIO-лидера.

Мы обсудим эти пять фокусных областей в первой части. Прежде всего, вы должны подробно изучить основы бизнеса вашей компании: вы не можете быть лидером среди своих коллег, если вы не понимаете их целей. Второе: создайте собственное видение дальнейшего развития. Компании необходим новый CIO-лидер, чтобы иметь собственное представление о том, как технологии могут существенно улучшить ваш бизнес. Третье, создайте и распространите в компании информацию о том, чего можно ожидать от ИТ: успех в глазах коллег по бизнесу (параметр очень важный для новых CIO-лидеров) основан на том, что вы сформируете у них адекватные ожидания того, на что способны ИТ. Четвертое, создайте адекватную систему управления ИТ: ваши ИТ-решения должны базироваться на реальных потребностях бизнеса, ваши коллеги должны верить в то, на каком основании принимаются ваши решения. Наконец, постарайтесь соединить стратегии бизнеса и ИТ воедино: помимо их совместного рассмотрения, убедитесь в том, что ваша ИТ-стратегия ясно и четко вытекает из вашей бизнес-стратегии.

Глава 2

Поймите основы бизнеса вашей компании

Ключевой элемент лидерства – видение. Одной из отличительных характеристик нового CIO-лидера является его ясное и исчерпывающее видение того, каким образом информация и технология могут существенно улучшить бизнес-процессы таким способом, который понятен другим руководителям компании. Создание такого видения требует определенных технических знаний, но еще важнее – глубокое знание бизнеса компании, поскольку ваше видение должно выделить то, каким образом ваша компания получит конкурентное преимущество, объединением бизнеса и технологии. Именно поэтому вы и должны знать вашу компанию так же хорошо как технологические аспекты, если не лучше.

Если ваше видение не уходит своими корнями глубоко в реалии вашей компании, то оно имеет малую ценность. И вы не сможете быть настоящим лидером с адекватным видением. Есть и другие причины, по которым необходимо изучать свою компанию. Знание бизнеса – это единственный путь, идя по которому, вы можете заручиться поддержкой и пониманием ваших коллег по управлению компанией. Если вы не понимаете, что они делают, и как работает бизнес, вы не добьетесь их доверия. Как мы уже говорили раньше, доверие – это основа всего, что вы делаете. К счастью, в качестве CIO вы получаете определенную позицию в организации. У вас ключевая должность и ответственность за всю компанию. Ваша задача – находить новые возможности и новые решения для бизнес-проблем. Здесь могут быть и такие решения, которые другие руководители компании могли упустить из виду из-за ограниченности своего горизонта. Наверное, только СЕО в компании обладает самым широким видением. Другие руководители, часто из-за области их ответственности, стремятся фокусироваться на специфических областях бизнеса. Лишь немногие из этих людей находятся в таком положении, что могут уложить все детали бизнеса-компании в единую картину. Знание бизнеса позволяет вам осознать, что критично, а что – нет для функционирования бизнеса, что имеет значение, а что – нет.

Естественно, здесь имеет значение, борется ли ваша компания за выживание, поддерживает конкурентоспособность или развивается. У многих CIO определение категории, в которую попадает их компания, происходит на подсознательном уровне. Но знание компании означает, что кроме этой интуиции у вас должно быть и четкое понимание того, почему вы относите компанию к той или иной категории.

В этой главе мы подробно обсудим, что означает знание основ бизнеса компании и реалий ее функционирования. Прежде всего, это знание относится к самой компании. Далее, надо знать, кто принимает ключевые решения в компании и быть знакомым с каждым из них[11 - Некоторые материалы для этой главы были взяты из следующих отчетов, опубликованных компанией Gartner исключительно для членов Gartner ЕХР: Richard Hunter, Marcus Bloch и John Henderson «Making External Relationships Work», Gartner EXP Club Report, февраль 2003; Andrew Rowsell-Jones, Richard Hunter и Roger Woolfe, «Managing Your Stakeholders», Gartner EXP Club Report, октябрь 2002; Richard Hunter и David Aron., «The CEO's View of the CIO «, Gartner EXP Signature Report, июль 2004. Если специально не сказано, то прямые цитаты в этой главы взяты из интервью, выполненных для этих отчетов. Для более подробной информации, обратитесь к Gartner Executive Programs, www.gartner.com.].

Знание своей компании

Мы подразделяем необходимые знания о компании на несколько логических разделов: (1) отрасль индустрии и конкурентная ситуация, в которой действует ваша компания, (2) основы бизнеса и функционирования вашей компании, (3) главные действующие лица вашей компании и (4) что может влиять на вашу компанию и отрасль индустрии.

Знайте вашу отрасль индустрии и конкурентную ситуацию

Эффективно действующий CIO понимает ритм и темп развития отрасли индустрии, в которой работает. У каждой отрасли есть естественный ритм и скорость, с которой делаются дела. Вы можете плохо чувствовать его, если недавно работаете в отрасли и ощущаете себя, как рыба, вынутая из воды. Есть, конечно, определенные вариации в скорости между разными бизнесами или даже между отделами в компании, но чаще всего определенные циклы и сезонные колебания характеризуют целые отрасли.

Например, один из CIO на конференции, организованной компанией Gartner, рассказывал о своей работе в пивной компании. Отрасль пивоварения и большинство компаний в ней работают по-разному в разные месяцы. Ежемесячно выставляются счета клиентам. Есть и своеобразные сезонные колебания, потому что в более жаркие месяцы производится и продается больше пива.

У торговых сетей совершенно другой цикл работы. Здесь все данные о продажах предоставляются ежедневно, потому что так руководители этой отрасли привыкли следить за бизнесом. Естественно возникают и недельные циклы, связанные со снижением цен: например, в понедельник подешевле продаются те продукты питания, которые не были проданы за субботу и воскресенье. Еще более крупные циклы – это резкий рост продаж перед Рождеством, а также пики продаж весенних и летних коллекций одежды. А вот торговцы по каталогам в США работают в другом ритме, активизируя свою деятельность перед началом сезонов.

На посту CIO вы должны чувствовать все моменты спадов и подъемов в индустрии и бизнесе, и, в соответствии с этим, увязывать свою деятельность с активностью других руководителей компании. Беседуя с ними, важно понимать на каком этапе цикла они находятся и насколько далеко планируют свою деятельность. Естественно, очень трудно проводить серьезные изменения или искать серьезной поддержки со стороны тех коллег, у которых «жаркое» время.

Кроме отслеживания взлетов и падений в отрасли индустрии, необходимо уделять внимание инвестиционному климату, который может существенно влиять на работу компаний и всей отрасли. В разные моменты времени возможности для агрессивных или рискованных инвестиций могут исчезать или появляться в зависимости от того, как обстоят дела в индустрии да и во всей экономике. Спад во многих странах, последовавший за раздуванием и лопанием «пузыря» электронного бизнеса иллюстрирует тип такого снижения инвестиций в бизнес. Если

CIO постоянно находится в курсе тенденций рынка и отрасли, он (или она) может совместно со своими коллегами менять приоритеты и ресурсы, и выглядеть в таком процессе человеком, который действительно разбирается в бизнесе.

Есть и другие реалии, которые сильно влияют на бизнес любой компании. Ваши коллеги наверняка тщательно отслеживают все законодательные и нормирующие акты, новые продукты конкурентов, появление новых компаний на рынке, успехи и неудачи основных конкурентов, изменение ценообразования в индустрии, изменения цен на рынке материалов – этот список может длиться и длиться. Как и любой другой руководитель компании, вы тоже должны быть в курсе этих перемен и других событий.

Как почувствовать, что вы находитесь «в струе» и действуете совместно с коллегами? Читайте те же бизнес-журналы, что и ваши коллеги. Используйте те же службы новостей, что и они. Старайтесь посещать те же выставки и конференции. Сопровождайте своих коллег на всех важных событиях в индустрии и вы сможете почувствовать, какие ключевые моменты могут влиять на ваш бизнес. Общайтесь через Интернет с другими CIO в вашей индустрии. Общайтесь активно с крупными клиентами и производителями оборудования (особенно с теми, кто поставляет оборудование большинству компаний отрасли), чтобы понять, как ваш бизнес выглядит с их точки зрения. Те сотрудники вашей компании, которые недавно пришли в нее и обзоры аналитических компаний – отличные источники информации.

Особенно важно, чтобы вы поняли конкурентную ситуацию, в которой действует ваша компания. Быстрое развитие технологии, новые рынки, жесткая конкуренция и завышенные ожидания клиентов могут перевернуть всю индустрию с ног на голову буквально за несколько лет. Один из последних примеров – это мировая телекоммуникационная индустрия. Перемены в индустрии неизбежно отражаются на конкретных компаниях и заставляют их меняться тоже. Серьезные перемены могут происходить не только на рынках и в ассортименте предлагаемых продуктов, но также и в том, как работает компания внутри себя – например, в организации синергетического эффекта между бизнес-подразделениями, департаментами и продуктовыми группами.

Вы больше не сможете игнорировать такие внешние события и обстоятельства, которые могут игнорировать ваши коллеги по работе. Объяснять ваше незнание конкурентного контекста нехваткой времени или тем, что вы думали, что это дело другого человека – не является разумным вариантом. Если вы не будете знать, что происходит в отрасли, то вы не сможете стать полноправным членом руководства компании, независимо от вашей должности или того, кому вы подчиняетесь.

Знайте основы бизнеса или операционной деятельности вашей компании

Есть несколько ключевых шагов, которые следует предпринять, чтобы узнать основы бизнеса, а в случае правительственных организаций основы операционной деятельности компании. В следующих разделах описано, как предпринять эти шаги.

Уясните бизнес-модель вашей компании

Ничто не может задеть ваших коллег, или повредить доверию к вам больше, чем неспособность понять бизнес-модель вашей компании. Эта экономическая модель, по сути своей, просто описание того, как ваша компания делает деньги. Что и кому продается? Как этот продукт или услуга создается и поставляется и по какой цене? Как компания приобретает и удерживает клиентов? Как в процессе долгой работы компании (или каждому ее департаменту) удается заработать больше денег, чем она расходует?

