Джозеф Мичелли «Правила Zappos. Технологии выдающейся интернет-компании»

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...

Джозеф Мичелли «Правила Zappos. Технологии выдающейся интернет-компании»Название: Правила Zappos. Технологии выдающейся интернет-компании
Автор: Джозеф Мичелли
Год: 2012
Жанр: Управление, подбор персонала, Зарубежная деловая литература

Читать онлайн

Скачать книгу

Цитаты из книги



О книге Джозеф Мичелли «Правила Zappos. Технологии выдающейся интернет-компании»

На страницах этой книги Джозеф Мичелли раскрывает секреты успеха одной из самых выдающихся современных интернет-компаний – Zappos.

Прочитав ее, вы узнаете о том, какую роль играет корпоративная культура, насколько важно следовать заявленным принципам на деле, каковы составляющие уникальной си-стемы отбора и тренинга «заппониан», как подобрать людей, которые идеально «впишутся» в культуру вашей компании, как организовать взаимодействие между сотрудниками, создать сплоченную, лояльную, эффективно работающую команду и с помощью приемов, которые на первый взгляд могут показаться странными, «доставить счастье» всем тем, с кем так или иначе связан ваш бизнес.

На нашем сайте о книгах lifeinbooks.net вы можете скачать бесплатно без регистрации или читать онлайн книгу Джозеф Мичелли «Правила Zappos. Технологии выдающейся интернет-компании» в форматах epub, fb2, txt, rtf, pdf для iPad, iPhone, Android и Kindle. Книга подарит вам массу приятных моментов и истинное удовольствие от чтения. Купить полную версию вы можете у нашего партнера. Также, у нас вы найдете последние новости из литературного мира, узнаете биографию любимых авторов. Для начинающих писателей имеется отдельный раздел с полезными советами и рекомендациями, интересными статьями, благодаря которым вы сами сможете попробовать свои силы в литературном мастерстве.

Цитаты из книги Джозеф Мичелли «Правила Zappos. Технологии выдающейся интернет-компании»

Благодаря стратегическому партнерству клиенты могут найти в коробке от Zappos что угодно – вариантам нет конца. Получается, компания нашла способ периодически удивлять покупателей. Простой ход – вложить в заказ предмет, о котором не знал покупатель, – ключ к широкому распространению «вау!»-чувства.

Например, берут людей со степенью MBA, потому что во время обучения они предположительно приобрели определенные навыки. Мы же, напротив, оцениваем энтузиазм кандидатов, а потом учим их необходимому. Конечно, у нашего подхода есть положительные и отрицательные стороны. Иногда мы берем людей с невероятным энтузиазмом, но без навыков, необходимых для должности, и тут в игру вступает наша тщательно разработанная система обучения».

Также клиентов просят поделиться «предложениями или идеями о том, как улучшить сайт Zappos» и предлагают им не стесняться и рассказать правду, если они «сегодня испытывали проблемы при использовании сайта».

Как только сотрудник ответил, темп разговора задает клиент. Иногда сразу ясно, что покупатель хочет закончить как можно быстрее. В этих случаях необходимо срочно решить его вопрос. У меня были клиенты, которые делали заказ буквально за минуту, потому что очень торопились.

Я рассказала о своей проблеме, и она сразу же принялась за дело… Она проверила, можно ли заказать вторую пару. Увы, шорт уже не оказалось в наличии. Обидно, но я это переживу. Потом эта милая молодая сотрудница многократно извинилась и предложила исправить ошибку Zappos следующим образом… Она отправила мне по электронной почте наклейку для пересылки через UPS и вдобавок заполненную анкету на возврат со всей информацией о моих черных шортах неподходящего размера. Мне не пришлось заполнять ее, одновременно пытаясь найти код товара где-то на этих шортах. Она подключила меня к программе VIP, по которой все заказы доставляются за одни сутки. Когда я решила заказать еще одну вещь, которая стоила на 7 долларов дороже шорт, девушка сказала, что не возьмет с меня разницы.

Неудовлетворенные или разочарованные покупатели могут быстро стать активными и недоброжелательными критиками, если не рассматривать сбои как возможность вызвать «вау!»-чувство благодаря обслуживанию.

На сайте мы обещаем бесплатную доставку наземным транспортом в течение 4–5 дней. Я бы сказал, что 70 % посылок мы отправляем авиапочтой на следующий день. Если вы делаете больше, чем обещаете, покупатели чувствуют, что их ценят.

Если уровень вашего обслуживания стал предсказуемым, возможно, пришло время что-то пересмотреть и поискать дополнительные способы превосходить ожидания покупателей.

The Learning Channel поставила 25 тысяч пар красных шлепанцев, которые вкладывали в упаковки с заказами в рамках месяца летних сюрпризов.
Благодаря стратегическому партнерству клиенты могут найти в коробке от Zappos что угодно – вариантам нет конца. Получается, компания нашла способ периодически удивлять покупателей. Простой ход – вложить в заказ предмет, о котором не знал покупатель, – ключ к широкому распространению «вау!»-чувства.

• Отличное обслуживание часто сводится к быстродействию и уровню компетентности сотрудников.
• Быстродействие важно не только при доставке товара, но и в любой точке контакта с клиентом и во всех каналах связи.
• Большинство покупателей обратят внимание на такие параметры, как точность, простота или скорость, только при их отсутствии, но некоторые сознательно их проверят.
• Чаще всего клиенты жалуются на некомпетентность обслуживающего персонала, из-за которой приходится повторно обращаться в компанию, чтобы удовлетворить свои потребности.
• Обучающиеся организации последовательно поддерживают развитие сотрудников, независимо от экономических факторов, которые могут негативно повлиять на бизнес.
• Эффективное решение проблем часто приводит к более прочным взаимоотношениям с покупателями, чем безошибочное взаимодействие.
В мои цитаты

Собираться вместе – это начало, Оставаться вместе – это прогресс. Работать вместе – это успех.
Генри Форд


Скачать бесплатно книгу Джозеф Мичелли «Правила Zappos. Технологии выдающейся интернет-компании»

 

В формате fb2Скачать
В формате rtfСкачать
В формате epubСкачать
В формате txtСкачать
В формате a4.pdf: Скачать
В формате a6.pdf: Скачать

Рекомендуем к прочтению:

Оставить отзыв