(Пока оценок нет)
Загрузка...
Название: Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса
Автор: Ли Кокерелл
Год: 2013
Жанр: Маркетинг, PR, реклама, Зарубежная деловая литература
Adblock
detector
О книге «Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса» Ли Кокерелл
39 правил работы с клиентами от Ли Кокерелла, бывшего исполнительного вице-президента компании Walt Disney World Resort, основаны на простых и действенных принципах.
Эти правила универсальны для компаний разного размера и разных отраслей. Их могут использовать сотрудники любого уровня: от менеджеров по подбору и обучению персонала, до тех, кто определяет политику компании, и конечно же тех, кто непосредственно занят обслуживанием клиентов.
Книга будет интересна всем, кто ставит качество сервиса и удовлетворенность клиентов в приоритеты своей деятельности.
На нашем сайте о книгах lifeinbooks.net вы можете скачать бесплатно без регистрации или читать онлайн книгу «Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса» Ли Кокерелл в форматах epub, fb2, txt, rtf, pdf для iPad, iPhone, Android и Kindle. Книга подарит вам массу приятных моментов и истинное удовольствие от чтения. Купить полную версию вы можете у нашего партнера. Также, у нас вы найдете последние новости из литературного мира, узнаете биографию любимых авторов. Для начинающих писателей имеется отдельный раздел с полезными советами и рекомендациями, интересными статьями, благодаря которым вы сами сможете попробовать свои силы в литературном мастерстве.
Цитаты из книги «Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса» Ли Кокерелл
Профессионалы никогда не теряют контроля, и это, возможно, самое главное: может быть, они не всегда способны контролировать окружающий мир, однако они всегда контролируют самих себя, и это заметно.
Узнайте точно, что случилось. Не приносите общих извинений. Это важно, потому что обиженный человек будет знать, что вы понимаете, почему он расстроился. Поэтому подготовьтесь заранее и убедитесь, что извиняетесь за то, за что нужно извиняться. Разузнайте все относящиеся к делу детали и обращайтесь к событиям, которые расстроили клиента.
• Берите на себя ответственность. Объективно посмотрите на то, каким именно образом вы лично отвечаете за произошедший сбой, что сделали люди, сообщившие вам об этом, и признайте свои и их ошибки.
• Мудро относитесь к выбору времени. Некоторые извинения должны быть принесены так скоро, как только это возможно, другие следует отложить. К примеру, очень разумно подождать, если вам требуется время на детективное расследование того, что пошло не так. Иногда хорошо дать расстроенным клиентам час, другой (или день, другой) – в зависимости от степени их гнева, – чтобы они могли остыть и услышать то, что вы им скажете.
Подбирай одежду не для той работы, которую имеешь, а для той, которую хотел бы иметь».
Ясность – это суть общения; когда то, что вы хотите сказать, понятно клиенту, для недоразумений не остается места.
Людям нравится общаться с такими же, как они, поэтому позаботьтесь о том, чтобы в вашей компании на звонки клиентов всегда отвечали реальные люди.
Стройте свою фразу таким образом, чтобы «оставить дверь открытой» и дать клиенту надежду: «Позвольте мне посмотреть, что я могу для вас сделать. Можем ли мы вернуться к этому вопросу завтра?»
Некоторые клиенты хотят, чтобы их просто обслужили, быстро и эффективно. Другие больше заботятся об удобстве. А еще кто-нибудь ищет самых выгодных для себя условий. Есть люди, превыше всего ценящие человечность; они ждут дружеского, теплого и уважительного к себе отношения. Способность вычислить, чего каждый из ваших клиентов хочет больше всего, и предоставить ему это будет иметь большое влияние на возможность завоевать его лояльность и убедить вести дела всегда только с вами.
Каждый раз, когда во время прогулки в голову вам приходит мысль наподобие: «Разве не было бы здорово, если…» или: «Если бы они предлагали…» – тут же ее записывайте, поскольку у вас может появиться возможность превратить эту идею в уникальную сервис-новинку.
Подведем итог: ваши клиенты требуют соблюдения высоких стандартов. Если желаете достигнуть истинного совершенства, поднимите эту планку для себя, своих коллег и всех, кто вас окружает, еще выше.
Когда дело касается сервиса, энергичность становится жизненно необходимой. Вы можете выглядеть безупречно, но не чувствовать себя безупречно, если вам не хватает физической, эмоциональной или умственной энергии.
Скачать бесплатно книгу «Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса» Ли Кокерелл
В формате fb2: Скачать
В формате rtf: Скачать
В формате epub: Скачать
В формате txt: Скачать