Давайте представим самую распространенную модель: компания вкладывает средства в приобретение новых клиентов, на чем она теряет деньги в первые год-два, но затем, в процессе дальнейшей работы, возвращается их. Для такой модели очень важно знать, какое время отношений клиента и компании критично для нее, и компания должна определить все параметры долгосрочных взаимоотношений. Бизнес-информация очень важна не только для того, чтобы заставить модель работать, но и для того, чтобы улучшать ее.

В правительственных организациях имеет смысл говорить об операционной модели, а не о бизнес-модели. Какова же эта организационная миссия? Как она выполняется? Каковы параметры успеха?

Если вы не понимаете модели вашей компании и то, как она работает, то вы и ваша И С едва ли сможете найти пути, по которым технология может улучшить ситуацию.

Будьте в курсе всех статистических данных о компании

Вам также следует знать и отслеживать все параметры компании, за которыми следят держатели ваших акций. Владельцы акций обычно следят за такими показателями компании, как доход, рост дохода, прибыль, прибыль на одну акцию и возврат инвестиций (или какие-то другие параметры – вы знаете, на что обращает внимание ваша компания?). Не так давно мы были очень удивлены на встрече со старшими CIO одной из финансовых компаний, поскольку они не могли сказать нам, какие из параметров важнее для их компании – возврат инвестиций, рост дохода, уровень прибыли или какие-то еще. С другой стороны мы знаем, что CIO одной крупной производственной компании был настолько в курсе всех дел, что смог на одной из встреч руководства заменить отсутствующего лидера департамента с докладом о положении дел в этом департаменте.

Члены совета директоров и руководство компании фокусируются обычно на таких глобальных характеристиках компании, поскольку инвесторы смотрят именно на них для того, чтобы определить успех деятельности компании, и именно эти параметры влияют на курс акций. Если в вашей компании есть несколько бизнес-подразделений, у каждого из них должен быть свой набор финансовых показателей[12 - Robert Kaplan и Dave Norton, The Balanced Scorecard: Thanslating Strategy into Action (Boston: Harvard Business School Press, 1996).]. Вы должны хорошо знать все, поскольку руководители каждого из подразделений наверняка знают их. Возьмите за правило следить за теми ключевыми индикаторами – финансовыми и другими – за которыми следят ваши коллеги. Поскольку именно сотрудники информационной системы пишут программы, которые высчитывают эти ключевые индикаторы, вы находитесь в уникальном положении и можете понять, как все рассчитывается и что значит каждый показатель.

Поймите стратегическую цель компании

Стратегическая цель относится к долгосрочным корпоративным намерениям и определяет долгосрочное видение компании как целого. Она обычно остается стабильной в течение долгого времени[13 - Gary Hamel и CK-Prahalad, «Strategic Intent», Harvard Business Review 67, № 3(1989): 63–76.].

Вот несколько примеров стратегических намерений, которые часто называются миссиями:

• быть предпочтительным финансовым партнером для самых успешных компаний региона, когда они будут выходить на глобальный рынок;

• быть наиболее ориентированной на клиентов глобальной телекоммуникационной компанией для посредничества между крупными мировыми мультинациональными компаниями;

• быть первым в мире провайдером связи и информации;

• быть поставщиком интегрированных финансовых услуг, предлагая режим «одного окна» самым ценным клиентам;

• создавать книги для бизнесменов, которые хотят выделяться, а не просто существовать.

Если все эти цели не включают в себя четкое указание на те конкурентные преимущества, которые

позволят вашей компании выжить и победить, вам придется «копать глубже». Будьте уверены, когда вы поймете, во что верит ваша компания, вы сделаете ее конкурентоспособной.

Один из полезных подходов к построению конкурентных преимуществ был описан Майклом Треси и Фредом Виерсма в книге «The discipline of market leaders»[14 - Michael Treacy и Frederik Wiersma, The Discipline of Market Leaders: Choose Your Customers, Narrow Your Focus, Dominate your Market (Cambridge, MA: Perseus, 1995).]. По их словам есть три важнейшие функции, которые содержат основные параметры, по которым компании отличаются друг от друга:

• операционная эффективность – суть ее в эффективности и надежности функционирования компании (оптимизации сети поставок);

• близость к клиентам – основана на обслуживании клиентов и ответственности, а также на глубоком знании клиентов и пользователей, сегментации услуг, очень четкой ориентации услуг или комбинацией всех этих факторов;

• лидерство услуг или продуктов и инновации – означает концентрацию на инновационных продуктах и услугах, чтобы быть первым на рынке с быстрым R&D для коммерциализации процесса.

Какой из этих стратегических подходов выбрала ваша компания в качестве основного для достижения конкурентного превосходства? Или же ваша компания переходит с одной конкурентной модели на другую?

Вам необходимо понять ключевые стратегии вашей компании, поскольку успех или неудача многих инициатив, включая бизнес-инициативы на основе ИТ, будут работать против них. Успешные инициативы продвигают компанию к ее стратегической цели; неудачные инициативы приводят компанию в никуда, во всяком случае – не к цели.

Будьте хорошо знакомы со стратегическими инициативами компании

Стратегические инициативы – это важные шаги компании по направлению к ее стратегической цели. У них обычно временной цикл составляет от одного до трех лет и они связаны с фундаментальными переменами в бизнес-модели и структурах компании, с путями, которые клиенты или поставщики или и те и другие взаимодействуют с бизнесом вашей компании или даже конкретно с тем, чем вы занимаетесь.

Вам следует знать об этих важных шагах по всем тем причинам, о которых мы уже говорили, и не в последнюю очередь потому, что эти инициативы включают в себя заметный ИТ-компонент и усилия вашей ИС. Если вы и вся ваша команда не понимает всех инициатив в целом – как они связаны с будущим компании, корпоративной стратегией и экономической моделью – вам следует найти пути более действенного участия ИТ в судьбе компании.

Поймите культуру и динамику вашей компании

Все компании отличаются друг от друга по своей системе ценностей (корпоративная культура – «каким образом мы работаем здесь») и по системе производственных взаимоотношений между подразделениями. На них отчасти влияет схожесть бизнес-подразделений, отчасти – философия управления, которая проистекает из традиций компании. У бизнес-подразделений могут быть общие клиенты, задачи и процессы, они могут даже продавать одинаковые товары. Такие перекрытия дают возможность для синергетического взаимодействия, но станут ли они реальностью – зависит от корпоративной философии управления.

Например в компании Valeo, крупного европейского поставщика автомобилей, бизнес-подразделения имеют большую независимость, чтобы они могли быстро принимать самостоятельные решения. Каждое подразделение отвечает за свои действия, продажи и прибыль, а также за такие функции как финансы, кадры и информационную систему. Естественно, все подразделения самостоятельно разрабатывают дизайн продуктов и продают их.

Поскольку такая автономия является неотъемлемым элементом корпоративной культуры у Valeo, руководящий принцип заключается в том, чтобы принимать решения в подразделениях. CIO Valeo разделяет ИТ-активность на две составляющих – инфраструктурных и бизнес-приложений, причем группа корпоративной ИС отвечает за инфраструктуру, а бизнес-подразделения отвечают за приложения. Подразделение может решить отдать свой Центр данных на аутсорсинг, если компания, занимающаяся аутсорсингом, соответствует определенным ИТ-стандартам. Корпоративная группа может иметь доступ к данным, но на уровне подразделений CIO фокусируется на тех аспектах, которые касаются либо коммуникационной инфраструктуры (чтобы обеспечить доступ к информации) либо окончательных решений о поставке (чтобы получить скидки).

В другой организации с другой корпоративной культурой и философией CIO и ИТ-команда могут действовать разными путями. И все же в любой момент CIO должен понимать эту философию и культуру компании и соответственно им направлять работу ИС.

Поймите основные бизнес-перспективы вашей компании

Все то, что мы сейчас обсуждаем – это фундаментальные основы жизни и бизнеса вашей компании. Вы должны понять, насколько хорошо они работают в настоящее время, а кроме того – поймите основные бизнес-перспективы компании. В процессе наших исследований среди почти двух тысяч компаний мы выявили три основные бизнес-перспективы, который могут кардинально изменить всю деятельность руководства компании и вас в том числе. Мы уже говорил о них раньше, но еще раз обсудим здесь, а заодно поговорим и о том, как они влияют на задачи CIO и его поведение.

Борьба за выживание. Эта перспектива характеризуется многолетними серьезными сокращениями бюджета, в том числе на ИТ, отказом от инициатив, обширными увольнениями и продолжающимся поиском путей для дальнейшего снижения издержек производства и ИТ.

Поддержка конкурентоспособности. В трудные времена эта перспектива характеризуется достаточно постоянным бюджетом из года в год, завершением уже ведущихся программ, но новые бизнес-инициативы начинаются с трудом, особенно те, которые связаны с ИТ. По мере того, как экономические условия улучшаются, эти компании постепенно начинают вкладывать деньги в новые и большие проекты.

Быстрое развитие. Компании, которые развиваются, демонстрируют заметный рост бюджетов бизнеса и ИТ и предпринимают агрессивные шаги для того, чтобы обогнать конкурентов.

Под какое определение подходит ваша компания? Иногда ответ бывает очевидным, но далеко не всегда. Естественно, между этими категориями есть области перекрытия, и иногда вам нужно тщательно все проанализировать, потому что не так много компаний согласятся публично огласить, к какой категории они относятся. Иногда даже внутри одной компании можно найти признаки нескольких категорий; одно подразделение может терять свою долю на рынке, а другое – открывать для себя новые возможности.

В обстановке борьбы за выживание вы, естественно, будете искать пути для снижения расходов на ИТ и использовать ИТ для того, чтобы снизить издержки бизнеса. Вы попытаетесь найти оптимальный баланс между снижением расходов и лишнего риска, связанного с утратой возможностей из-за этой экономии. Если вашей компании удается поддерживать конкурентоспособность, вы будете внедрять проверенные системы и процессы, стараясь с их помощью и с помощью ИС достичь роста. А вот в ситуации быстрого развития вы будете активно искать пути использования ИТ, чтобы ускорить инновации, не ухудшая ситуацию с повседневными ИТ-функциями.

