«Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания» Джек Митчелл

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...

Джек Митчелл «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания»Название: Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
Автор: Джек Митчелл
Год: 2013
Жанр: Управление, подбор персонала, Маркетинг, PR, реклама, Зарубежная деловая литература

Читать онлайн

Скачать книгу

Цитаты из книги



О книге Джек Митчелл «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания»

Процесс продажи разных товаров или предоставление каких-либо услуг подразумевает под собой постоянное общение с клиентами. То есть каждый менеджер и консультант должны находить индивидуальные подходы для каждого человека, таким образом создавая доверительные отношения.

Джек Митчелл называет это «обниманием клиентов». То есть, вы не просто клиент и продавец, вы как хорошие знакомые. Автор рассказывает о том, что с каждым человеком нужно общаться и не только о том, что он хочет купить, а обо всем, о чем ваш клиент захочет поговорить – это и семья, и дети, и хобби, и домашние животные.

Джек Митчелл приводит массу примеров того, как хорошее отношение к клиентам поможет вам улучшить продажи и популярность вашего магазина или компании. Если клиент к вам приходит уже несколько раз, вы просто обязаны знать его имя. Поверьте, многим людям будет приятно, если его назовут по имени, поинтересуются о том, понравился ли ему приобретенный ранее товар у вас и предложить что-то новое. А еще лучше, если вы будете знать про его семью, детей. Такое внимание и заинтересованность нашей персоной понравится каждому, и общение уже перейдет на новый, более качественный, уровень.

Джек Митчелл — владелец сети магазинов одежды. Он известен своим уникальным подходом к клиентам. В его базе занесены не только контактные данные о каждом посетителе, но и вся информация об их семьях, работе, хобби. Но при этом автор придерживается строго правила – интересоваться всем, но при это не лезть туда, куда вас не просят. Человек вам расскажет то, что считает нужным, а вы должны слушать, а не насильно выпытывать информацию.

В книге «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания» приводится огромное количество примеров «объятий»: рукопожатие, помощь во время примерки, открытка к празднику или выгодные условия для дальнейшего приобретения товара. Джек Митчелл указывает на то, что нужно наблюдать и анализировать каждого клиента, чтобы в итоге найти к нему особый подход. Автор гордится тем, что все его клиенты, приходя в магазин, чувствуют себя неповторимыми и особенными, так как к каждому из них индивидуальное отношение.

К тому же автор дает несколько советов. Так, например, необходимо к обслуживанию подходить по-особенному, творчески. Также рекомендуется в магазинах создавать уютную атмосферу, к тому же вы можете предлагать новые услуги, которыми по сути вы не занимаетесь, как, например, ушив одежды из других, не ваших, магазинов.

Книга «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания» безусловно необходима всем, кто имеет какой-либо бизнес, кто хочет получить новых клиентов и удержать уже имеющихся. Джек Митчелл предлагает массу способов, как завоевать доверие посетителя, как создать с ним практически дружеские отношения.

На нашем сайте о книгах lifeinbooks.net вы можете скачать бесплатно без регистрации или читать онлайн книгу Джек Митчелл «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания» в форматах epub, fb2, txt, rtf, pdf для iPad, iPhone, Android и Kindle. Книга подарит вам массу приятных моментов и истинное удовольствие от чтения. Купить полную версию вы можете у нашего партнера. Также, у нас вы найдете последние новости из литературного мира, узнаете биографию любимых авторов. Для начинающих писателей имеется отдельный раздел с полезными советами и рекомендациями, интересными статьями, благодаря которым вы сами сможете попробовать свои силы в литературном мастерстве.

Цитаты из книги Джек Митчелл «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания»

Все дело в готовности сделать что-то сверх стандартного списка.

Я никогда не забуду свой первый бизнес. Мне было лет восемь или девять, моя семья жила в Уэстпорте. Как и многие американские дети, я хотел иметь свой киоск. Куда бы я ни посмотрел, всюду торчали киоски с лимонадом, поэтому я решил, что рынок лимонада перенасыщен и лучше занять нишу фруктового эскимо.
С маминой помощью я купил ингредиенты, приготовил фруктовое мороженое и отправился на поиски места для продаж.

Валовая прибыль будет выше, потому что вы продаете больше товара по обычной цене.

Считайте процесс продаж игрой, в которой есть победитель и проигравший, — каждый в компании должен помнить об основных днях продаж (в нашем случае это суббота) и считать их Днями игры, требующими повышенного внимания и подготовки.
Три «П» — чтобы победить, необходимы планирование, подготовка и практика, и именно это приводит к прибыли. Разработайте для сотрудников «Книгу стратегий игры» с информацией о клиентах.
Все на поле — в День игры все должны отложить свою обычную работу и сконцентрироваться на продажах.
Следите за игровым полем — здесь проходит игра, поэтому убедитесь, что поле хорошо выглядит и удобно для покупателя.
Будьте зеркалом — реагируйте на потребности вашего сообщества, предлагая соответствующие товары и услуги; слушайте, а не поучайте.
Выезжайте «в поля» — если вы хотите иметь лучший товар, навещайте своих дилеров и поставщиков на их территории.
Отточите несколько отличных стратегий — двух будет недостаточно, а ста слишком много, чтобы все запомнить. Небольшой базовый набор в десять-двадцать стратегий позволит вам выиграть.
Будьте постоянны — на этом основано доверие.
Не будьте безразличны по отношению к обществу — в конце концов в нем живет большинство ваших клиентов.
Следите за счетом — очень важно постоянно отслеживать и оценивать продажи и стоящие за ними цифры. Дайте сотрудникам доступ к системе, чтобы те всегда знали счет.

Не сетуйте, если вчера проиграли. Гораздо важнее подумать о том, что можно сделать, чтобы получить больше удовольствия от работы, большему научиться, чтобы показать лучшие результаты к следующему тайм-ауту.

Вы должны быть постоянны со всеми. У непостоянных компаний непостоянные доходы.

Постоянство очень важно в любом бизнесе. На нем основывается доверие.

Если вы не владеете цифрами, вы не можете знать, как у вас идут дела.

Если вы хотите выигрывать в крупных чемпионатах, перед игрой вам потребуются план, подготовка и практика, и именно они приведут вас к получению прибыли. Я называю это тремя «П».

Хотите достичь настоящего успеха и полностью реализовать потенциал в области объятий? Тогда мыслите терминами игры на победу.


Скачать бесплатно книгу Джек Митчелл «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания»

 

В формате fb2Скачать
В формате rtfСкачать
В формате epubСкачать
В формате txtСкачать
В формате a4.pdf: Скачать
В формате a6.pdf: Скачать

Рекомендуем к прочтению:

Оставить отзыв