С течением времени компании переходят

из одной категории в другую, но очень важно знать, под какую категорию вы подпадете в данный момент времени, поскольку ваша работа и то, что вы делаете – ваши приоритеты и цели – будут сильно различаться в каждой из этих категорий. Самое важное – вы должны действовать в соответствии с основной бизнес-перспективой вашей компании. Вообразите, что получится, если вы будете рекомендовать ИТ стратегию для развития, когда ваша компания находится в состоянии борьбы за выживание. Даже менее серьезная ошибка, например, оставаться в состоянии поддержки конкурентоспособности, когда компания переходит на начальный этап стадии роста – может принести доверию к вам большой ущерб и показать другим, что вы не в курсе бизнеса собственной компании.

Будьте в курсе того, что может повлиять на вашу отрасль индустрии и вашу компанию

Если вы знаете основы вашей компании и ее нынешнего положения, то вам предстоит понять, что может повлиять на ее состояние. Вы должны выявить причины перемен заранее, чтобы предвидеть возможные пути их развития. Надо следить за шестью ключевыми областями.

Экономическая ситуация и линия бизнеса. Циклы в экономике и инвестиционный климат постоянно меняются, но можно заметить некоторые предвестники этих перемен.

Технология. Куда движется технология? Как это движение может повлиять на вашу компанию, работу и предоставляемые услуги, и какие технологии изучают и тестируют ваши конкуренты?

Конкуренция. Сюрпризов всегда можно ждать от конкурентов или новых игроков рынка, но этот риск можно снизить, если тщательно следить за теми и другими, их развитием и общей экономической ситуацией.

Компания. Если вы постоянно следите за ключевыми показателями бизнеса вашей компании, вы чувствуете, куда она движется и вы всегда готовы подправить ее курс развития.

Политики. Сила и влияние ключевых людей в компании может расти и уменьшаться. Вы можете быть в курсе этих перемен, если будете следить за теми, кто вырабатывает стратегию компании и стараться понять почему.

Культура. Перемены в культуре компании происходят медленно, но старайтесь следить и за ними, тогда вы сможете заметить и неявные силы, которые двигают компанию.

Большая часть слежения за тенденциями заключается в том, чтобы вы оставались информированными обо всех путях, которые мы обсудили, но не менее важно замечать все перемены, чтобы потом не пришлось «тушить пожар».

Все эти рекомендации можно суммировать в одном единственном предложении: будьте максимально прилежны в изучении бизнеса своей компании и мира, в котором она действует.

Две причины могут сделать эту рекомендацию особенно необходимой. Знание вашей компании критично, если вам нужно разработать видение развития компании на основе ИТ. Вам необходимо быть знающим человеком, если вы хотите, чтобы руководство компании воспринимало вас всерьез.

Обе причины вполне серьезны.

Общайтесь с теми, кто принимает решение

Знание вашей компании – это важная часть построения и поддержки доверия к вам и необходимая основа для вашего видения. Чтобы облечь ваше видение в реальность и понять, как и когда внедрять его части вы должны активно общаться с теми, кто принимает решения и помогает ее существованию и развитию.

Согласовать различные воззрения большого количества людей, заинтересованных в ИС – дело очень непростое, требующее от CIO таланта лидера. По мере того, как границы тех, кого касается ИС, расширяются, все более разнообразными становятся их мотивировки и запросы. Это может привести к конфликтам и появлению политических соображений в обсуждении.

Заинтересованными лицами (ЗЛ) ИС мы называем любых людей, кто может влиять или попадать под влияние ИС, ее операций и решений с ней связанных. Сегодня в их число входят многие члены подразделений компании, участники совета директоров, партнеры по бизнесу, сотрудники ИС, поставщики услуг, клиенты и другие внешние агентства. Их заинтересованность простирается от долгосрочных приоритетов до ежедневного функционирования, поэтому они часто высказывают противоположные мнения о том, что должна делать ИС и люди ее обслуживающие. Без соответствующего управления все эти ЗЛ могут заблокировать все ваши начинания или просто стать пассивными участниками, которые не вносят вклад в успех ваших инициатив.

Легко заметить ЗЛ, которое занимает определенный пост в компании и финансовом отделе или имеет полезные связи (может влиять на решения, которые принимают другие). Менее заметны ЗЛ, у которых возникают некоторые срочные или повседневные нужды, часто требующие не меньшего внимания. Управление всеми этими ЗЛ заключается в достижении своей цели с их помощью и не взирая на оппонентов. Результат, к которому вы стремитесь как CIO, может быть чисто операционным, например, сохранение права поставлять услуги ИС бизнес-подразделениям. Или же он может быть фундаментальным, таким, как интеграция цепи поставок, глобализация управления клиентами или внедрение ИТ-стратегии. Чтобы достичь успеха в качестве нового CIO-лидера, вы должны выявить всех ЗЛ, определить, кто из них требует пристального внимания и решить, какой наилучший подход к каждому из них выбрать.

Хорошо знайте ваших ЗЛ

Число ЗЛ ИС и их разнообразие постоянно растет. Вначале они приходят из сферы основного бизнеса. Во вчерашнем еще простом мире ЗЛ ИС были непосредственно вовлечены в деятельность компании – в большинстве своем это были сотрудники, но также и некоторые поставщики и дистрибуторы. ЗЛ из компании хватает знания ее внутренних организационных механизмов, чтобы разобраться в спорных ситуациях с ИС.

По мере того, как компания расширяет сферу своей деятельность через альянсы, партнерства, совместные предприятия и цепь поставок, растет и число ЗЛ ИС. Теперь в их состав могут входит поставщики оборудования, сотрудники аутсорсинговых организаций, клиентов, поставщиков, регулирующих организаций, заинтересованных групп и даже конкурентов и партнеров по стратегическим альянсам. Сегодня ЗЛ ИС можно найти повсюду в экосистеме бизнеса (рисунок 2.1).

Рис. 2.1. Заинтересованные в работе ИС лица и экосистема бизнеса

Не так давно в городе Сакраменто (штат Калифорния, США) компания SMUD, занимающаяся снабжением жителей газом и электричеством заключила с руководством города соглашение о создании совместной информационной системы региона. В ее цель входило создание единой базы данных, которой могли бы пользоваться участники. У правительства была информация о земельных участках, а у SMUD были сведения о расходе газа и электричества, удругих служб были сведения о расходе воды и так далее. Собрав всю эту информацию в одном месте, организаторы ставили цель уменьшить издержки, связанные со сбором и поддержкой информации.

Потребовалось два года, чтобы достичь взаимного доверия и выработать удовлетворяющие всех принципы работы. На первом этапе реализации проекта была создана база данных жителей региона, которой пользовалась полиция. Такие кооперативные проекты, созданные для экономии средств и удобства пользователей означают, что сфера деятельности Салли Наги – CIO правительства Сакраменто – распространяется за пределы города и начинает

включать в себя его окрестности. Это расширение сферы деятельности ее И С нигде не фиксировалось формально или официально, оно просто стало реальностью. Пример Наги показывает, что для вовлечения тех, кто принимает решения в сферу своей деятельности, надо прежде всего понять размеры экспансии ИС и идентифицировать всех, кто вовлекается в ее орбиту в нашем непрерывно усложняющемся мире.

Сегментируйте своих ЗЛ

Следующий шаг заключается в том, чтобы разделить ваших ЗЛ на группы и управлять ими эффективно. Количество ЗЛ разрастается настолько, что CIO физически не удается управлять ими всеми в одинаковой степени. Новому CIO-лидеру предстоит разделить все это сообщество в осмысленные группы. Самый простой и к сожалению неправильный путь – делить их на группы в соответствии с уровнем их запросов. Запросы – это далеко не главный параметр определения приоритета, хотя сами ЗЛ и хотели бы так думать.

Некоторые CIO, с которыми мы работали, обнаружили гораздо более перспективный подход: различать ЗЛ по их «притяжению», иначе говоря, влиянию, которое они оказывают на проблематику ИС и по «направленности», то есть тому, поддерживают ли они стратегию И С или противостоят ей.

Влияние ЗЛ, на самом деле, определяется тремя характеристиками: мощность, срочность и законность[15 - Смотрите в R.K.Mitchell, B.R.Agle и D.J.Wood, «Toward a Theory of Stakeholder Identification and Salience: Defining the Principle of Who and What Really Counts», Academy of Management Review 22, № 4 (1997): 853–886.]:

• мощность: сколько политической, финансовой или другой мощи имеет ЗЛ, чтобы влиять на решение? Чем больше мощности, тем сильнее «притяжение»;

• срочность (незамедлительность запроса): как быстро надо удовлетворять запрос ЗЛ? Незамедлительность повышает «притяжение»;

• законность (право на запрос): какое моральное, законное или контрактное право имеет ЗЛ принимать решение? Чем более законны его права, тем сильнее «притяжение».

Большинство менеджеров принимают во внимание только элемент мощности из этого списка. Действительно, он определяет существенную часть «притяжения», но срочность и законность также имеют значение, поскольку они могут увеличить влияние ЗЛ. Чтобы правильно разделить этих ЗЛ на группы надо использовать все три параметра. «Притяжение» ЗЛ изменяется от слабого до сильного и каждый из трех аттрибутов – мощность, срочность, законность – вносит свой вклад в эту характеристику.

Например, ЗЛ только с законными требованиями имеют самое слабое «притяжение». Но не надо недооценивать тех, у кого есть только один такой параметр, как законность. Если к нему добавить срочность, то «притяжение» увеличивается. Добавьте к этому какого-то мощного союзника или альянс и влияние увеличится еще больше. Те, у кого есть законное право, приобретают мощность очень быстро при помощи сетевых связей. Не удивляйтесь этому.

«Направленность» ЗЛ определяет силу, с которой он поддерживает или противодействует задачам ИС. Определение этой «направленности» у человека или группы людей может на первый взгляд показаться устрашающей задачей. Но общение непосредственно с ЗЛ или с теми, кто раньше общался с ними – сотрудники ИС или какие-нибудь посторонние производители оборудования – могут помочь вам разузнать их намерения и мотивацию.

На рисунке 2.2 показано, как группируются ЗЛ на плоскости с осями «притяжение» и «направленность». Можно выделить четыре группы: сильные и слабые сторонники и сильные и слабые оппоненты.

С помощью этого квадранта можно рассортировать заинтересованных лиц в четыре категории. Используйте этот квадрант для распознавания и отслеживания важности различных заинтересованных лиц

Рис. 2.2. Квадранты заинтересованных лиц

Управляйте направленностью ЗЛ

Для некоторых читателей все предыдущее обсуждение может выглядеть разновидностью каких-то политических маневров – то, чего вы всегда старались избежать. Мы знаем, что многие CIO относятся к политике, как к неприятному занятию, набору очков, попытке превосходства одного над другими, манипулированию, чему-то хитрому и неискреннему. По их мнению политика основана на том, кого вы знаете, а не на том, что вы знаете, и они считают, что мир не должен идти по этому пути.

Но то, что они называют политикой, для нового CIO-лидера относится к установлению тесных взаимоотношений в организации. Организационные политики относятся к сотрудничеству, влиянию и взаимоотношениям. Суть их лежит в понимании своей компании и того, как она работает; кто принимает решения, кто намечает планы и где лежит основа силы, корпоративной культуры и стиля. Вы можете относиться к политике, как к игре в психологическую игру – мы согласны с тем, что многие люди относятся к ней именно так – или же можете вести себя прямо и безыскусно. Но новый CIO-лидер должен заниматься политикой. И вы должны решить, как это делать.

Помните о том, что цель всего этого – обратить как можно больше ЗЛ во влиятельных сторонников. Сторонников чего? Лично вас? Нет. Сторонников того, что информация и ИТ представляют собой реальную силу, а особенно видения того, как ИТ могут существенно усилить позиции вашей компании, что будет выгодно всем. Если бы это касалось вас, то мы согласны – это была бы политика. Если же это касается перспектив ИТ, тогда это касается умной стратегии компании.

Давайте рассмотрим четыре сегмента ЗЛ на плоскости с осями «притяжение» и «направленность».

Сильные оппоненты. Высокое «притяжение», противоположная направленность. Эти ЗЛ наиболее опасны, они будут мешать вам достичь своих целей.

Сильные сторонники. Высокое «притяжение», «направленность» на поддержку. Именно эта группа – источник вашей основной силы.

Слабые сторонники. Низкое «притяжение», направленность на поддержку. Эта группа поддерживает вас, но в данный момент имеет слабое влияние.

Слабые оппоненты. Низкое «притяжение», противоположная направленность. Эта группа будет пытаться помешать вам достичь ваших целей, но влияния у нее явно недостаточно.

После того, как вы рассортировали ЗЛ в эти четыре группы, посмотрите на тех, кто в каждой из них находится. В любой момент времени в каждой компании есть определенные проблемы и конфликты между ее подразделениями и группами. Будьте в курсе всех этих проблем и добавляйте их к своему знанию компании, которую вам предстоит поддерживать, как мы уже обсуждали. Эти темы редко описываются или обсуждаются, но они имеют глубокое влияние на положение различных групп и действия, которые они предпринимают. Единственный способ понять мнение людей и их позиции – это общаться с ними. Задавайте вопросы, чтобы понять их образ мысли и то, как они пришли к своим точкам зрения. Вас не устраивают собственные догадки, вам нужны точные знания.

Как отмечает Карен Эванс, CIO департамента энергетики правительства США, «Общение очень важно, чтобы помочь людям разобраться в вашей последовательности указаний. В неформальном общении руководители компании могут кое-кому научиться и обсудить альтернативы собственным решениям. Если вы будете ждать формальных поводов для обсуждения тех или иных проблем, то можете «опоздать к поезду».

Кроме политического понимания ситуации, о котором мы уже говорили, вы должны быть готовы к общению с каждой из групп ЗЛ. Мы

рекомендуем вам обратить внимание на следующие моменты в процессе работы с каждой из групп.

Приоритет 1. Превращайте влиятельных оппонентов в сторонников

Вначале обратите внимание на влиятельных оппонентов, поскольку прежде всего они могут помешать вам достичь ваших целей. Используйте существующие связи, ваш «политический капитал» (какудачно назвал его один из CIO), все имеющиеся у вас аргументы, чтобы завоевать поддержку тех, кто находится в этом сегменте. Иногда просто пообщаться с оппонентом и выслушать его аргументы бывает достаточно, чтобы снизить остроту его оппозиции. Они могут начать более позитивно воспринимать вашу позицию (или вы – их). Самое лучшее, чего вы сможете достичь, это превратить их в своих сторонников, особенно, если эта новая позиция принесет им какую-то выгоду. Небольшие перемены в их отношении могут быть вознаграждены сторицей.

Приоритет 2. Ограничьте влияние тех оппонентов, кого вам не удалось привлечь на свою сторону

Если все ваши усилия не увенчались успехом и вы не смогли переубедить влиятельных оппонентов, ваша последняя надежда – ограничить их влияние. Используйте процесс принятия решений для того, чтобы уравновесить их притяжение. Убеждайте других руководителей компании двигаться в другом направлении. По возможности используйте ваш совет по ИТ и другие процессы для того, чтобы снизить воздействие их оппозиции. Это может потребовать предварительных встреч с вашими сторонниками, чтобы они осознали важность своего участия в этом процессе.

Приоритет 3. Сохраняйте своих влиятельных сторонников

После того, как вы продумали работу с влиятельными оппонентами, начинайте работать с вашими влиятельными сторонниками. Ваша задача – сохранить их поддержку и защитить их влияние.

Наиболее эффективный способ работы со сторонниками – это непосредственное общение с каждым из них или с целыми группами, а не проведение встреч или совещаний. Неформальное общение, выслушивание их предложений и внимательный учет их пожеланий – все это укрепляет связь с этими важнейшими сторонниками. Убедитесь в том, что эти ЗЛ продолжают играть ключевую роль (или по крайней мере достаточно серьезную) в процессе принятия решений; иначе они могут потерять свое «притяжение». Было бы разумно повысить их роль или значимость насколько это возможно, чтобы повысить их «притяжение». Использование руководства компании, правительственных чиновников и разнообразных комитетов может повлиять на эту группу людей в том, чтобы они остались вашей надежной поддержкой.

Приоритет 4. Внимательно познакомьтесь с вашими слабыми сторонниками

Рассматривая ваших слабых сторонников, осознайте их важность и работайте над тем, чтобы повысить их притяжение. Познакомьте их с вашими влиятельными сторонниками, чтобы усилить и свою позицию и их. Используйте руководство и все возможные процессы для того, чтобы заменить слабое притяжение этой группы более сильным притяжением влиятельной группы. Мы не раз видели, как позиция слабых сторонников в инвестиционных советах усиливалась благодаря пониманию других сторонников.

Приоритет 5. Следите за своими слабыми противниками

Хоть они пока и не кажутся опасными, их нельзя упускать из виду, поскольку они не всегда будут слабыми. Они могут усилить свое влияние, образовывая коалиции с сильными противниками или находя пути для увеличения срочности или законности своих претензий.

Выберите правильные тактики управления

Работая с разными группами ЗЛ, не забывайте использовать самые разные тактики и технологии управления, доступные вам. Различные технологии управления могут существенно изменить динамику управления «притяжением» ЗЛ ИС.

Вмешательство верхнего руководства. Если использовать притяжение и направленность топ-менеджеров компании в небольшой группе, то ее общее настроение может кардинально измениться.

Руководство. Осознайте мощь продуманного и ясного руководства (более подробно будет рассмотрено в главе 5). Четкое понимание того, кто имеет право решающего голоса и кто несет ответственность может иногда привести к переосмыслению процесса принятия решений.

ИТ-совет. Использование специального совета или другого консультативного органа в области ИТ в качестве элемента руководства может помочь сделать позиции отдельных ЗЛ более понятными для остальных. Когда невозможно молчать (или молча противодействовать вашим усилиям), оппонентам придется огласить и защищать свою позицию открыто.

Взаимоотношения. Используйте существующие взаимоотношения для того, чтобы изменить направленность ваших оппонентов. Используйте для этого всю силу своего убеждения. Вы можете использовать свои взаимоотношения с ЗЛ, чтобы влиять на их направленность или, чтобы передать им свою убежденность. Используйте и взаимоотношения с влиятельными ЗЛ, чтобы вовлечь их в повышение влиятельность ваших слабых сторонников.

Сделки. Суть сделки заключается в том, что ЗЛ меняет свою направленность, часто в результате взаимовыгодного обмена. Помните, сделки часто касаются точек зрения и перспектив, а не только конкретных проблем. Очень важно понять перспективы оппонента. Если вы сможете осознать их, то приобретете сторонников, а может быть и улучшите ваше собственное решение.

Вовлечение. Вовлекая ЗЛ в диалог, вы можете лучше понять их притяжение и направленность. Взаимоотношения, сделки и вовлечение – все они направлены на изменение (или понимание) направленности ЗЛ, тогда как вовлечение топ-менеджеров, руководство и комитеты меняют их притяжение. Лучше всего начинать действовать с вовлечения. Оно может показаться самой пассивной технологией, но именно вовлечение открывает двери для следующих шагов, таких как сделки и взаимоотношения. Очевидно, что если вы не вовлечены в процесс, то не можете организовывать взаимоотношения или совершать сделки. Вовлечение также сохраняет взаимоотношения, даже если вы с другим человеком или целой группой людей расходитесь во взгляде на конкретный предмет.

CIO Food Services Corporation так говорил о сделках, которые отнимают много времени и о необходимости принимать быстрые решения: «Наша корпоративная культура состоит в том, чтобы достигать консенсуса в решениях путем консультаций и вовлечения в обсуждение всех важнейших ЗЛ. Этот процесс может занимать долгое время, но зато исполняются решения очень быстро. Гораздо хуже слишком быстро принимать решения, а потом долго выполнять их».

Проведение решений без учета мнения или игнорирования некоторых ЗЛ может ухудшить доверие к вам, независимо от результата. Старайтесь приложить все усилия для того, чтобы достигнуть желаемого результата, но делайте это таким образом, чтобы наводить мосты, а не сжигать их.

Научитесь влиять на различные типы людей

Поскольку вам приходится работать с теми, кто принимает решения, очень важно научиться вести с ними переговоры один на один. Очень сложно привлечь внимание любого руководителя компании, но это важно для получения влияния и создания доверия к вашим ИТ-инициативам. Но внимание – это не односторонний процесс с его стороны. Оно действует в обе стороны: если вы хотите привлечь внимание к себе, начать стоит с вашего внимания в

сторону собеседника. Иоанна Стаббс, прежний CIO GMAC Financial Services в азиатско-тихоокеанском регионе говорит о важности общения с разными типами ЗЛ: «У меня было несколько различных тактик для беседы с различными группами ЗЛ. Выбор подхода зависел от личности человека. Обсуждение и личные взаимоотношения, история предоставления услуг, правильное построение беседы – все имеет смысл. Однако оптимальный способ работы с ЗЛ – это установление хороших отношений. Очень важно управлять этими взаимоотношениями». Как показывает наш опыт, мудрые CIO стоят хорошие личные отношения со всеми своими коллегами в руководстве компании и другими ЗЛ, чтобы создать надежную базу доверия и человеческого взаимопонимания.

Начать надо с того, что найти себе хорошего советчика, лучше всего из руководителей компании, который хорошо знаком со всем остальным руководством. Такой советчик или учитель может помочь вам понять личные особенности каждого из ваших коллег.

Вот несколько советов по поводу того, как надо контактировать с теми, кто принимает ключевые решения в бизнесе:

• поймите проблемы, с которыми они сталкиваются и поищите возможности поддержать их одновременно упражняясь в понимании бизнес-ситуаций;

• узнайте, что они смотрят и читают и с кем любят разговаривать;

• узнайте, каковы их цели и в разговоре с ними скажите, что ваши цели очень близки к ним;

• вызывайтесь добровольцем на решение каких-то задач, чтобы они видели, что вы глубоко заинтересованы в бизнесе;

• почаще проводите различные опросы и всегда учитывайте их мнение и вклад;

• старайтесь предельно проще выражать свои мысли и фокусируйтесь на главном «Как я могу помочь вашему успеху?»

• ищите все пути – совместные командировки или путешествия, к примеру – для того, чтобы просто поболтать в свободную минуту; говорите с ним о том, что им особенно приятно – семья, хобби, различный опыт;

• всячески способствуйте их образованию в сфере ИТ;

• постарайтесь сделать их героями в кругу их семей, например, установите в их доме широкополосную беспроводную сеть – этот их личный опыт может помочь вам пробить идею установки мобильной сети в вашей компании.

Не забывайте о том, что если вы хотите установить хорошие взаимоотношения в коллегами, то их надо информировать обо всем – нет информации, нет поддержки. Это достаточно простая идея, поскольку отсутствие информации часто приводит к их противодействию по логике сопротивления, с которой многие сталкивались, когда тема докладывается руководителю без его предварительной подготовки к ней. Если такая ситуация происходит, первой реакцией руководителя бывает восприятие темы, как мелкой и не имеющей особого значения, поскольку он думает: «Если бы это было важно, то я бы знал об этом». Руководители никогда не захотят рисковать своим авторитетом, поддерживая что-то, чего они не знают или в важность чего не верят. Эта «гремучая смесь» незнания и случайной несогласованности оставит им одну единственную возможность – сопротивление.

Общайтесь с руководителями, исходя из того, кто они есть и чего они хотят. Запомните: взаимоотношения – ключевой элемент лидерства через влияние, а они строятся на приспособлении. Поэтому изучите, что любят ваши коллеги и общайтесь с ними на основе того, что любят они, а не вы. Это не политика, а стремление к лидерству.

Работа с СЕО и CFO

В качестве нового CIO-лидера вам придется работать с самыми разными заинтересованными лицами, но основное внимание вы должны уделять установлению взаимоотношений с двумя руководителями компании – СЕО и CFO. Чтобы добиться этого, вам надо серьезно разобраться, о чем думают оба руководителя, что их тревожит, как они предпочитают получать информацию и как оптимальным образом построить с ними взаимоотношения.

CEO

Много лет уже в исследованиях Gartner отслеживается взаимоотношения между СЕО и CIO. После пяти лет опросов по всему миру мы можем сделать вывод, что чаще всего CIO подотчетны СЕО, а количественно – около 40 %.

Чаще всего отношения СЕО-CIO не похожи на «брак, одобренный небесами». Наши исследования показывают, что взаимоотношения СЕО-CIO могут существовать на четырех уровнях: противников, сделки, стремления и доверительного союза. Эти уровни обычно коррелируют с различными уровнями влияния CIO на уровне руководства компании и различными уровнями пользы, которую приносят ИТ в компанию.

Во взаимоотношениях противников CIO не удается дойти до серьезного уровня общения, его (или ее) отношения с СЕО в основном идут на уровне прощупывания. Уровень сделки, который наиболее распространен, определяет положение CIO в компании, как поставщика услуг, аналогичного руководителю кадрового отдела. Взаимодействия с CIO касаются подтверждения того, как департамент CIO влияет не реализацию бизнес-стратегии. Устремленный CIO обеспечил поставку услуг и вовлекает СЕО (и других руководителей) в обсуждение бизнес-проблем. И, наконец, на уровне доверительного союза взаимодействие CIO и СЕО состоят в совместной выработке стратегии. Именно последняя ступень и должна быть вашей целью в качестве нового CIO-лидера.

CIO может быть относительно успешен во всех взаимоотношениях за исключением противников. Чтобы перейти к более высокому уровню взаимоотношений, вам, прежде всего, надо понять, где вы находитесь. Как вы можете охарактеризовать свои взаимоотношения с вашим СЕО? Одна из наиболее частых проблем, с которой мы сталкивались, это неспособность CIO активно вовлечь СЕО в регулярные и содержательные обсуждения. Как вы думаете, что ваш СЕО думает о вас?

Очень немногим CIO удается перескочить от взаимоотношений противников к доверительному союзу за один шаг. Чтобы стать новым CIO-лидером в глазах своего СЕО, требуется время; вам надо спланировать движение шаг за шагом, не пытаясь изменить все в один момент. CIO, который стремится перескочить «через ступеньку» в своем движении к улучшению взаимоотношения скорее всего «свалится с лестницы».

Вот несколько советов на тему, как улучшить взаимоотношения с руководителем вашей компании. Эти советы разработал наш товарищ по компании Gartner Кен МакГи (Ken McGee). Вы увидите, что они очень созвучны всему тому, что мы только что обсуждали.

1. Каковы главные приоритеты СЕО?

• Выясните специфические приоритеты СЕО.

• Поймите его план, как достичь этих приоритетов.

• Поставьте цели для своих ИТ-инициатив.

2. Как должен СЕО руководить вашим успехом?

• Предложите ему способ оценки ваших усилий.

• Определите взгляд СЕО на угрозы вашим инициативам.

• Задайте «вопрос»: как вы оцениваете мой успех?

3. Какие новые идеи вы можете предложить руководству в качестве CIO?

• Будьте готовы предоставить три четких ответа.

• Постоянно обновляйте ваши ответы.

CFO

С конца девяностых годов именно CFO (chief financial officer) стал самым желанным стратегическим партнером для CIO вне зависимости от других взаимоотношений. Почему именно сейчас? Потому что изменились роли, как CIO,такиСЕО.

Раньше главный финансист компании CFO концентрировался на доходах и издержках. С недавних пор в его задачи стала входить более агрессивная финансовая стратегия компании. Под этим понимается управление рисками и инвестициями, оптимальное сочетание

долгосрочных и краткосрочных планов ужесточение финансовой дисциплины и соблюдения законодательства, а также и управление гибкостью компании.

CIO и Совет директоров

В роли CIO вы хотели бы стать полноправным членом руководящей группы менеджеров. Есть различные пути, которыми можно завоевать доверие. До недавнего времени абсолютной мерой этого доверия было подчинение непосредственно СЕО и вхождение в руководящие органы компании. Сегодня у CIO появилась новая цель: регулярно присутствовать на Совете директоров. Все чаще CIO участвуют в заседаниях Совета директоров компании, как ключевые игроки руководства компании. Они излагают свое видение, перспективы инвестиций и развитие ИТ-инициатив, как полноправную часть бизнес-стратегии компании.

На сегодня лишь некоторые CIO входят в состав Советов директоров компаний из списка Fortune500 (Советов директоров их собственных или иных компаний) – их менее 5 %[16 - Burson-Marsteller, «A Missing Competency: Boardroom IT-Deficit», 2004. Доклад можно получить по запросу на сайте www.bm.com (http://www.bm.com/).]. Кстати, есть традиция не включать в Совет директоров более одного-двух сотрудников компании. Эти места обычно занимают СЕО и президент компании или же CIO и CFO, в зависимости от структуры компании. В то же самое время CIO становятся членами Советов директоров других компаний. Такие крупнейшие компании как Wal-Mart, Gap, Times-Mirror, Best Buy, Sybase все имеют в Советах директоров действующего или бывшего CIO. Майкл Флейшер, бывший СЕО компании Gartner, пригласил к сотрудничеству Майнарда Вебба, СОО компании eBay и бывшего президента eBay Technologies и CIO компании Gateway, поскольку он хотел, чтобы Совет директоров задумался о технологии, как о стратегическом оружии и ключевом элементе бизнеса. Флейшер говорит: «Я всегда советовал руководителям компаний вводить CIO в Совет директоров. Если Совет директоров на каждом своем заседании не обсуждает проблемы, касающиеся технологий, то он, скорее всего обсуждает что-то не то»[17 - Michael Fleisher, в телефонном разговоре с авторами, 4 апреля 2004 г.].

Вин Карачио, президент Garvard Group, организации, которая специализируется на работе с Советами директоров, считает, что CIO – наименее подготовленный, но в то же время наиболее независимый кандидат для Совета директоров: «Независимо от основной деятельности, каждая компания должна стремится сегодня иметь опытного и квалифицированного CIO в составе совета директоров». По его слова есть ощутимый разрыв между потребностью в талантах CIO и их наличии. CIO, способные активно работать в составе совета директоров своей компании, должны уметь думать в бизнес-терминах; действовать – в понятиях прибыли и потерь; использовать выгоды от размеров компании, особенно в процессе слияний и приобретений, руководить переменами[18 - Vince Caracio, в телефонном разговоре с авторами, 4 апреля 2004 г.]. Другими словами они должны быть новыми CIO-лидерами.

Если вас приглашают регулярно присутствовать на совете директоров компании или даже стать членом советов директоров своей компании, то правила те же. По словам Карачио, вы должны внушать доверие, и основание этого доверия лежит в глубоком знании бизнеса и его ключевых игроков. Мы подробнее обсудим способы общения с советом директоров в главе 10.

Сегодня CFO работают более тесно с подразделениями компании и СОО (chief operation officer), чтобы оптимизировать эффективность их деятельности. Именно это и способствует сближению CIO и CFO. Теперь они вместе заботятся о корпоративной стратегии. К сожалению для некоторых CIO, новые интересы CFO приводят к конфликтам.

Хотя многие CFO стараются стать лучшими партнерами для операционной деятельности и ИТ, большинство из них остаются новичками в сфере технологий. Всех CFO можно разделить на два больших класса – тип 1 и тип 2, подумайте, к какому из них относится ваш CFO.

CFO первого типа не хватает понимания или согласия с основанной на ИТ компаний. Они стремятся минимизировать все инвестиции в ИТ и не видят в ИТ перспективы для создания бизнес-ценностей. Другие CFO этого типа просто управляют инвестициями, определяя затраты на ИТ на уровне определенного процента от доходов, игнорируя все возможности прорваться к лидерству в индустрии через ИТ-инновации. Если вам довелось подчиняться CFO первого типа, то воздействие вашей ИС-организации на бизнес может быть очень сильно ограничено. Поэтому CFO должен быть первым из руководителей, на кого вам следует обратить ваше внимание. Если вам удастся построить взаимоотношения с CFO первого типа и изменить его «направленность», вы можете быть уверены, что находитесь на верном пути к тому, стать новым CIO-лидером.

Если и вы и CFO первого типа подчиняетесь СЕО, вы можете уладить половину ваших разногласий. К сожалению, улаживание взаимоотношений в подобной ситуации может выглядеть не очень хорошо с точки зрения руководства. Правильная модель руководства, которая включает четкие правила насчет инвестиций – это лучшее средство убедиться в том, что каждая возможность получает полноценное и правильное воплощение (более подробное обсуждение этой тему в главе 5).

К счастью, оказалось, что многие CFO являются лучшими союзниками CIO-лидера. CFO-лидеры второго типа становятся одними из немногих членов руководства, которые имеют широкий корпоративный взгляд на бизнес-компании. Они могут помочь реализации инициатив, которые распространяются за границы бизнес-подразделений и поддерживают проекты, которые бизнес-подразделения в одиночку просто не могут выполнить. В качестве влиятельного пользователя ИТ, CFO второго типа может быть пропагандистом новых систем и решений, а также и адвокатом перед руководителями подразделений с меньшим ИТ-энтузиазмом.

И даже таким CFO-энтузиастам не надо доверяться слепо. Хотя они верят в ИТ, многие из них могут быть обуреваемы излишними надеждами на быструю прибыль, которую им навеял в недалеком прошлом Интернет-бум. Другие – тоже сторонники ИТ – гораздо более консервативны и полны скепсиса, чем несколько лет назад.

Вне зависимости от того, с каким типом CFO вам довелось работать, постарайтесь понять, как с ним общаться и сотрудничать. Большинство CFO очень любят подробности и параметры оценки ситуации. Им нужны доказательства. Примеры успешного внедрения, практические доказательства, тенденции движения всей отрасли и другие статистические показатели, в общем любая информация, которая может подкрепит вашу позицию.

Один из CIO, с которым мы беседовали, так кратко охарактеризовал чувства CFO по отношению к ИС: «CFO чувствуют, что им придется пройти более половины пути навстречу ИС для совместной работы, поскольку они сильнее стремятся понять цели ИС, чем ИС пытается понять их цели».

Итак, чего же хотят CFO от ИТ? На основе наших бесед с CIO и CFO, которые эффективно работают вместе, мы составили такой список:

• единый портфель стратегических инвестиций в сфере ИТ и других сферах;

• четкая схема выстраивания ИТ и бизнеса;

• финансовые показатели, которые свидетельствуют о том, какие расходы были снижены или устранены при помощи ИС и какие доходы были привлечены с помощью ИС;

• реальные бизнес-сценарии, четкое выполнение одобренных проектов и раннее предупреждение о том, что ситуация развивается неправильно;

• четкая программа управления, оценки результатов

и отчетов, включая формальный аудит, который показывает, чему вы и ваша ИС научилась на своих ошибках;

• эффективное управление всеми ресурсами и имуществом, устранение бесполезных и дублирующих действий.

В конце концов CFO хотят достичь того же, чего хотят и новые CIO лидеры – чтобы технология вносила вклад в успех компании. Именно это является основой для построения взаимовыгодных отношений с этим ключевым руководящим лицом компании.

Как мы уже обсуждали в главе 1, лидерство – это основа всего того, что вы делаете на посту нового CIO-лидера. В этой главе мы обсудили некоторые специальные вопросы, которые вам следует знать, чтобы завоевать доверие и построить взаимоотношения с руководством компании. Только тогда, когда вы узнаете свою собственную компанию и основы ее бизнеса в подробностях, вы завоюете авторитет в беседах с другими ее руководителями. А когда вы завоюете это доверие, вы сможете построить прочные взаимоотношения, необходимые для лидерства. Теперь мы перейдем к вашему видению на посту CIO, необходимого для построения успеха вашей компании на основе информации и ИТ. Доверие и взаимоотношения – это то, что позволит вам воплотить свое видение в реальность.

Глава 3

Создайте свое видение

Пришло время стать новым CIO-лидером, несмотря на повседневные проблемы и прочую суету, которой у каждого CIO всегда более, чем достаточно, поскольку ИТ действительно влияют на бизнес и взаимодействия людей и компаний. Пришло время больших возможностей.

Теперь, когда вы построили фундамент на базе знания компании и поняли суть взаимоотношений с ключевыми заинтересованными лицами, вы можете сделать следующий шаг к тому, чтобы стать CIO – лидером, разработав видение того, как технология можетулучшить и даже революционизировать вашу компанию. Чтобы добиться этого, вам надо использовать все накопленное знание и представление, какой могла бы стать ваша компания, если бы вы использовали технологию и информацию оптимальным образом. Какие новые возможности для роста существуют? Какие взаимоотношения (с клиентами и поставщиками) следует улучшить? Где производительность должна быть удвоена и даже утроена? Какие издержки надо сократить?

На эти вопросы есть бесчисленный спектр ответов в зависимости от конкретной ситуации в компании (мы не знаем вашу компанию так же хорошо, как знаете вы; ни у кого нет такого знания о ней, как у вас!). Именно поэтому мы оставляем ответы на эти вопросы вам. Но мы можем выделить две ясные и взаимосвязанные тенденции, которым должно следовать представление о компании, основанной на ИТ, независимо от отрасли, в которой она работает, от местоположения или других ее характеристик, на ее пути в сетевую эру к online-компании. Далее мы обсудим те основы и пути, которые помогут вам создать ваше видение[19 - Некоторые материалы для этой главы были взяты из следующих отчетов, опубликованных компанией Gartner исключительно для членов Gartner ЕХР: Roger Woolfe, Andrew Rowsell-Jones и N.Venkatraman, «Capturing Network Era Opportunities», Gartner EXP Club Report, июнь 2003; Chuck Tucker и Roger Woolfe, «Building Brilliant Business Cases», Gartner EXP Premier Report, январь 2004; Mark McDonald, Richard Hunter и Jackie Fenn., «Linking Needs, Technology and Innovation», Gartner EXP Club Report, февраль 2004. Если специально не сказано, то прямые цитаты в этой главы взяты из интервью, выполненных для этих отчетов. Для более подробной информации, обратитесь к Gartner Executive Programs, www.gartner.com (http://www.gartner.com/).].

Сетевая эра

По мере того, как ускоряется технологическое развитие, самый большим эффектом от него можно все же считать создание «соединенного мира», то, что мы называем сетевой эрой или эпохой. Эйфория «дот-комов» прошла, но бизнес, основанный на сетевых возможностях Интернета продолжает развиваться и менять облик любого предприятия. По прогнозам аналитиков компании

Gartner к 2007 году более 60 % населения Европейского союза и США в возрасте от 15 до 50 лет будут носить при себе или даже на себе беспроводное вычислительное и коммуникационное устройство как минимум шесть часов в день.

Поскольку перемены предстоят колоссальные, они затронут буквально каждого из нас и они уже совсем рядом. Просто задумайтесь о том, какое количество разнообразных технических гаджетов вы носите с собой, даже названия которых вы не знали несколько лет назад. А вскоре появится множество новых устройств, которые будут соединены с сетью. Именно это и говорит о приходе сетевой эпохи, мира, населенного машинами, которые всегда находятся на связи, контролируют окружающую среду и передают результаты своих наблюдений другим компьютерам, которые делают выводы и предпринимают те или иные действия. Сила в сетевую эпоху заключается в том, чтобы соединять различные процессы, продукты и услуги по требованию клиента, создавая новые ценности.

По мнению N.Venkatraman из университета в Бостоне, сетевой эпохой управляют три закона. Влияние каждого из них достаточно велико, но их совместное действие усиливает эффект во много раз.

• Закон Мура гласит, что мощность компьютерных чипов удваивается каждые полтора года.

• Закон Гилдера гласит, что полоса пропускания телекоммуникационных соединений удваивается каждые полгода.

• Закон Меткалфа гласит, что ценность любой сети растет как квадрат числа ее пользователей.

Первые сетевые приложения уже сегодня преображают продукты, процессы и услуги во многих компаниях – на производстве, в сельском хозяйстве, потребительской фотографии и здравоохранении.

SKF – шведский производитель оборудования для бумажной индустрии – является пионером сетевой эпохи. Эта компания использует технологию, особенно технологию сетевой эпохи, чтобы уйти от продажи стандартных продуктов (поддержки роликов) к продаже очень оригинальных услуг (с фабричной гарантией). «Мысль о том, что вы можете создать добавленную стоимость при помощи сети была одной из движущих сил перемен в SKF Group», – говорит ИТ-стратег группы Стиг Иоханссон (Stig Johansson). Используя законы сетевой эры, SKF удалось встать на путь роста и процветания.

Чтобы добиться этого, сотрудники SKF использовали сочетание собственных инженерных знаний с новыми сетевыми технологиями. На основании своего опыта в авиационной и автомобильной индустрии компания SKF разработала электронные сенсоры торможения (ABS), которые могут встраиваться в держатели автомобильных колес. Затем SKF применила технологию контроля процесса вращения колес, разработанную для автомобильной промышленности, для других вращающихся устройств, в том числе и для бумажных мельниц.

Используя вычислительную мощность компьютеров (растущую в соответствии с законом Мура), компания SKF смогла создать ясную картину напряжений и износа в машине, предсказывая таким образом правильный режим ее эксплуатации. Далее компания добавила возможность беспроводной связи, чтобы передавать информацию на удаленные терминалы. Таким образом, имея возможность оперативно реагировать на электронные сигналы о назревающих поломках оборудования, компании SKFудалось повысить производительность труда и его безопасность. Это позволило SKF продавать скорее не детали машин, а гарантированное время их работы. Этот эволюционный шаг привел к серьезным переменам в компании SKF, которая приобрела несколько электронных компаний и теперь организует партнерства

с некоторыми своими сильнейшими конкурентами для обеспечения безопасности производства и других инженерных работ.

Еще один пример компании, использующей технологические достижения сетевой эры – это Health Maintenance Corporation (используется псевдоним), одна из крупнейших американских некоммерческих медицинских организаций, которая предлагает восьми миллионам своим клиентов профилактические исследования, диагностику, больницы, самые разные медицинские и фармацевтические услуги. Компания активно изучает проблему старения населения, когда все большее число людей живет с такими хроническими заболеваниями, как гипертония и диабет, которые требуют постоянного наблюдения и лечения. Не за горами то время, когда современная система медицины будет буквально перегружена огромным числом таких пациентов, поскольку сейчас приближается к 60 годам «поколение бума» (американских детей, родивших сразу после окончания второй мировой войны – прим. переводчика), у которого длительность жизни выше благодаря улучшению медицинского обслуживания.

Health Maintenance Corporation работает с медицинским консорциумом и технологическими компаниями, чтобы найти решение этой будущей проблемы. Консорциум фокусирует свое внимание на использовании технологий для удаленного контроля биометрических параметров пациента в домашних условиях, что дает возможность им возможность заботиться о себе самостоятельно.

Как показывает пример SKF, в сетевую эру место продуктов занимают услуги, при этом и продукты и услуги встраиваются в новые процессы. Эффект добавленной ценности возникает из-за взаимного усиления действия элементов и открывает возможности новых доходов.

Это развитие создает и новые опасности, особенно для тех компаний, которые пребывают в неизвестности о существенных технологических переменах, которые меняют рынки и потребности пользователей. Все мы знаем, что произошло в музыкальной индустрии с появлением Napster и аналогичных сервисов по обмену файлами. Для этой отрасли приход сетевой эры означал огромный разрыв, который привел к тектоническим сдвигам. Аналогичная борьба разворачивается сейчас и в киноиндустрии в связи с ростом полосы пропускания, которая теперь достаточна для того, чтобы передавать высококачественные видеофайлы. Представьте себе на минуту, что вы являетесь конкурентом компании типа SFK и продолжаете продавать свои продукты по прежним ценам, когда весь рынок уже перешел к продаже гарантированного времени работы.

Как же повлияет сетевое будущее на вашу компанию? Как сможете вы использовать мощь сетей? Как удастся вашей компании взять на вооружение технологические возможности сетевой эры, чтобы победить конкурентов? Все возможности для выработки инициатив перед вами, как CIO-лидером, но вместе с тем им сопутствуют и опасности. Вы должны играть ведущую роль в движении компании, избегая ловушек и упущенных возможностей. Не упустите шанс измениться вместе со свей индустрией. Ваши собственные ответы на поставленные вопросы должны стать существенной частью создания вашего видения для сплава ИТ-технологий с вашим бизнесом.

Компания, работающая в реальном времени

Вторая ключевая область, где технология быстро меняет способ ведения бизнеса, это доступность информации в реальном времени[20 - Материалы для этого раздела были взята из книги Kenneth McGee, Heads Up: How to Anticipate Business Surprise and Seize Opportunities First (Boston: Harvard Business School Press, 2004).]. Всего 150 лет назад первый человек смог получить информацию в реальном времени о событиях, происходящих на большом расстоянии от него (после изобретения телеграфа). За последние полтора века мы привыкли к тому, что можем видеть события, происходящие на другой стороне планеты прямо тогда, когда они происходят. Однако, бизнес сегодня достаточно редко использует эту возможность – видеть события именно так, как они происходят.

Есть целый ряд причин такого недосмотра. Среди них – внимание управления к реакции на уже произошедшие события, а не регистрация их, поскольку считается, что информации слишком много и извлечь смысл из нее очень сложно, а значит действительно важные данные нельзя получить в реальном времени. На самом деле, если ваша компания использует технологии даже на среднем уровне, то вы можете предоставить коллегам по бизнесу возможность получать нужную им информацию в моментально, чтобы избежать неприятных сюрпризов и получить новые возможности раньше конкурентов. Основываясь на своих многолетних исследованиях, сотрудник компании Gartner Кен МакГи (Ken McGee) показал, что перед любой неприятностью и бизнес-сюрпризом «всегда приходит предостережение» – это означает, что есть данные, заранее предупреждающие о приближении события.

RTE (Real-Time Enterprise – компания реального времени) – это компания, признающая ценность получения информации в реальном времени для учета таких предупреждений. По специфическому определению компании Gartner, RTE «вовлекает возможность контроля событий в реальном времени во все наиболее важные бизнес-процессы, контролируя, записывая, анализируя и документируя все события, которые важны для успеха компании в тот же момент, когда все эти события происходят. Кроме того, RTE постоянно улучшает свою работу, перестраивая все свои процессы, необходимые для того, чтобы реагировать при необходимости быстрее и эффективнее»[21 - McGee Heads UP, 26.].

Такое определение звучит похоже на «журавля в небе», но многие компании уже движутся в этом направлении и достигают немалых выгод. Инженерная компания в городе Феникс (штат Аризона, США) предоставляет в реальном времени информацию о ходе субподрядных работ заказчикам, чтобы улучшить возможность планирования следующих шагов. В результате этой компании удалось снизить время постройки домов на 15 % и повысить маржу на 20 %.

Wet Seal, модный продавец, снабдил свои кассовые аппараты компьютерами и объединил их в сеть (явные признаки сетевой эры!), что позволило ему проводить инвентаризацию в реальном времени и отслеживать работу персонала. В результате, руководство собирает все сведения о продажах ежедневно и имеет полное представление о финансовых результатах.

Компания General Motors существенно улучшила качество и производительность, установив систему контроля качества и производительности в реальном времени (на основе компьютеров) на этажах фабричного производства. Персонал всех цехов может с точностью до минуты получить сведения о том, как у них идет работа по сравнению с плановым графиком с точки зрения качества и производительности, а на основе этого делать оперативные выводы о своей работе. В каждом из описанных случаев CIO-лидер играл определяющую роль в определении видения того, как технология может помочь менеджерам компании получать всю необходимую информацию в режиме реального времени, чтобы улучшить их работу.

Но как же создать это правильное видение, обоснованное видение, которое сможет убедить коллег в вашей правоте, особенно теперь, когда технология для многих потеряла свою привлекательность? Естественно, это видение должно базироваться на вашем знании своей компании, ее нынешнего положения и ключевых игроков. Если ваша компания борется за выживание, вы должны искать способы ее превращения в компанию

сетевой эры. RTE может сэкономить средства, снизить эксплуатационные расходы и осуществить почти немедленный возврат инвестиций (да-да, возможно даже такое!). Если вы работаете в компании, поддерживающей конкурентоспособность, то вам надо пристально следить за шагами конкурентов. Кроме всего прочего, ваше видение должно включать в себя способы встраивания технологических новинок в существующие проекты с минимальными их нарушениями. И, наконец, если ваша компания находится в стадии развития, то вы должны смотреть на цифровую эру и технологии RTE в поисках путей изменения ситуации, так же, как это сделал компания SKF, путем введения существенных инноваций в свои продукты и услуги. На самом деле значимостью видения нельзя пренебрегать в любой ситуации, но это видение становится необходимым условием для CIO-лидеров в развивающихся компаниях, и оно должно стать одним из ваших основных приоритетов.

Чтобы все это принимать во внимание, необходим систематический, а не случайный подход. Давайте посмотрим на некоторые средства и подходы, которые помогут убедиться, что ваше видение включает в себя все необходимое и ничего лишнего.

Избегайте «цикла развития технологий»

Вера в то, что ИТ – неисчерпаемый источник конкурентных преимуществ, приводит к тому, что люди начинают верить и в гораздо большую роль ИТ в бизнесе компании. Подобный интерес не может быть кратковременным, поскольку у большинства компаний есть стабильная технологическая база, которая не позволяет делать большие вложения в инновационные технологии. Этот факт снижает энтузиазм любителей предпринимать слишком большие технические и бизнес-риски, связанные с непроверенными технологиями – мало кто захочет экспериментировать на себе. И тем не менее, время проверки появляющихся в последние годы технологий уменьшилось с прежних трех-пяти лет до полутора-двух лет.

Поэтому именно сейчас, более, чем когда-либо, новые CIO-лидеры должны продемонстрировать уместность любой технологии – особенно недавно появившихся – для конкретных нужд бизнеса. Четкая связь бизнес-потребностей с технологическими возможностями в вашем видении продемонстрирует его важность для компании, привлечет внимание руководства и обезопасит ресурсы, выделяемые на инновации и инвестиции.

Один способ избежать ошибок при выборе неправильных технологий или в неправильном режиме их внедрения – это разобраться с тем, что в компании Gartner принято называть «циклом развития технологий» (см. на рисунке 3.1). История того, как СМИ и группы ИС с излишним энтузиазмом переоценили возможности технологий, привела к тому, что многие бизнесмены стали относиться к технологии скептически.

Рис. 3.1. Кривая развития Gartner для новых технологий

«Цикл развития технологий» является графическим представлением жизненного цикла любой технологии. Даже если бы на графике не было подписей, то вы бы узнали те его участки, о которых мы будем говорить.

Запуск технологии – это своеобразный прорыв, запуск продукта или другое событие, которое порождает значительный интерес и внимание прессы.

Пик раздутых ожиданий – это безумие сверхэнтузиазма и нереалистических ожиданий, порожденных публичностью. У технологии может быть несколько успешных приложений, но гораздо больше провалов.

Далее технологии попадают в провал потерянных иллюзий, поскольку не могут удовлетворить излишне раздутые ожидания и быстро становятся немодными. По этой причине пресса быстро забывает о теме и технологиях.

Несмотря на то, что пресса перестает обсуждать технологию, некоторые компании продолжают двигаться по пути подъема понимания и экспериментировать с ней, все лучше понимания ее преимущества и практические приложения.

В конце концов технология выходит на плато продуктивности, ее выгоды становятся понятны всем, они доказаны и приняты. Технология становится все более стабильной, появляются ее второе и третье поколение. Уровень высоты этого плато зависит от того, распространена ли эта технология широко или же она нашла свое место только на ограниченном рынке.

Восприятие технологии в виде такого «цикла развития» во многом определяется интересом СМИ и поведением рынка, но не ее эффективностью. Понимание этого цикла поможет вам понять, на каком его участке находятся различные технологии, но это не сможет помочь принять верное решение о том, как решать ваши бизнес-проблемы – до тех пор, пока ваше видение не будет опираться на лишенные риска, проверенные рынком, общепризнанные технологии.

Вот что мы хотим сказать: поход нового CIO-лидера к любого рода планированию технологии – либо для развития общего видения перспектив компании, либо для обзора какой-то специфической технологии для конкретного приложения – не может начинаться с самой технологии. Попытка пройти весь «цикл развития» приведет вас «в никуда». Ваш подход должен идти от сути технологии к определению ее ценности для бизнеса.

Акцентируя внимание на основных потребностях бизнеса вашей компании, вы сможете создать убедительное видение перспектив того, как сделать вашу компанию действительно технологичной. Этот акцент на основах бизнеса особенно важен для компаний, которые не склонны к переменам. Такой подход благоприятствует инновациям, помогает руководству правильно относиться к ним и выделять на них деньги с четким пониманием возможностей, отдачи и результатов. Именно поэтому мы и акцентируем внимание на необходимости знания основ вашей компании.

Систематический подход к построению вашего видения

Все основы содержат три главных компонента: экономическую модель компании, стратегические цели компании и стратегические устремления компании и ее подразделений. Как уже говорилось, чтобы создать собственное видение, вам предстоит задавать вопросы, касающиеся трех этих основных элементов. Например, как мы можем:

• увеличить число клиентов, или наши доходы, или и то и другое?

• создать новые каналы продаж и продукты?

• сохранить или приобрести силу ценообразования (т. е. способность устанавливать собственные цены, а не следовать за рынком)?

• снизить время и издержки цикла продаж?

• сделать наш бренд лидером рынка?

• снизить издержки производства и распределения?

• уменьшить время цикла заказа?

• увеличить точность прогнозов?

• снизить административные издержки и так далее?

Не забывайте, задавая вопрос – может ли быть улучшен ваш продукт или услуга, отвечать на него позитивно для ваших клиентов. Улучшая финансовое положение ваших клиентов, экономя их время и обеспечивая их всем необходимым, вы укрепляете репутацию и ценность предложений вашей компании.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию (http://www.litres.ru/marianna-broandbent/ellen-kitcis/cio-novyy-lider-postanovka-zadach-i-dostizhenie-celey/?lfrom=931425718) на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

notes

Примечания

1

Некоторые материалы для этой главы были взяты из

следующих отчетов, опубликованных компанией Gartner исключительно для членов Gartner EXP (Gartner Executive Programs – программы для руководителей): Andrew Rowsell-Jines и Marianne Broadbent «Кеер your balance: the 2002 CIO Agenda», Gartner EXP Premier Report, март 2002; markMcDonald и Marcus Blosch, «CIO Credibility: Proven Practices from the Public Sector», Gartner EXP Premier Report, ноябрь 2003; Andrew Rowsell-Jones, Marianne Broadbent и Chuck Tucker, «Drive Entrerprise Effectiveness: the 2003 CIO Agenda», Gartner EXP Premier Report, март 2003; Marcus Blosch et al., «Preparing forme Upswing: the 2004 CIO Agenda», Gartner EXP Premier Report, март 2004. Если специально не сказано, то прямые цитаты в этой главы взяты из интервью, выполненных для этих отчетов. Для более подробной информации, обратитесь к Gartner Executive Programs, www.gartner.com.

2

На протяжении всей книги термин ИТ мы будем использовать по отношению к технологии, а ИС – по отношению к отделу или другой организационной единице, которая занимается информационной технологией.

3

John Kotter, «Leading Change: Why Transformation Efforts Fail», Harvard Business Review, March 1995.

4

Jim Collins, Good to Great: Why Some Companies Make the Leap… and Others Don't (New York: HarperCollins, 2001).

5

Ronald Heifetz, Leadership Without Easy Answers (Cambridge, MA: Belknap, 1998).

6

Paul Coby, интервью с авторами на конференции Gartner, Орландо, Флорида, октябрь 2003.

7

Daniel Goleman, Emotional Intelligence (New York: Bantam, 1995); Daniel Goleman, Annie McKee и Richard E. Boyatis, PrimalLeadershp (Boston: Harvard Business School Press, 2002).

8

Heifetz, Leadership Without Easy Answers.

9

Взято из статьи R. Tannebaum и W. H. Schmidt, «How to Choose a Leadership Pattern», Harvard Business Review, 1958 (номер неуказан); стили лидерства взяты из статьи Daniel Goleman, «Leadership That Gets Results», Harvard Business Review, март-апрель 2000, стр. 78–90.

10

Обзор Hay/McBer цитируется в статье Goleman «Leadership That Gets Results».

11

Некоторые материалы для этой главы были взяты из следующих отчетов, опубликованных компанией Gartner исключительно для членов Gartner ЕХР: Richard Hunter, Marcus Bloch и John Henderson «Making External Relationships Work», Gartner EXP Club Report, февраль 2003; Andrew Rowsell-Jones, Richard Hunter и Roger Woolfe, «Managing Your Stakeholders», Gartner EXP Club Report, октябрь 2002; Richard Hunter и David Aron., «The CEO's View of the CIO «, Gartner EXP Signature Report, июль 2004. Если специально не сказано, то прямые цитаты в этой главы взяты из интервью, выполненных для этих отчетов. Для более подробной информации, обратитесь к Gartner Executive Programs, www.gartner.com.

12

Robert Kaplan и Dave Norton, The Balanced Scorecard: Thanslating Strategy into Action (Boston: Harvard Business School Press, 1996).

13

Gary Hamel и CK-Prahalad, «Strategic Intent», Harvard Business Review 67, № 3(1989): 63–76.

14

Michael Treacy и Frederik Wiersma, The Discipline of Market Leaders: Choose Your Customers, Narrow Your Focus, Dominate your Market (Cambridge, MA: Perseus, 1995).

15

Смотрите в R.K.Mitchell, B.R.Agle и D.J.Wood, «Toward a Theory of Stakeholder Identification and Salience: Defining the Principle of Who and What Really Counts», Academy of Management Review 22, № 4 (1997): 853–886.

16

Burson-Marsteller, «A Missing Competency: Boardroom IT-Deficit», 2004. Доклад можно получить по запросу на сайте www.bm.com (http://www.bm.com/).

17

Michael Fleisher, в телефонном разговоре с авторами, 4 апреля 2004 г.

18

Vince Caracio, в телефонном разговоре с авторами, 4 апреля 2004 г.

19

Некоторые материалы для этой главы были взяты из следующих отчетов, опубликованных компанией Gartner исключительно для членов Gartner ЕХР: Roger Woolfe, Andrew Rowsell-Jones и N.Venkatraman, «Capturing Network Era Opportunities», Gartner EXP Club Report, июнь 2003; Chuck Tucker и Roger Woolfe, «Building Brilliant Business Cases», Gartner EXP Premier Report, январь 2004; Mark McDonald, Richard Hunter и Jackie Fenn., «Linking Needs, Technology and Innovation», Gartner EXP Club Report, февраль 2004. Если специально не сказано, то прямые цитаты в этой главы взяты из интервью, выполненных для этих отчетов. Для более подробной информации, обратитесь к Gartner Executive Programs, www.gartner.com (http://www.gartner.com/).

20

Материалы для этого раздела были взята из книги Kenneth McGee, Heads Up: How to Anticipate Business Surprise and Seize Opportunities First (Boston: Harvard Business School Press, 2004).

21

McGee Heads UP, 26.